문서번호	원무과-20600
결재일자	2015.12.17.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	원무팀장	원무과장
강혜영	임재규	12/17 代김태기

'15년 하반기 민원응대 친절도향상 개선활동 결과보고

원 무 팀

‘15년 하반기 민원응대 친절도향상 개선활동 결과보고

병원내 민원접점 부서인 원무팀 접수수납 부문의 병원이용 고객에 대한 민원응대 친절도 및 만족도 향상을 위한 개선활동을 실시하고 결과를 보고함.

Ⅰ		관련근거

2015년 하반기 접수수납 직원 친절도 향상 추진계획(원무과-14460)

미스터리 샤퍼에 의한 민원접점부서 방문 및 전화민원 점검대비

Ⅱ		활동개요

일    시 : 매주 월요일 12:30~13:00 (총 22회)

장    소 : 본관 1층 원무팀 회의실

참석인원 : 접수수납 직원 6인, 안내데스크 직원 2인

활동주제 : “우리가 하는 행동이 서비스의 품질이 된다”

Ⅲ		‘15년 평가결과

2015년 전화 민원 응대서비스 품질 점검 결과

	상반기			하반기
	우리병원평점	사업소 평균	순위	우리병원평점	사업소평균	순위
전화민원	95.6	89.5	11위/66	88.8	90.0	41위/66
방문민원	94.0	95.2	27위/42	94.3	95.1	24위/42

Ⅳ		평가분석

상반기 대비 전화점검 평점은 하락하였으나 방문점검의 경우 소폭 상승.

하반기 독감예방접종 대비 사전점검 및 꾸준한 CS활동으로 고득점 유지.

독감접종으로 인한 민원증가로 전화점검의 경우 연결의 지연 및 처리           지연 등으로 하락한 것으로 판단됨.

민원응대서비스 점검결과 우수부서에 도달할수 있도록 지속적인 노력과         관심필요.

Ⅴ		향후계획

2016년도 CS활동 유지 – CS리더의 역할 분담

향후 민원서비스 점검대비에 따른 활동계획 보고

※ 붙임 :  교육활동사진

【붙임】

◈교육활동 사진◈