문서번호	원무과-3518
결재일자	2016.3.11.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	서무팀장	원무과장		어린이병원장
최원철	김용은	김석태		03/11 김재복
협 조
	간호1과장		代김남희
	진료부장		서동수
	약제과장		정덕숙

시민 고객 서비스

만족도 향상을 위한‘친절 실명제’시행 계획

2016. 3.

어린이병원

(원무과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

시민 고객 서비스

만족도 향상을 위한‘친절 실명제’시행 계획

우리병원 방문 시민 고객에게 공무원증 또는 명찰 등을 패용 응대케하여 시민고객서비스 만족도 향상을 위한 자발적 친절실천문화를 정착하고 ‘친절실명제’를 시행하여 공공기관 최고 수준의 의료서비스 질 향상에 만전을 기하고자 함

Ⅰ		목표

□ 친절한 고객응대로 최고의 어린이 재활전문병원 이미지 제고

□ 공공기관으로서 자발적 친절문화 실천으로 행정서비스 구현

□ 의료서비스 질 향상으로 환아 및 방문 고객에게 감동 제공

Ⅱ		현황 및 문제점

○ 진료 및 치료에 종사하는 직원들은 의료가운에 부착된 소속과 실명을 통해 방문하는 시민고객들에게 자발적인 친절문화가 실천되고 있으나

○ 시민고객을 첫 대면하는 주차요원 및 접수수납 직원은 명찰이 없거나 규격 불일치하여 우리병원 이미지에 지장 초래

○ 명찰 없이 고객을 맞이함으로써 시민 고객에게 혼란을 야기하고 고객의 권리를 침해하는 등 ‘어린이병원 서비스 이행 기준’을 위반

Ⅲ		개선방안

□ 시민고객서비스 만족도 향상을 위한 전직원 ‘친절 실명제’ 시행

○ 공무원증 패용과 명찰 부착으로 소속감 고취와 자발적 ‘친절 실명제’ 실천 방안 마련

- 공무원증 및 명찰 패용은 직원 선호도 조사 후 통일

- 청원경찰, 접수수납, 안내, 청소, 시설관리 직원은 명찰 제작 패용 조치

Ⅳ		세부추진계획

□ 공무원증 사용 가능인원에게 공무원증 또는 명찰 패용에 대한 각 부서별 선호도 조사 실시(가운 사용인원 제외)

□ 명찰제작은 서울의 새 브랜드를 활용하여 제작

[간호부 명찰]		[신형제작안]
	⇒	서울특별시어린이병원 진료부 주무관 홍 길 동

(안)

○ 명찰 디자인 시안

[1안]		[2안]
서울특별시어린이병원 진료부 주무관 홍 길 동		서울특별시어린이병원 진료부 주무관 홍 길 동

○ 명찰 제작 대상 인원

(단위 : 명)

부서 구분	합계	진료부	간호부	약제과	원무과	공무직 등
인 원	289	75	130	7	31	46
명찰․가운 사용인원	182	45	130	7	-	-
공무원증 사용 가능인원	54	23	-	-	31	-
필수 명찰제작인원	56	7	-	-	3	46

- 사안별 제작인원

① 가운 사용인원 제외(간호부 포함) : 237명

② 명찰․가운 사용인원 제외        : 107명

③ 공무원증 사용 가능인원(접수수납직원 제외) + ② 제외 : 56명

○ 필요예산

- 사안별 ① 경우 : 237개 × 단가 9,350원 = 2,215,950원

- 사안별 ② 경우 : 107개 × 단가 9,350원 = 1,000,450원

- 사안별 ③ 경우 :  56개 × 단가 9,350원 =   523,600원

○ 예산과목

- 행정운영경비, 기본경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

□ 기대효과

○ 공무원증 및 명찰 패용으로 소속감 고취와 환아 및 방문 고객 등에게 친절도 향상

○ 병원 이용 고객의 권리 강화 및 만족도 향상 기대

Ⅴ		행정사항

○ 3.11.~ 3.15. : 직원 선호도 조사 실시(가운 사용인원 제외)

○ 3.15.          : 명찰 제작의뢰

○ 3.21.          : 명찰 보급 패용 실시.  끝.

붙임 : 실명제 직원 선호조 조사표 1부.  끝.