문서번호	원무과-7515
결재일자	2016.5.4.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	원무팀장	원무과장	서북병원장
조선미	최낙준	김종환	05/04 나백주

2016년 1/4분기 환자식 만족도조사 결과 보고

원무과

(원무팀)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	□
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	□
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	□
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	□
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	□
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	□
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	□
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	□	□

2016년도 1/4분기

입원환자 식사만족도 조사 결과 보고

□ 조사 개요

조 사 일	2016. 3. 24
참여인원	9개 병동 입원환자 258명 중 141명
설문지 회수율	55.0%
조사방법	환자에게 설문지 배포 후 회수

□ 응답자 현황

□ 조사 결과

○ 항목별 조사결과

항 목		조 식							중 식								석 식								전 체
		전 체			동관		본서관		전 체				동관		본서관		전 체				동관		본서관		전 체		동관	본서관
		5점척도	%만족도		5점척도		5점척도		5점척도		%만족도		5점척도		5점척도		5점척도		%만족도		5점척도		5점척도		5점척도	%만족도	5점척도	5점척도
평 균		3.98	95.4		3.87		4.13		3.98		96.4		3.87		4.13		3.98		95.8		3.86		4.13		3.98	96.8	3.87	4.13
식사의 양		3.81	96.0		3.76		3.87		3.84		98.0		3.77		3.92		3.80		97.0		3.71		3.92		3.82	97.0	3.75	3.90
식사의 맛		3.82	94.0		3.67		4.02		3.79		96.0		3.63		4.00		3.81		95.0		3.63		4.03		3.81	95.0	3.65	4.02
식사의 온도		3.64	90.0		3.42		3.92		3.61		91.0		3.38		3.90		3.60		90.0		3.39		3.87		3.62	90.3	3.40	3.90
서비스	직원의 친절	4.23	99.0		4.14		4.35		4.27		99.0		4.20		4.35		4.26		99.0		4.19		4.34		4.25	99.0	4.18	4.35
	충분한 식사시간	4.12	98.0		3.99		4.29		4.11		98.0		3.99		4.27		4.14		98.0		4.01		4.31		4.13	98.0	4.00	4.29
	선택식 만족도	4.06		98.0		3.96		4.18		4.06		98.0		3.96		4.18		4.06		98.0		3.96		4.18	4.06	98.0	3.96	4.18
	음식과 식기류의 위생	4.07		99.0		3.99		4.18		4.07		99.0		3.99		4.18		4.07		99.0		3.99		4.18	4.07	99.0	3.99	4.18
전체적 식사 만족도		4.11		98.0		4.03		4.21		4.11		98.0		4.03		4.21		4.11		98.0		4.03		4.21	4.11	98.0	4.03	4.21
음식의 간 만족도		◇ 입원환자의 74%가 ‘보통이다’ 이며,‘싱겁다’ 17%, ‘짜다’ 3%, ‘아주 짜다’ 0%, ‘아주 싱겁다’ 6%로 전분기 조사 결과대비 ‘보통이다’와 ‘아주 싱겁다’의 비율이 증가하였고, ‘싱겁다’와 ‘아주짜다’, ‘짜다’,의 비율이 감소함. ◇ ‘보통이다’의 비율 74%로 현재 염도기준으로 제공할 수 있도록 염도 측정 지속 실시
적색 : 가장 낮은 만족도 항목 청색 : 가장 높은 만족도 항목 비 고		◇ 전 항목 만족도 평균 3.98/96.8(5점척도/%만족도)으로 전분기(2015년 4/4분기)만족도 3.96/95.3 대비 0.02점 상승 ◇ 끼니별 만족도 조식 3.98점/95.4%, 중식3.98점/96.4%, 석식 3.98점/95.8% ◇ 가장 좋았던 메뉴 : 선택식에 제공되었던 일품메뉴 중 비빔밥, 카레라이스, 면류 등, 조식 빵 선택식, 죽 정식과 탕수육, 돈까스, 생선등의 반찬 탕·찌개·국류 등 ◇ 개선이 필요한 메뉴 : 국·김치·밑반찬의 간, 육류·생선의 조리법 및 조직감 ⇒ 음식의 간 만족도 조사 결과 반영한 염도 기준 설정 후 적용 실시 ⇒ 육류, 생선 적정 조리시간 확인, 표준레시피 반영 후 검식 철저 관리 ◇ 만족도 낮은 항목에 대한 조치 - 식사의 온도 부분 만족도 전분기 대비 0.11점 감소, 특히 동관병동이 본서관 병동에 비해 온도 만족도 점수 0.5점 낮음 : 동관병동 배선카 노후로 겨울철 기준온도 유지 어려움 증대 ⇒ 배선카 년 2대씩 교체 계획 ⇒ 전체 배선카 온도체크 및 예열 시간 증가, 기준온도 상향조정, 보온 디스펜서 온도 관리 철저히 하여 만족도 향상 도모 ◇ 전체병동 직원의 친절 항목 만족도 가장 높음

○ 전분기(2015년 4/4분기)와의 비교

항 목		2016년 1/4분기				2015년 4/4분기
		전체		동관	본․서관	전체		동관	본․서관
		5점척도	%만족도	5점척도	5점척도	5점척도	%만족도	5점척도	5점척도
평 균		3.98	96.8	3.87	4.13	3.96	95.3	3.68	4.21
식사의 양		3.82	97.0	3.75	3.90	3.90	95.3	3.66	4.12
식사의 맛		3.81	95.0	3.65	4.02	3.66	91.7	3.42	3.87
식사의 온도		3.62	90.3	3.40	3.90	3.72	93.7	3.45	3.97
서비스	직원의 친절	4.25	99.0	4.18	4.35	4.21	99.7	4.01	4.38
	충분한 식사시간	4.13	98.0	4.00	4.29	4.23	93.0	3.58	4.30
	선택식 만족도	4.06	98.0	3.96	4.18	3.96	93.0	3.62	4.31
	음식과 식기류의 위생	4.07	99.0	3.99	4.18	3.98	100.0	4.06	4.38
전체적 식사 만족도		4.11	98.0	4.03	4.21	4.01	96.0	3.68	4.30
분홍색: 전분기 대비 만족도 하락 항목 비 고		◇ 전 항목 만족도 평균 3.98점/96.8%(5점척도/%만족도)으로 전분기(2014년 4/4분기)만족도 3.96/95.3% 대비 0.02점 상승 ◇ 동관병동 전분기 대비 0.19점 상승, 본·서관병동 0.08점 하락 ◇ 동관병동과 본.서관 병동 만족도 차이 0.26점으로 전분기(0.53점차) 대비 0.27점 줄어듬 ◇ 전분기 대비 식사의 맛 0.15점 상승하여 3.81점, 전체적 식사만족도 0.1점 상승하여 4.11점 ⇒ 2010년 이후 식사의 맛, 전체적 식사 만족도 최고점으로 나타남 그 외, 직원의 친절 0.04점, 선택식사 만족도 0.08점, 음식과 식기류의 위생 0.09점, 전체적 식사 만족도 0.1점 상승 ⇒ 식단가 인상 후 단백질 반찬 제공 횟수 증가, 후식으로 주스, 통조림 과일 대비 생과일 제공비율 증가, 국의 질 향상을 위한 환자의견 반영, 다양한 선택식 메뉴 도입 및 선호도 높은 메뉴 제공 횟수 증가 등으로 만족도 향상됨 ◇ 전분기 대비 만족도 하락 항목에 대한 조치 - 식사의 양(-0.08) ⇒ 상차림 시 기준 1인 분량, 환자 개별 요구사항(밥 많이, 밥 적게, 반찬 많이)관리 철저 ⇒ 연하보조식사 반찬 1인 분량 증량 조치함(16년 3월 말부터 시행) - 식사의 온도(-0.1) ⇒ 동관병동 노후 배선카 년 2대씩 교체 계획 ⇒ 전체 배선카 온도체크 및 예열 시간 증가, 기준온도 상향조정, 보온 디스펜서 온도 관리 철저 - 충분한 식사시간(-0.1) ⇒ 배식 시간 및 퇴식카 수거 시간 준수

□ 분석/개선

○ 전분기 대비 가장 큰 폭으로 상승(0.15점)된 식사의 맛 만족도와 2010년 이후

최고점으로 나타난 식사의 맛(3.81점), 전체적인 식사 만족도(4.11점)를 유지하기

위해 노력할 것임

○ 각각 세부 항목별 만족도와 항목별 평균만족도 및 전체적인 만족도는 대부분 전분기

대비 개선되었으나 식사의 온도부분 만족도가 가장 낮게 나타남

특히, 동관병동 식사 온도 만족도가 본·서관 병동에 비해 0.5점 낮게 나타나 동관병동 노후

배선카 교체가 시급함

⇒ 현재 동관병동 사용중인 배선카 4대(구입 2005년, 내구연한 7년)를 년 2대씩 교체 예정

⇒ 전체 배선카 기준온도 상향조정 및 온도체크, 동절기 예열 시간 증가(현재 90분~120분), 보온

디스펜서 온도 관리 철저

※ 따로 붙임. 2016년 1/4분기 환자식 설문조사 결과 1부.  끝.