문서번호	간호부-2053
결재일자	2016.3.22.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	간호과장	은평병원장
이두선	김옥희	03/22 남민
협 조
	진료부장		이순정
	약제과장		조경숙
	원무과장		이동문
	주무관		이형숙

2016년 민원서비스향상 친절교육 계획

서울특별시은평병원

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년 민원서비스향상 친절교육 계획

민원서비스 향상 교육을 통해 행정마인드 및 시민서비스 소통 능력을 강화하여 민원만족도 수준을 향상시키고 최상의 고객만족 서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		추진근거

의료법 제58조(의료기관 인증, 의료질 향상 및 고객만족)

서울특별시 은평병원 업무지침

2016년 의료질(QI) 향상 계획(간호부-574호, 2016.1.27.)

Ⅱ		추진방향

공직자로서의 CS마인드를 확립하여 효과적인 고객응대 서비스 실천

고객접점에서 요구되는 의사소통 능력과 표현방법 체득화로 서비스수준 향상

사랑받는 은평병원을 만들기 위한 전 직원 공감대 확산

Ⅲ		교육개요

교육 일시 : 2016. 4. 15(금) 14:00 ~ 16:00

교육 대상 : 전직원

교육 강사 : 김노영 친절교육 전문강사

교육 내용 : 시민유형별 맞춤 응대

Ⅳ		세부계획

교육 내용

○ CS 변화 패러다임

- 친절한 은평병원을 위한 사소한 배려의 힘

- 고객의 재정립

- 서비스 트랜드의 변화에 따른 고객 맞춤 서비스

○ 효과적인 민원서비스품질 향상 전략

- 효과적인 민원 응대 skill

- 전화서비스품질 분석 및 개선 전략 도출

세부 일정

교육시간	내 용
14:00~14:10	인사 및 강사 소개 교육 동기부여를 위한 Ice-breaking
14:10~15:00	시대변화에 따른 고객 지향적 사고의 중요성 고객의 재정립 서비스 트랜드의 변화에 따른 고객맞춤서비스 친절한 은평병원을 위한 사소한 배려의 힘
15:00~15:50	효과적인 민원응대 skill - 방문서비스품질 분석 및 대응전략 - 방문민원응대 핵심 Point - 나의 업무에 맞는 접점 실습하기 전화서비스품질 분석 및 개선전략도출 - 전화응대 핵심 Point - 전화응대 단계별 실습하기
15:50~16:00	행동으로 실천하는 서비스 태도의 중요성 과정 정리

소요예산 : 130천원

- 강사료 : 80,000원(1시간) + 50,000원(1시간 추가)= 130,000원

Ⅴ		행정사항

교육 참석 의무 부서

- 진료부, 간호부(외래 및 병동), 약제과, 원무과 등 고객 접점 근무자

상시 학습시간 인정

참석 직원은 당일 교육시작 10분전까지 명부에 날인 후 입실 완료

붙임 : 1. 교육 프로그램 1부

2. 교육 만족도 설문지 1부.  끝.