문서번호	시민봉사담당관-3216
결재일자	2016.2.2.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	120관리팀장	시민봉사담당관		시민소통담당관
김태한	이권석	박범		대결 02/02 김영환
협 조
	민원기획팀장		한정우

120다산콜센터 상담관리시스템 2차 고도화사업 추진계획

시 민 소 통 기 획 관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

120다산콜센터 상담관리시스템 2차고도화 사업 추진계획

120다산콜센터 상담관리시스템의 2차 고도화를 통해 최신 정보통신기술을 적용한 표준개발환경으로 단일화하고, 보안에 취약한 일부 서비스를 대체함으로써 최적의 상담운영환경을 구축하고 안정적인 대민서비스를 제공하고자 함

Ⅰ				운영현황

120 다산콜센터 상담관리시스템 개발 현황(총 개발비 852,958천원)

구 분	구축 완료일	주요구축내용	개발비(천원)
1단계	2007. 1.24.	○ 서울시 통합 ARS 시스템 구축 민원상담시스템 최초 개발 상담DB 구축	133,674
2단계	2007.10.29.	○ 상담프로그램 고도화 상담기능 보강 DB검색기능 추가 상수도시스템 등 외부연계 등	151,126
3단계	2009.12.31.	○ 시구 통합 콜센터 구축 상담시스템 확대개선 및 고도화 업무편람 형식 표준상담DB 구축 자치구 행정포털 연계 민원출동 서비스 구축 시스템간 통합 통계 구현 등	395,126
4단계	2011.11. 9.	○ 상담프로그램 기능 고도화 시민불편살피미 홈페이지 공개 프로그램 기능 추가	84,700
1차고도화	2015.5 ~ 10	○ 상담관리시스템 고도화 전자정부표준프레임웍 도입 상담사 상담부분(인바운드) 재개발 자치구 공동활용 기능 구현 QA 프로그램 신규개발 등	88,332

120다산콜센터 상담관리시스템 연계시스템 운영현황

❍ 상담업무연계

연번	업 무 명	업 무 개 요	담당부서
1	민원접수(현장, 일반민원) ※ 응답소민원	전화 상담중 민원인이 신고한 민원 또는 기타 건의제안에 대해 응답소 시스템을 통한 담당공무원에게 이관하여 민원처리	시민봉사담당관
2	표준상담DB	시구정과 관련된 업무문의에 대해 상담사가 직접 활용하는 상담 자료
3	상담실 예약	본청 민원상담실에서 담당공무원과 상담하고자 시설 이용 요청시 예약
4	지방세	본인 관련 지방세관련 부과, 체납을 조회하고 고지서 재발급 또는 납부가상계좌 안내	세무과
5	교통(세외수입)	자동차 등록번호 조회 및 과세금액, 체납금액 조회	세무과, 교통정보과, 국토해양부
6	주정차 과태료	자동차 등록번호 조회 및 주정차 과태료 부과, 체납, 수납내역 조회
7	환경개선부담금	자동차 등록번호 조회 및 환경개선부담금 부과, 체납, 수납내역 조회
8	차량압류해제	자동차 등록번호 조회 및 차량압류 조회/해제	세무과, 교통정보과
9	차적조회	자동차 등록번호 조회	교통정보과, 국토해양부
10	어디서나민원	민원24에서 신청가능한 민원서류 대리 신청	행정자치부
11	차량요일	차량요일제 조회, 변경 및 위반내역조회	기후변화대응과
12	수도관리	상수도 요금 조회, 이사정산, 납부계좌변경, 민원접수	상수도사업본부
13	운수통합	교통관련 민원신고	교통정보과
14	서식민원	서식민원 접수내역 조회	시민봉사담당관
15	보도자료	서울시 보도관리시스템 조회	언론담당관
16	고지서재발급	부과된 지방세에 대해 조회후 민원인 수령가능한 가까운 주민자치센터 방문 고지서 수령	세무과, 시민봉사담당관
17	행사자료	상담활용을 위하여 자치구 행사관련 자료 자치구 직접 등록	시민봉사담당관

❍ 상담 데이터 연계

연번	업 무 명	업 무 개 요	담당부서
1	스마트불편신고	시민이 서울시 불편신고 앱을 통한 민원 신고 접수	공간정보담당관
2	포트홀신고	택시, 버스운행중 발견된 포트홀에 대한 신고 접수	도로관리과
3	서울시 생활안전거버넌스 시스템	시민거버넌스 활동 시민 신고건에 대한 시스템 연계	안전총괄과
4	리스크관리시스템	서울시 리스크관리를 위한 신고사항에 대한 시스템 연계	총무과
5	하수관리시스템	접수된 하천, 하수범람 등 신고건에 대한 시스템 연계	하천관리과
6	도로관리시스템	접수된 도로불편 신고건에 대한 시스템 연계	도로관리과
7	보도관리시스템	접수된 보도불편 신고건에 대한 시스템 연계	보도환경개선과
8	지방세관리시스템	접수된 세금, 재정 관련 상담에 대한 시스템 연계	세무과

Ⅱ				사업개요

사 업 명 : 120다산콜센터 상담관리시스템 2차 고도화 사업

사업기간 : 계약일로부터 5개월

소요예산 : 134,292천원

❍ 예산과목 : 시민소통기획관 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정 서비스제공, 시민감동 민원행정 서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 120다산콜센터 관리 및 고도화, 전산개발비

계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

❍ 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조, 제44조

사업자 선정방식

❍ 기술평가위원회를 구성하여 제안업체의 제안서 평가

❍ 기술능력평가(90%)와 입찰가격평가(10%)에 의한 종합평가 실시

※ 제안서 기술 평가 방법 : 별도 계획 수립

❍ 적용규정 : 지방자치단체 입찰시 낙찰자 선정기준(행정자치부 예규)

사업추진체계

Ⅲ				세부추진내용

120 다산콜센터 상담관리시스템 재개발

❍ 2015년 1차 고도화에서 제외된 미개발 부분 전체 재개발

❍ 범정부 표준 개발환경인 전자정부표준프레임웍으로 개발환경을 단일화

❍ 효율적인 상담업무 관리을 위한 업무 프로세스 및 인터페이스 개선

❍ 표준상담DB 운영관리 업무 개선 및 기존 데이터 변환

❍ 각종 통계 자료 개선 및 성능 최적화 등

공공기관 정보시스템 운영관련 각종 제도의 준수

❍ 개인식별번호(주민번호) 삭제 및 대체 운영방법 제공

- 개인정보보호법(‘14.8.7) 제24조의 2(주민번호의 처리의 제한) 시행에 따라 기 보유한 주민번호는 법 시행후 2년 이내(‘16.8.6일까지) 파기

< 주민번호 예외적 처리 허용 사유 >

1. 법령(법률․시행령․시행규칙)에서 구체적으로 주민번호 처리를 요구․허용한 경우

2. 정보주체 또는 제3자의 급박한 생명, 신체, 재산의 이익을 위해 명백히 필요한 경우

3. 기타 주민번호 처리가 불가피한 경우로서 안전행정부령으로 정하는 경우

❍ 보안에 취약한 Active-X 적용 서비스에 대한 대체기능 개발

- 행정․공공기관 홈페이지 액티브X 제거 추진계획(행정자치부, 2015.6)

❍ 최신 웹 표준, 웹접근성 준수 및 웹 취약점 사전 조치 등

서비스 통합에 따른 기술 지원

❍ 분리 운영중인 상담AP, 직원AP 서비스의 AP통합

❍ 신규 통합 상담AP 서버 도입에 따른 운영 지원

❍ 외부 연계 서비스 이전 및 테스트

❍ 기존 직원AP 서버 폐지에 따른 기타 운영 서비스 이관 등

Ⅳ				세부추진일정

2016. 2월	제안요청서, 계약심사 및 정보통신보안성검토 의뢰

2016. 3월	사업발주 및 제안발표회 실시

계약일~5개월	계약체결 및 고도화 사업수행

Ⅴ				기대효과

최신 정보통신기술 적용으로 시스템보안 및 안정성 강화

복잡한 내부구조 개선을 위한 전자정부표준프레임웍 도입으로 단일화된 개발환경 기반 구축

상담관리시스템 고도화를 통한 개방형 상담관리환경구축으로 상담업무 효율성 향상

안정적인 시스템운영 능력 확보를 통한 민원서비스 만족도 제고