	서대문소방서
수신자	수신자참조
(경유)
제 목	2016년 상반기 전화/방문민원응대서비스 품질점검 계획(시달)

1. 관련문서

○ 2016년 민원응대서비스 품질점검 개선 시행계획(시민봉사담당관-10862,‘16.4.14)

○ 시민봉사담당관-11962(2016.4.21.)호『2016년 상반기 민원응대서비스 품질 점검 실시 통보』

2. 위와 관련 민원 접점부서의 서비스품질 향상을 위해 우리서 전 부서를 대상으로

서울시 전화/방문 민원응대 서비스품질 1,2차 점검을 아래와 같이 실시할 예정이오니, 각 부서에서는  민원응대 서비스에 만전을 기하여 주시기 바랍니다.

가. 2015년 상반기 점검계획(서울시)

구 분	전화민원 응대	방문민원 응대
점검대상	서대문소방서 전 부서 (3과 1단 3안전센터)	서대문소방서 전 부서 (3과 1단 3안전센터)
점검시기	1차 : 5. 2 ~ 5. 9일(기간중 8일) 2차 : 6. 1 ~ 6. 8일(기간중 8일)	기간 : 5. 2 ~ 6. 8일(기간중 36일)
점검항목	전화 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등	민원인 방문시 맞이 및 상담 및 종결태도
결과조치	우수부서(직원) : 시장표창 및 상금 지급(연말 우수사례 발표대회 시 함께 시상) 미흡부서 : 상,하반기 결과 발표 후 30일 이내 CS교육 실시
기타사항	점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음. 각 부서에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현행화 실시할 것.

나. 자체 교육계획

1) 기 간 : 2016. 4. 25. ~ 4. 29일(5일간)

2) 대 상 : 서대문소방서 전 부서

3) 교 관 : 4명(소방행정과장, 행정팀장, 감찰주임, 민원담당)

4) 방 법

① 공 통 : 각 부서 전화 및 방문 민원응대 점검.

② 내 근 : 집합교육(3층 소회의 실)

③ 외 근 : 각 119안전센터 및 현장대응단 순회교육 등

5) 내 용 : 전화친절 및 방문민원응대 방법 집중교육.

3. 행정사항

- 각 부서장은 기간중 용모．복장을 단정히하여 민원접점부서의 서비스품질 향상을 위해 미스터리샤퍼를 활용한 전화친절 및 민원응대 품질평가에 만전을 기하여 주시기 바라며,

- 현장대응단장은 점검 기간중 우리서를 방문하는 민원인에 대하여 친절하고 공손하게 안내할수 있도록 조치하여 주시기 바랍니다.

붙 임 : 1. 점검 평가표 1부.

2. 민원FAQ 1부.

3. 전화친절 및 민원응대 품질평가 교육자료 PPT 1부 끝.

	서대문소방서장
수신자	재난관리과장,예방과장,현장대응단장,119구조대장,북가좌119안전센터장,홍은119안전센터장,미근119안전센터장
담당자	박길영		행정팀장	박양수		소방행정과장	이재호		소방서장	04/22 장현태
협조자
시행	소방행정과-5159	(		)	접수		(		)
우	03720	서울특별시 서대문구 연희로 182	/	http://fire.seoul.go.kr/seodaemun/
전화		/전송		/		/	대시민공개