문서번호	시민봉사담당관-11545
결재일자	2016.4.19.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
이경희		한정우	04/19 박범
협조

민원서비스 수준향상을 위한

2016년 민원서비스 향상 교육 추진 계획

2016. 4

시민봉사담당관

민원서비스 수준향상을 위한

2016년 민원서비스 향상 교육 추진 계획

민원응대 기관(부서)별 특성을 고려한 맞춤형 교육과 상황별 응대기준 제공을 통해 민원인을 존중․배려하는 조직문화를 조성하고자 함.

1		현황 및 시사점

현   황

○ 강사인력 축소로 방문교육 실적 급감

구 분	2013	2014	2015
교육횟수 (인원)	324회 (17,381명)	208회 (22,780명)	50회 (3,935명)

- 120다산콜센터 교육강사 활용 불가로 인한 직원교육 강사인력 축소 (3명→1명) 및 강사인력 신규채용으로 인한 공백(3개월) 발생

○ ’15년 하반기 전화민원 품질평가 결과 본청은 큰폭 하락

구분	‘14년		‘15년
	상반기	하반기	상반기	하반기
본 청	87.1	86.5	86.7	82.2
사업소·산하기관	90.0	90.7	89.5	90.0
자 치 구	90.2	90.8	90.1	89.4
합 계	89.1	89.7	88.9	87.7

시 사 점

○ 방문 응대교육은 선택과 집중을 통한 효과 최대화

- 교육 수강인력의 확대를 위해 추가적 강사투입이 어려운 상황에서 민원응대 품질평가 결과 부진부서, 특이민원응대에 대한 실질적 교육 효과 제고

- 민원실 근무 공무원의 경우 민원접수로 인해 근무시간내 집합교육 참여 곤란

○ 교육 참여율 증가를 위한 대책마련 필요

구 분	본청	사업소⋅산하기관	자치구
대 상	44개	66개	25개
요청횟수	4개(9%)	25개(38%)	12개(48%)

2		추 진 내 용

⋅방문교육의 한계를 보완하여 각 기관 상시학습 가능한 컨텐츠 제공

⋅본청 부서의 전화응대에 대한 관심 독려 및 미흡부서 코칭

⋅시민의 불만 사례를 분석하여 현장감 있는 민원응대능력 도모

민원 응대기법 등의 상시학습이 가능한 학습 컨텐츠 제공(월1회)

○ 불만민원사례를 활용한 민원응대TIP 제공

- 응답소와 120불만접수 사례 등을 활용한 민원응대 TIP을 매월 행정 포털에 게시 및 자치구에 전달하여 친절응대에 대한 관심 제고

- 상황별 응대요령 습득을 OX 퀴즈로 재확인

○ 기관별 민원서비스 교육 활성화를 위한 강의안 제공

- 친절마인드제고 및 직무스트레스 관리법 등  PPT파일 제공

※ 상시 열람 가능한 온라인 게시판 신설하여 컨텐츠 게시

본청 직원대상 ‘나를 빛나게 하는 전화 한 통의 비밀’ 과정 운영(4회)

- 대    상 : ‘16년 전화 민원응대 서비스 점검 대상 본청 44개 부서

- 운영방법 : 전화점검 기간 대비 사전 집합교육 실시(상하반기 각2회)

- 교육목적 : 민원인들의 체감 서비스 만족도 상승 및 내부직원들의 전화민원응대 서비스품질평가에 대한 관심 유도

※ 교육계획서(붙임1 참조), 참여직원은 상시학습시간 2시간 인정

민원응대 서비스품질점검 미흡부서 코칭 교육 실시(25회)

- 대     상 : 전화⋅방문 서비스품질 점검결과 미흡기관 및 부서

(상하반기 합산 하위10%)

- 운영방법 : 상하반기 점검결과 후 50일 이내 강사가 직접 방문교육

- 교육목적 : 미흡기관(부서)별 부진 사례를 분석하고 이에 적합한 코칭 교육을 통하여 서비스품질을 상향평준화함

‘시민불만사례로 배우는 민원응대능력 향상과정’ 개설 방문교육진행(30회)

- 대     상 : 본청⋅사업소⋅산하기관⋅자치구 전 기관(부서)

- 운영방법 : 각 기관(부서)의 신청을 받아 강사가 방문교육

※ 교육계획서(붙임1 참조), 각 기관별 교육 횟수 연1회 제한

Ⅲ		향후 계획

추진 일정

○ ’16년 민원서비스 향상교육 계획 안내  :  ’16. 4. 20

○ 상시학습 컨텐츠 제공                  : ‘16. 4~12월

○ 본청 부서대상 전화응대과정 교육     : ‘16. 5∼6월, 9∼10월

○ 사례로 배우는 민원응대능력 향상 교육 :  ‘16. 5월∼12월

○ 미흡부서 보수교육 과정 운영         : ‘16. 11∼12월

붙  임 1) 2016년 교육 과정안 1부.  끝.