문서번호	원무과-3394
결재일자	2016.3.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	원무팀장	원무과장
강시복	김은중	03/09 김석태

어린이병원 이용고객을 위한

고객(외래 환자 및 보호자) 만족도 지표관리 계획

2016.  3.

어린이병원

(원무과)

어린이병원 이용고객을 위한

고객(외래 환자 및 보호자) 만족도 지표관리 계획

우리 병원을 이용하는 외래 환자 및 보호자를 대상으로 고객 만족도를 조사하여 시민의 다양한 의견을 수렴하여 향상된 의료서비스를 제공하고자 함.

Ⅰ. 추진배경 및 필요성

추진배경

☞ 서울특별시어린이병원 환자서비스헌장 ⇨ 연 2회(상 · 하반기)

필 요 성

☞  이용고객의 불편 및 건의사항 파악

☞  의료서비스 증대 및 의료환경 개선

Ⅱ. 현황 및 문제점

현  황

- 최근 3년간 외래 환자 및 보호자 종합만족도 조사 결과

연도	2015년			2014년			2013년
종 합 만족도	계	상반기	하반기	계	상반기	하반기	계	상반기	하반기
	94.7%	94.3%	95.1%	95.3%	95.4%	95.1%	95.7%	95.2%	96.2%

문제점

- 2017년 4월(예정)까지 발달센터 건립 공사에 따른 시민들의 불편초래로 당분간 종합만족도가 기존보다 하향될 가능성 있음

- 자원봉사자를 활용하여 설문조사를 실시함으로써 자원봉사자의 성향에 따라 종합만족도의 영향이 있을 수 있음

Ⅲ. 지 표 개 요

지표정의 : 응답자 중 만족(매우만족 포함)에 응답한 비율

⇨ 분 자  : 만족(매우만족 포함)에 응답한 수

⇨ 분 모  : 만족도 설문조사에 응답한 수

지표목표 : 종합만족도 93%이상

조사방법

- 병원 이용 외래 환자 및 보호자 중 무작위 추출조사

- 일대일 대면 면접 · 설문 조사

- 각 진료과별 전담 조사자를 배치하여 1주일 간 집중 조사

- 보고주기 : 반기

Ⅳ. 지 표 관 리 추진계획

기  간 : 2016년 상 · 하반기(연 2회)

대  상

- 우리병원 외래 진료 환자 및 보호자

설문 조사자

- 정기자원 봉사자 확보 배치

• 단체자원봉사자, 일일봉사자 중 조사자 모집 등

- 일일 자원봉사자 배치

• 성인 자원봉사자 중 적합자 선정, 교육 후 배치

- 조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원직원 조사 배제

설문 응답자수 : 약 100여명

설문내용

- 외래 환자 및 보호자(41개 문항)

• 병원 이용동기 관련사항 -------------------------------- 2문항

• 병원 시설 관련사항 ------------------------------------ 8문항

• 의료진 관련사항 ---------------------------------------- 5문항

• 직원 친절 관련사항 ----------------------------------- 16문항

• 병원이용 관련사항 -------------------------------------- 3문항

• 병원평가 관련사항 -------------------------------------- 6문항

• 기타 의견 ------------------------------------------------ 1문항

Ⅴ. 추 진 일 정

분야별 활동내용	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
설문조사 계획수립 및 준비					√						√
설문조사 실시						√						√
설문조사 및 분석 결과보고						√						√
개선사항 및 조치사항 마련						√						√
반기별 보고						√						√

Ⅵ. 기 대 효 과

외래 환자 및 보호자의 설문응답에 따른 개선활동을 통해 이용만족도 향상

만족도 분석결과에 따른 개선활동으로 의료서비스 질 향상