문서번호	공간정보담당관-2594
결재일자	2016.3.10.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	공간정보활용팀장	공간정보담당관		정보기획관
최세원	김이곤	조봉연		03/10 최영훈
협 조

2016년 스마트 불편신고 운영계획

2016. 3.

정보기획관

(공간정보담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	■	□
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년 스마트 불편신고 운영계획

시민이 생활주변의 각종 불편사항을 스마트폰으로 편리하게 신고하는 「스마트 불편신고 앱」품질관리를 강화하여 서비스 만족도 제고

Ⅰ		추진방향

□ 스마트 불편신고 앱 품질관리 강화

□ 사용자 요구사항 및 운영업무 처리방법 기능개선

□ 불편신고 사용자 확대 기반 마련을 위한 서비스 안정화

Ⅱ		추진경과

□ 2016년 공간정보담당관 업무 보고(2016. 1. 22)

□ 스마트 불편신고 운영계획 추진방향 보고(2016. 2. 24)

□ 불편신고 시스템 점검보고를 통한 운영계획 보고(2016. 3. 7)

Ⅲ		운영현황

□ 스마트 불편신고 신고건수가 매년 2배 이상 증가

<불편신고 앱 사용현황>                 (단위 : 건)

구분	계	2013년	2014년	2015년	비고
신고건수	394,676	33,609	113,314	247,753
앱다운로드	94,871	14,439	33,837	46,595

□ 불편신고 서비스 이용 관련 시민 요구사항 지속적 증가

◌ 가장 많은 민원은 앱 기능에 대한 오류 64%

◌ 사용자 편의를 위한 제안 27%, 단순 기능문의 등 9% 차지

<민원 접수현황>                 (단위: 건)

구분	계	2013년	2014년	2015년
불편사항	231	32	101	98
제안건의	97	10	33	54
단순민원	33	4	6	23
계	361	46	140	175

□ 유사 서비스 및 시스템에 비해 불편신고 운영 환경 열악

◌ 유지보수 예산 부족 및 단독 운영시스템 미확보

<서울시 VS 중앙부처>

구분	서울시	행정자치부
서 비 스	서울 스마트 불편신고(2012.8)	생활불편 스마트폰신고(2012.1)
운영기관	공간정보담당관	한국지역정보개발원 지식정보부
소요예산	75,617천원	300,000천원
운영인력	직원 1명, 용역 0.4명	직원 2명, 용역 5명
시 스 템	서버 3식(공유)	서버 4식, 스토리지 2식(단독)
신고수(2015)	247,753건	서울 : 93,975건, 전국 : 560,000건

<불편신고 VS 엠보팅>

구분	스마트 불편신고	엠보팅
소요예산	75,617천원 유지보수 : 23,873천원 기능개선 : 51,744천원	196,620천원 유지보수 : 100,000천원 기능개선 : 96,620천원
시 스 템	서버 3식(공유)	서버 3식(단독)

Ⅳ		문제점

□ 불편신고 사용 증가에 따른 앱, 웹 서비스 대응 부족

◌ 다양한 사용자의 디바이스, OS 테스트 검증 미흡

- 스마트폰 기기가 증가하고, OS 버전 업그레이드가 주기적으로 발생

※ 접속 스마트폰 기기 241종, Android(78%), iOS(22%)

◌ 데이터베이스(DB) 튜닝 등 성능관리 부족으로 서비스 지연

- 프로그램내 SQL문이 증가하는 신고건수 처리에 부적합하게 작성

◌ 단순 사용문의 및 기능개선 등 요구사항 해소 부족

- 앱 사용자의 궁금증을 해결할 수 있는 FAQ 미제공

□ 프로그램 변경관리 및 앱 배포 프로세스 미흡

◌ 프로그램 변경관리 절차 및 소스 형상관리 미시행

- 소스코드․DB구조 변경관리 절차, 소스 버전별 관리

◌ 기능개선, 환경변화에 따른 앱 변경시 배포 프로세스 부재

- 사용자 요구사항이나 OS 업그레이드로 인한 앱 배포시 표준절차

※ 최신기기 및 OS 변경정책에 따른 사전대응 준비 절차 필요

□ 저비용 운영에 따른 서비스 품질저하 및 시스템 운영 한계

◌ 전담 유지보수 인력 부족에 따른 서비스 개선 미비

- 앱, 웹을 전담하는 용역 인력(0.4명) 부족으로 단순 민원 위주처리

- 프로그램 구조적인 문제 해소를 위한 성능개선 및 기능구현이 어려움

◌ 신고된 사진이나 내용에 대한 개인정보 노출 방지 수작업 처리

- 일일 평균 700건 이름, 핸드폰번호, 차량번호 등 개인정보 모자이크 처리

Ⅴ		개선방안

□ 불편신고 앱 품질관리 체계 강화(2016년)

◌ 프로그램 형상관리, 배포 프로세스를 마련 체계적 품질관리

- 배포준비, 배포테스트, 서비스 정상 확인 등 일련의 절차 마련

◌ 최신기기 출시, OS 업그레이드, 기능개선 서비스 동작상태 확인

- 위치선택, 사진선택, 신고내용, 보내기, 인증번호 요청, 처리결과 등

- 서울 앱 비즈니스센터, 이동통신사 개발자 테스트베드 활용 검증

※ KT 에코노베이션센터, SKT 상생혁신센터, LGU+ 이노베이션센터

◌ 프로그램 성능관리를 위한 SQL 튜닝 등 시스템 개선 작업

- 미들웨어 관리 솔루션(제니퍼 데모버전) 설치를 통한 체계적 분석

◌ 사용자 인터뷰․설문조사 통해 불편 및 요구사항 반영

□ 불편신고 서비스 향상을 위한 기능개선 추진(2016년)

◌ 불법주정차 민원(신고건수 최다) 사용자 요구사항 반영

- 앱으로 사진촬영시 사진내에 촬영일시 표기

◌ 개인정보 보호를 위한 수작업 업무를 주요 패턴 추출로 처리

- 이름, 핸드폰번호, 차량번호 등 개인정보 노출 방지 처리

◌ 신고내용 민원분류코드를 콜센터 120과 동일하게 연계처리

- 120 연계프로세스 및 현 업무프로세스를 분석하여 처리 개선

◌ 신고건수 등 각종 통계관리 현황 및 주요 통계수치 대시보드 구현

◌ 시각․청각장애인을 위한 모바일 앱 접근성 확보(접근성 지침 적용)

◌ 앱 사용 편의를 위해 FAQ 게시판 개설, 이용안내 등 메뉴 정비

□ 유지보수 용역비 현실화 및 단독서버 확보(2017년)

◌ 불편신고 시스템을 전담할 수 있는 용역인력(1명) 확보 배치

- 앱(안드로이드, 아이폰용) 별도개발, 웹개발을 안정적으로 지원하는 상주 인력

◌ 신규 수요 확대 및 안정적인 서비스 제공을 위한 단독 서버 구축

- 단독서버, 스토리지, 미들웨어 관리 솔루션(APM), DB보안 SW 확보

Ⅵ		추진계획

□ 불편신고 서비스 개선이 시급하고 중요한 기능 우선추진

○ (2016년) 앱 품질관리 체계 마련, 프로그램 성능개선, 업무처리 개선

○ (2017년) 단독서버 확보, SW 도입(APM, DB보안 등)

○ 세부추진계획

구 분		2016
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
앱 품질관리
	앱 테스트(연 4회)
	품질관리 매뉴얼 마련
기능개선
	계획수립
	발주 및 계약
	착수 및 준공
유지관리
	유지관리
	설문조사

Ⅶ		기대효과

□ 불편신고 서비스 품질개선으로 서비스 안정화

□ 프로그램 및 DB 튜닝 등 시스템 성능 향상