문서번호	행정운영과-2481
결재일자	2016.3.4.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	03/04 정중곤

2016년 2월

아리수토탈서비스 추진실적 보고

2016. 3

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

’16년 2월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’16년 2월 추진실적을 아래와 같이 보고함.

※ 아리수토탈서비스 계획 시장방침(’14.3.10) / 발대식(’14.3.12)

Ⅰ		추진개요

□ ’16년 목표 : 4대 불편민원 서비스만족도 95.5% 달성

※ 4대 불편민원 : 옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

□ 추진방향

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 사용량 분석후 민원신청전 옥내누수진단 및 옥내누수요금감면

○ 선제적 조치후 연계되는 민원의 종합처리

- 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사 상담 및 지원 안내

□ 주요실적 요약 (분석기간 : ’16. 1. 1 ~ 2. 29)

고객지원시스템 39개 전체민원

○ ’15. 1~2월 67,960건 대비 ’16년 1~2월 90,639건으로 33.4% 증가

▪ 요금 민원    : ’15년(54,607건) →  ’16년(63,406건) ------ 16.1% 증가

▪ 공사 등 민원 : ’15년(13,353건) →  ’16년(27,233건) ----- 103.9% 증가

※ 주요 증가내역

- 요금분야 : 명의변경(18,100건→22,447건), 폐전(2,329건→4,730건), 자동납부(22,048건→25,040건)

- 공사분야 : 계량기교체(1,374건→10,216건), 급수불편해소(2,018건→4,161건),

옥외누수신고(2,135건→3,756건), 옥내급수관상담(899건→1,347건)

토탈서비스 4대 불편민원

○ 선제적 처리 5,476건(전체 4대 불편민원 13,351건의 41%)

▪ 옥내누수진단(1,418건), 옥내누수요금감면(3,424건), 급수불편해소(475건), 수질검사(159건)

※ 기타 옥내급수관상담, 자동납부해지 등 1,761건의 불편사항도 연계 처리

Ⅱ		2016년 1~2월 민원 현황

□ 고객지원시스템 39개 신청민원 현황( ’16. 1.1 ~ 2.29)

○ ’15년 1~2월 67,960건 대비 ’16년 1~2월 90,639건으로 33.4% 증가

(단위 : 건)

구 분	’14. 1~2월	’15. 1~2월	’16. 1~2월	’15년대비 ’16년비교
				증‧감건수	비율
계(39종민원)	63,448	67,960	90,639	증 22,679	증 33.4%
요금분야(24종민원)	51,041	54,607	63,406	증 8,799	증 16.1%
공사분야 등(15종민원)	12,407	13,353	27,233	증 13,880	증 103.9%

※ ’16. 1~2월 집중한파 영향으로 계량기교체(동파), 급수불편해소 등 다수 발생

연도별 1~2월 영하 10℃이하 일수 : ’13년(14일), ’14년(3일), ’15년(2일), ’16년(10일)

- 요금분야 민원 : ’15년(54,607건) →  ’16년(63,406건)으로 16.1% 증가

․ 명의변경   : 8,842건 증가(18,100건→22,447건)

․ 자동납부 신규/변경/해지 : 2,992건 증가(22,048건→25,040건)

- 공사분야 민원 : ’15년(13,353건) →  ’16년(27,233건)으로 103.9% 증가

․ 계량기교체   : 8,842건 증가(1,374건→10,216건)

․ 급수불편해소 : 2,143건 증가(2,018건→4,161건)

Ⅲ		추진실적 분석

□ 토탈서비스 4대 불편민원 분석

○ 4대 불편민원 : 13,351건 처리(시민신청 + 직원 선제적처리)

- 시민신청 : 7,875건(59%)

- 직원 선제적처리 : 5,476건(41%)                  (단위:건)

구분		4대 불편민원		시민신청		직원 선제적 처리
’16년 1~2월		13,351(100%)	=	7,875(59%)	+	5,476(41%)
’13년 1~2월		21,006	=	21,006	+	0
증․감		감 7,655	=	감 13,131	+	증 5,476

○ 시민신청 민원 : 13,131건 감소(’13. 1~2월 대비 62.5% 감소)

〈 4대 시민불편 민원 ’13년 동기 대비 1~2월 민원 증감 현황 〉(단위 : 건)

민원명	’13년 1~2월 (a)	’16년 1~2월			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	직원 선제적처리
계	21,006	13,351	7,875	5,476	감 13,131	감 62.5%
옥내누수진단	6,496	3,162	1,744	1,418	감 4,752	감 73.2%
누수요금감면	9,579	5,353	1,929	3,424	감 7,650	감 79.9%
급수불편해소	4,583	4,161	3,686	475	감 897	감 19.6%
수 질 검 사	348	675	516	159	증 168	증 48.3%

- ’13년 1~2월 21,006건 → ’16년 1~2월 7,875건으로 13,131건 감소

․ 감소 : 옥내누수진단 4,752건, 누수요금감면 7,650건, 급수불편해소 897건

․ 증가 : 수질검사 168건

○ 선제적 직원처리 : 5,476건

〈 직원 선제적 4대 시민불편 민원 ’16. 1~2월 현황 〉      (단위 : 건)

민원명		계	선제적 직원처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		13,351	5,476	41%	7,875	59%
4대 시민 불편 민원	옥내누수진단	3,162	1,418	45%	1,744	55%
	누수요금감면	5,353	3,424	64%	1,929	36%
	옥내급수불편해소	4,161	475	11%	3,686	89%
	수 질 검 사	675	159	24%	516	76%

- ’16년 1~2월 4대 불편민원 총접수건 13,351건의 41% (5,476건)처리

- 분야별 선제적 처리율은 옥내누수진단(45%), 옥내누수요금감면(64%),  급수불편해소(11%), 수질검사(24%)로 분석됨

□ 사업소별 직원 선제적처리 현황 분석

○ ’16. 1~2월 각 사업소의 4대 불편민원 시민신청건은 13,351건이 접수되어 이중 41%인 5,476건을 선제적으로 추진함

- 사업소별 접수건에 대한 직원 선제적 처리율은 강동(73.1%), 강서(61.2%), 강남(61.0%)수도사업소 순으로 나타남

〈 사업소별 4대 불편민원 처리 1~2월 현황 〉                   (단위 : 건)

구분	4대 불편민원 2016년 1~2월 접수건							선제적 직 원 처리율 (2)÷(1)
	계 (1)= (2)+(3)	선제적 직원 처리건					시민 신청건 (3)
		소계 (2)	옥내누수 진단	옥내누수 요금감면	급수불편 해소	수질 검사
총계	13,351	5,476	1,418	3,424	475	159	7,875	41.0%
중부	2,680	952	157	723	52	20	1,728	35.5%
서부	1,982	786	180	447	159	0	1,196	39.7%
동부	1,934	490	92	288	32	78	1,444	25.3%
북부	1,311	483	281	178	12	12	828	36.8%
강서	1,587	972	250	668	27	27	615	61.2%
남부	1,946	514	131	313	59	11	1,432	26.4%
강남	980	598	84	435	78	1	382	61.0%
강동	931	681	243	372	56	10	250	73.1%

※ 사업소별 추가파생민원 선제적 처리현황(’16.1~2월)

(단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	1,761	304	198	335	168	543	139	46	28
옥내급수관상담	628	62	101	65	105	152	99	43	1
급수전폐지	79	23	4	7	0	42	0	1	2
자동납부해지	134	58	1	62	0	2	1	2	8
과오납환부	254	0	0	0	1	253	0	0	0
기 타	666	161	92	201	62	94	39	0	17

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

Ⅳ		향후계획

□ 기관순회 직원 친절교육 : 3월 7~11일(인재육성과 주관)

□ 기간제근로자 채용      : 3월(사업소 현장민원과 주관)

Ⅴ		행정사항

□ 기간제근로자 채용 추진 철저(모집공고, 공개추첨 등)

○ 대상 사업소 : 중부, 남부, 강남, 강동

□ 직원 친절교육 정례화(과장, 토탈담당 주관)

○ 친절 및 불친절 사례 중심 관리자의 직원 교육 철저

□ 실내출입 위생덧신 구매 및 착용 철저

○ 기획예산과–1654(2016.2.22.)호로 배정된 예산 활용 집행 추진

붙임 : 1. 전년동기 대비 ’16년 1~2월 사업소별 민원현황 1부.

2. ’16년 1~2월 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.     끝.

붙임1

전년동기 대비 ’16년 1~2월 사업소별 민원현황

(단위 : 건)

붙임 2

’16년 1~2월 사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)