문서번호	요금과-15210
결재일자	2016.5.17.
공개여부	대시민공개

주무관	요금관리1팀장	요금과장			결재
권계정	조인택	05/17 代조인택
협 조

국민신문고 민원관련 외 교육일지(05.17)

교육일시	2016.05.17.(09:00-09:30)
교 관	요금관리1팀장
교육대상	현원 : 25명 참석 : 22명(병가1명, 특별휴가2명)
교육제목	1. 이사정산 민원상담시 Arisu 인포시스템에 자료 안내 철저
	2. 직원간 업무량 편중 완화 및 업무분장 고충게시판
	3. 민원응대 서비스품질 향상을 위한 자료 배포
교육내용	1. 『상하수도 공무원의 무능함과 불성실한 답변』 관련 국민신문고 고충민원 발생 ○ 이사정산 민원상담시 검침 숫자 없이도 Arisu 인포시스템에서 확인이 가능한 체납사실을 우선적으로 민원인에게 안내 철저 - 시민감사옴부즈만위원회-4495(2016.5.13.)호와 본부 행정운영과-5688(2016.05.16.)호와 관련하여 - 향후 이사정산시 동일한 민원피해가 발생하지 않도록 상담매뉴얼 숙지 ○ 민원요지 새로 이사 온 집주인인 민원인은 2016.2.15. 12시경 ㅇㅇ수도사업소 ㅇㅇㅇ주무관엑 ‘이사 나가는 세입자의 이사정산 여부 확인’을 요청하였으나 담당자는 “이사정산 안했다”라고만 알려주고 ‘세입자의 연체 사실’을 알려주지 않아 세입자의 수도 이용요금(체납액포함 296,480원)을 부당하게 부담하게 되어 민원을 제기함 ○ 조사결과 - 해당 민원은 ㅇㅇ수도사업소에 이사정산을 위한 통화 - 상담자가 민원인이 검침을 하지 않았음을 확인하고, 이사가는 세입자의 이사정산 기록이 없는 점과 계산을 위하여 검침 후 다시 연락해 줄 것을 안내하며 상담을 종료했으며 - 민원인은 이후 검침 등 통한 별도 문의를 하지않아 체납을 인지하지 못한 상황에서 나중에 고지된 9개월 체납금액을 새로 이사온 소유자인 민원인이 부담하게 된 사연 2. 직원간 업무분장 편중 완화 및 업무분장 고충게시판 신설 ○ 부서장 책임 하 업무분장 조정 - 업무분장을 위한 개별 면담 및 소통, 협조 서명 의무화 - 업무분장 후 5일이내 행정포털 조직도 현행화 ○ 업무분장 관련 고충 해소 절차 마련 - 업무분장 고충게시판 : 행정포털 e-인사마당 배너 신설(5월3주 안내 예정) · 절 차 : 고충제기 ⇒ 고충접수 ⇒ 업무분장 분석 ⇒ 결과통보 · 통보내용 : 부서장 및 실·본부·국장에 개선요구 또는 제기자에 분석결과 안내 - 조직담당관 대표 이메일 : organization@seoul.go.kr 3. 민원응대 서비스품질 향상을 위한 자료 배포 ○ 민원응대 서비스품질 향상을 위한 자료 참고 : “첨부참조” ○ 민원 방문시 사무실 환경 정비 및 적극적 친절한 민원 응대로 매우 만족을 느낄 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력할 것 ○ 전화응대 서비스 품질이 향상될 수 있도록 전화응대 및 민원처리 철저에 철저를 기해주기 바람 ○ 전반적으로 저조한 담당자 연결태도의 담당자/대직자 연결, 종결태도의 추가 의문 확인 철저 ○ 친절하고 공감하는 표현의 생활화로 신뢰받는 전화응대서비스를 제공위해 노력할 것 ○ 전화고객 응대매뉴얼 및 응대요령 숙지 ○ 항상 고객의 입장에서 처리하려는 마인드 확립 ○ 시민고객의 처지와 심리를 이해하려는 노력이 필요 ○ 신속한 전화수신 생활화(전화 벨소리 2~3회이내 수신 철저 시행) ○ 부드럽고 공손한 말투로 성심성의껏 응대 ○ 민원인의 문의에 명쾌한 답변이 되도록 관련 업무 숙지 ○ 업무별 상황별 메뉴얼 비치 및 숙지 ○ 타 업무 문의사항에 대해서는 콜백 약속후 해당 담당자가 콜백토록 조치 ○ 상담 태도, 언어 표현, 경청 태도, 공손한 어투를 주의하여 전화 응대하기 바람