문서번호	급수운영과-9234
결재일자	2016.5.19.
공개여부	부분공개(6)

주무관	주무관	급수운영과장			결재
이희미	김용현	05/19 전명수
협 조

교육일지(국민신문고 민원 관련)

교육일시	2016. 05.19(목) 09:00~09:30.
교 관	급수운영과장
교육대상	참석 19명 (현원21명·공무직1명 포함, 불참: 연가1명, 특별휴가1명)
교육제목	요금 (Arisu 인포시스템)사용 방법 및 전화・방문민원 응대 요령
교육내용	▣ 국민신문고에「상하수도 공무원의 무능함과 불성실한 답변」민원인이 고충민원으로 제기한 내용으로 확인 조사한 사항임. ※ 시민감사옴부즈만위원회-4495(2016.05.13)호 및 행정운영과-5688(2016.05.16)호,행정지원과—8959(2016.05.17)호 관련임. ⇒ 타 사업소 사례 ◎ 민원인 민원제기 (민원내용 요지) - 새로이사 온 집주인 민원인은 2016.02.15. 12시경 00수도 사업소 000주무관에게 ‘이사 나가는 세입자의 이사정산 여부 확인’을 요청하였으나, 담당자는 ‘이사정산 안했다’ 라고만 알려주고 ‘세입자의 연체사실’을 알려주지 않아 세입자의 수도 이용요금(체납액 포함 296,480원)을 부담하게 되어 민원을 제기함. ◎ 조사결과 (시민감사옴부즈만위원회) - 민원은 00수도사업소에 이사정산을 위한 통화 과정에서 상담자가 민원인이 검침을 하지 않았음을 확인하고, 이사가는 세입자의 이사 정산 기록이 없는 점과 계산을 위하여 검침 후 다시 연락해 줄 것을 안내하며 상담을 통보하였으며, - 민원은 이후 검침 등을 통한 별도 문의를 하지않아 체납을 인지 하지 못한 상황에서, 나중에 고지된 9개월 체납금액을 새로 이사온 소유자인 민원인이 부담하게 된 사안임. ◎ 민원처리 유의사항 ○ 이사정산 관련 민원 상담 시 위 내용의 동일한 민원피혜 사례가 발생하지 않도록 전직원은 아래와 같이 유의 하기 바람. · (Arisu인포시스템)에서 검침 숫자 없이도 관련 정보를 입력하면 체납사항 등 확인이 가능하므로 아래 사항(Arisu인포시스템)업무 메뉴얼을 인지하여 정확하게 민원인에게 전달. · 자동납부, 전자고지, 자가검침 사항 등 이사 시 정산 및 해지하여야 할 사항 안내 및 상담한 직원이 처리 가능한 사항은 즉시 처리 · 해당동 담당자가 처리해야 할 사항에 대하여는 이수인계하여 민원이 재발되지 않도록 사전예방. ⇨ 요금(Arisu인포시스템) 업무 매뉴얼 ⇒ 수요가 관리 화면 ① 이사정산 할 수전가의 주소, 지번주소, 수용가번호로 대상 자료 검색 ② 분리고지/이사정산(화면 아래 왼쪽) → ③ 이름, 전화번호, 당월지침 입력 ④ 자동납부, 전자고지 해지안내(자동납부, 전자고지된 수용가에 한함) ⑤ 연체금 시뮬레이션(화면 오른쪽 중간부분) 버튼 클릭, 연체금 반영여부 확인 ⑥ 요금계산 버튼(화면 아래쪽) 클릭 → ⑦ 화면 중간 오른쪽 내용 안내 ⑧ 특이사항이 있는 경우 민원상담 내역(화면 중간 약간 아래쪽) 클릭 상담사항 입력 후 저장 버튼 클릭 ○ 전화 · 방문 민원응대 서비스 향상 · 첫인사(인사말, 소속, 성명을 말함) · 전화연결시(담당자 이름과 전화번호 안내) · 상담태도(언어표현, 경청, 적극적인 안내, 공손한 어투) · 종료인사(추가문의여부, 민원인보다 늦게 끊음) · 맞이태도(먼저 인사, 방문목적, 자리 권함 등) · 상담태도( 정중한 어투, 공감표현, 충분한 안내, 관련자료 전달) · 종결태도(추가질문 여부, 배웅인사 등)

끝.