문서번호	간호부-6006
결재일자	2016.6.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
★주무관		담당주사	간호1과장
신미정		김난영	06/09 양정옥
협조
	행정팀장		조일수

15병동 5월 CS 결과보고

2016. 6.

『마음으로 시작하는 “HEART”』

5월 CS(친절) 활동 결과 보고

○ 다제내성 결핵환자 특성을 고려한 친절서비스 활동으로 맞춤형 고객만족

서비스를 제공하여 신바람 나는 결핵병동 운영

○ 최고의 간호서비스를 제공함으로써 서북병원의 인지도 향상 및 결핵

병원으로서의 위상을 높이고자 함

Ⅰ. 추진개요

1. 일    시 : 2016. 5.01.~2016. 5.31. (셋째주 금요일 13:40~13:50)

2. 장   소 : 15병동 간호사실

3. 대   상 : 16명(비근무자는 전달교육)

Ⅱ. 활동내용

1. Action Learning

○ 방 법

- 주단위별 주제를 정하여 팀워크 향상을 위한 10분 학습

- 팀 구호 외치기 [고객 아픔 1℃ Down! 고객 감동 1℃ UP!]

○ 내 용 : 임상에서의 의사소통 H.E.A.R.T (붙임 자료)

∙ 종합친절시스템 H.E.A.R.T

∙ H(Ha-Ha): 먼저 웃어주라

∙ E(Easy): 쉽게 설명하기

∙ A(Answer): 고객의 목소리에 응답하기

∙ R(Ready): 상상하고 먼저 준비하라

∙ T(Teamwork): 하나로 움직여라

Ⅲ. 총괄 평가

○ CS를 통해 소통의 장 및 협력하는 분위기 조성 강화

○ 병실 rounding 시 개별 상담 실시로 고객감동 서비스를 실천하고 외부고객

만족도를 높여 결핵전문병원의 이미지 향상에 기여

○ 즐거운 직장 분위기 조성하여 고객만족 증대 기여

Ⅵ. 향후 계획

○ 바쁜 업무로 인해 CS 조회에 할애하는 시간이 적으므로 적극적으로 참여         할수 있는 시간 고려

○ 병동 내 자체 모니터링을 통해 추후 관리

○ 소통의 장 활성화를 위한 의사소통의 시간 확보

Ⅶ. 관련사진

HEART : Ha-ha(먼저 웃어주라), Easy(쉽게 설명하기), Answer(응답하기) Ready(상상하고 먼저 준비하라), Teamwork(하나로 움직여라)

붙임: 1. 임상에서의 의사소통 H.E.A.R.T 1부.  끝.