문서번호	시민봉사담당관-30646
결재일자	2015.9.21.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	120관리팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
김태한	이권석	조세연		09/21 황보연
협 조

- 120다산콜센터 상담관리시스템 -

고도화(2차) 및 운영유지관리사업 추진계획

시 민 소 통 기 획 관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	■	□
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

- 120다산콜센터 상담관리시스템 -

고도화(2차) 및 운영유지관리사업 추진계획

120다산콜센터 상담관리시스템 2차 고도화를 통해 안정적인 상담운영환경을 제공하고, 상담관리시스템 운영유지보수 계획을 수립하여 효율적인 시스템 운영과 안정적인 서비스 제공에 만전을 기하고자 함

Ⅰ				운영현황

120 다산콜센터 상담관리시스템 1차고도화 추진현황

❍ 사업개요

- 사업기간 : 2015.5.18. ~ 2015.10.31.

- 소요예산 : 88,332천원

- 사 업 자 : ㈜넥스프론

❍ 사업내용

- 전자정부표준프레임웍기반의 개발환경 단일화 기반 조성

- 최신 정보통신보안기술을 적용하고, 개인식별정보 대체 적용 등 개인정보보호 강화

- 상담관리시스템 상담사 상담업무 및 외부 연계프로그램 재개발

- 자치구 상담업무 공유를 위한 자치구상담관리 신규개발

- 상담품질관리(QA) 기능 신규개발 등

120다산콜센터 상담관리시스템 연계시스템 운영현황

구 분	시스템명	주 요 기 능	비 고
내 부	CTI	인입전화 상담사 분배
	IVR	ARS안내
	교환기	다산콜센터 전화연결 제어
	소프트폰	상담사 전화 연결
	문자상담	휴대폰 문자상담
	영상상담	수화영상상담
	통합검색	표준상담DB, 답변보충자료 등 검색
	문서변환	보도자료, 행사자료, 답변보충자료 문서등록
	녹취	상담내용 녹취 연계
	자이퍼	상담유형분류 및 표준상담DB관리
	상담자원관리	상담품질관리, 근태 및 교육관리
	서버보안	상담시스템 접근 제어
	DB보안	개인정보 암호화
	PC 가상화	상담사 데스크톱 가상화
외 부	지방세	지방세조회, 고지서재발급, 가상계좌안내
	어디서나민원	어디서나 민원접수/조회
	교통관련	주정차과태료, 환경개선부담금, 차량압류해제, 차적조회
	수도관리	상수도 요금조회, 결제계좌변경, 이사정산 등
	운수통합	차량관련 민원접수/조회
	서식민원	서식민원 조회
	차량요일	차량요일제 조회 및 변경
	주택가격	공동/개별 주택 가격 조회
	응답소	응답소 민원 접수/조회
	스마트불편신고	스마트불편신고 앱, 웹 민원 접수
	택시포트홀	택시 포트홀 신고 접수

120다산콜센터 상담관리시스템 유지관리 현황

년 도	구 분	유지관리 업체명	소요예산(천원)	비고
2009년	상담 AP	J&S 테크놀러지	5,830
2010년	상담 AP	J&S 테크놀러지	39,833
	상담자원관리	㈜엠피씨	53,900
2011년	상담 AP	㈜넥스프론	75,640
	상담자원관리	㈜엠피씨	51,990
2012년	상담 AP	㈜넥스프론	67,100
	상담자원관리	㈜엠피씨	57,711
2013년	상담 AP	㈜넥스프론	68,724
	상담자원관리	㈜엠피씨	57,711
2014년	상담 AP	㈜넥스프론	69,633
	상담자원관리		57,823
2015년	상담 AP	㈜넥스프론	92,668
	상담자원관리

Ⅱ				사업개요

사업명 : 120다산콜센터 상담관리시스템 고도화(2차) 및 운영유지관리 사업

사업기간 : 2016. 1월 ~ 12월(12개월)

소요예산 : 273,685천원(안)

❍ 예산과목 : 시민소통기획관 시민소통담당관, 시민중심의 민원행정 서비스제공, 시민감동 민원행정 서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 120다산콜센터 관리 및 고도화

(공공운영비 : 110,715천원, 전산개발비 : 162,970천원)

사업범위

❍ 상담관리시스템 고도화(2차)를 통한 안정적인 상담서비스 제공

❍ 범정부 표준 개발환경인 전자정부표준프레임웍의 도입으로 개발환경 단일화

❍ 보안에 취약한 솔루션 대체 프로그램 신규 개발

❍ 상담관리시스템(상담자원관리시스템 포함) 응용 S/W 유지보수 및 기능 개선

계약방법 : 제한경쟁입찰(협상에 의한 계약)

❍ 지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령 제43조, 제44조

사업자 선정방식

❍ 기술평가위원회를 구성하여 제안업체의 제안서 평가

❍ 기술능력평가(90%)와 입찰가격평가(10%)에 의한 종합평가 실시

※ 제안서 기술 평가 방법 : 별도 계획 수립

❍ 적용규정 : 지방자치단체 입찰시 낙찰자 선정기준(행정자치부 예규)

사업추진체계

Ⅲ				세부추진내용

상담관리시스템(상담AP) 고도화(2차)

❍ 범정부 표준 개발환경인 전자정부표준프레임웍의 적용으로 개발환경을 단일화

❍ 효율적인 상담관리를 위한 메뉴 재구성 및 업무 프로세스 개선

❍ 보안에 취약한 기술(Active-X) 기반 솔루션 서비스 신규개발

❍ 표준상담DB 데이터 마이그레이션 및 업무 개선

❍ 최신 OS 및 각종 브라우저에서 동일하게 동작하도록 웹개발 표준의 준수

❍ 최신 정보통신 기술을 적용한 개발로 보안취약점 사전제거 등

상담관리시스템, 상담자원관리시스템 운영유지보수

❍ 개인식별번호 대체 방식 적용 및 고도화 사업 지원

❍ 원활한 상담업무 지원을 위한 장애요인 사전 제거 및 신속한 장애처리

❍ 기능 오류사항 수정 및 프로그램 기능개선 요구사항 반영

❍ 외부 연계 시스템간 안정적인 운영 및 추가연계 지원

❍ 취약점 개선, 웹표준 준수 및 개인정보보호 강화 등

Ⅳ				세부추진일정

2015. 9월	정보화사업 사전협의(2차 고도화) : (행자부)

2015.10월	제안요청서 작성/검토, 계약심사 : 정보기획단/계약심사과

2015.11월	사업발주

2015.12월	제안평가회 실시 및 사업자 선정

Ⅴ				기대효과

최신 정보통신기술 적용으로 시스템보안 및 안정성 강화

전자정부표준프레임웍 적용으로 단일화된 개발환경 기반 구축으로 운영성능 및 유지관리 효율 증대

개인식별번호 제거를 통해 개인정보 보호 강화

안정적인 시스템운영 능력 확보를 통한 민원서비스 만족도 제고