문서번호	현장민원과-4794
결재일자	2016.2.23.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
★주무관		현장민원과장	중부수도사업소장
김기돈		김용운	02/23 유경애
협 조
	행정지원과장			서경만
	요금과장			홍춘식
	급수운영과장			김수영
	시설관리과장			이승철

시민불편 최소화 !
2016년 아리수토탈서비스 추진계획

2016. 2.

중부수도사업소

(현장민원과)

목  차

		`
Ⅰ		추진배경 2
Ⅱ		민원현황 및 2015년 추진 성과
Ⅲ		2016년 추진목표 3
Ⅳ		세부 추진계획 4
		□ 수돗물에 대한 시민불편 최소화 5 □ 정성과 배려가 깃든 서비스 실천 6 □ 친절 및 현장전문인 양성 교육 추진 8 □ 인력 및 장비 확충 8 □ 서비스 평가 및 환류 9 □ 다양한 홍보 추진 10
Ⅴ		추진일정 10
Ⅵ		행정사항 10
			첨 부	1) 아리수 토탈 서비스팀 구성 현황
		2) 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼

시민불편 최소화 !

2016년 아리수토탈서비스 추진계획

상수도 관련 민원을 선제적‧종합적으로 처리하여 시민불편을 최소화하고 아리수에 대한 신뢰도를 향상시키고자 함

Ⅰ. 추진배경

□ 아리수토탈서비스 운영계획 시장방침 제51호(‘14.03.10) 및 총무과-1163(’15.02.04)

□ 깨끗하고 안전하게 고도정수 처리된 아리수의 생산 ‧ 공급과 함께  시민을 우선으로 하는 친절하고 신속 ‧ 정확한 서비스제공 필요

□ 시민불편 사항에 대해 정성이 깃든 선제적 ‧ 종합적 처리로 상수도 행정에 대한 신뢰와 만족도 향상

Ⅱ. 민원현황 및 2015년 추진성과

□ 민원현황 – 고객지원시스템(39종)

○ ’13년 56,698건 → ’14년 48,840건 (전년대비 13.8% 감소) → ’15년 54,215건건 (전년대비  11.1% 증가)

- ’13년 동절기 한파 영향으로 동파 계량기 교체, 누수탐지, 동결 급수불편 등 증가

- ’15년 주택경기 관련 주거지 이전 명의변경 및 자동납부 변경, 재건축 폐전 등 증가

※ 연도별 1~3월 영하 5℃이하 일수 : ’13년(32일), ’14년(19일), ’15년(27일)

□ 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사)현황

○ ’13년 18,892건 → ’14년 13,795건 (전년대비 26.9% 감소) → ’15년 14,993건 (전년대비  8.6% 증가)

□ 연도별 전체민원 및 4대 시민불편 민원현황

※ ‘15년 4대 시민불편 민원은 전체 접수민원 54,215건의 27.6% (14,993건)임

	< 2015년 추진성과 >
□ 4대 시민신청 불편민원 감축(’13년 대비 20.6%감축) ○ ’13년 18,892건 → ’14년 13,795건 → ’15년 14,993건 (’13년 대비 감 3,899건) ☞ ’14년 대비 ’15년 16천건 증가사유 : 동절기 기온변화에 의한 동결민원 증가 □ 실내방문 위생덧신 착용으로 발냄새, 습기자국 등 불쾌감 해소 - 옥내누수진단, 수질검사, 옥내급수관상담 등 업무에 활용(500켤레 구매) □ 종합업무 능력 향상 아리수토탈서비스 현장실습 - 현장실습 및 이론교육 총 10회 13명 교육 □ 친절마인드 향상 전문강사 초빙 교육 ☞ ‘15.3.11(수) 16:00~17:30 3층강당 115명 참석 □ 시민평가단 만족도 평가 : 94.2% 만족 (80명씩 4회 320명 평가) - 매우만족(76.7%), 만족(17.5%), 보통(4.6%), 불만(0.8%), 매우불만(0.4%) ※ 미스터리 쇼퍼방식으로 320건의 민원을 신청후 민원응대방법등 6개항목에 대해 평가

Ⅲ. 추진목표

□ 선제적 ‧ 종합적 민원처리로 서비스 만족도 향상

○ 연도별 목표

구 분		’15년	1.3% 증	’16년
서비스 만족도 (시민평가단 평가)		94.2%		95.5%

※ 선제적 처리에 의한 4대 불편민원의 감축업무는 지속적으로 추진

서비스 만족도 향상

○ 시민을 최우선으로 생각하는 서비스 제공으로 만족도 제고

- 민원처리의 내실을 기하고 시민 배려의 친절 서비스 제공

선제적‧종합적 시민불편 민원 감축

○ 잠재민원에 대한 선제적 대응 및 연계 불편민원의 종합처리

- 사용량 격증가구에 대한 옥내누수진단 후 누수확인시 옥내누수요금감면

※ 선제적 관리민원외 급수불편해소, 수질검사, 옥내배관개량공사비상담 및 지원 등 고객지원시스템상 기타 민원의 불편사항에 대해서도 종합적 서비스 제공 관리

Ⅳ . 세부 추진계획

1		수돗물에 대한 시민불편 최소화

□ 추진방법

○ 사용량 격증(전월대비 40%) 수용가에 대한 선제적 조치

- 아리수 인포시스템 상 전월검침 대비 40%이상 격증수전 자료 분류

- 격증 원인불명 수용가에 대한 방문 협의 옥내누수진단 실시

- 누수발견시 누수요금감면에 대하여 안내 후 별도의 감면 신청없이 고객지원시스템에 연계 옥내누수요금감면(선제적 조치)

○ 연계민원의 종합처리

- 선제적 조치 후 연계되는 소‧불출수, 밸브고장, 소음발생 등 급수불편 해소, 옥내급수관개량 공사비지원 및 구경확대, 수질검사 등 안내

□ 추진절차

① 민원접수	➜	② 현장출동조치	➜	③ 부가서비스	➜	④ 사후관리
선제적 민원처리 및 불편민원 접수		민원처리 및 다른 불편사항 종합 처리		아리수 맛, 냄새 검사 및 수질확인 방법안내		서비스 만족도 조사 문제점 개선(시민평가단)

① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수)

※ 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취

․ 민원 해소를 위한 방문일 협의

․ 4대민원 외 기타 불편사항(직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의

② 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

※ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보

․ 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩

③ 부가서비스 제공

- 아리수소믈리에 활용 수질검사 및 실시간 수질확인 방법 안내

④ 시민서비스 만족도 조사 결과 피드백

- 시민평가단 활용 아리수토탈서비스 만족도 조사 및 문제점 개선

2		정성과 배려가 깃든 서비스 실천

□ 기본방향

○ 시민의 입장에서 세밀한 부분까지도 배려하는 서비스 제공

○ 민원처리 직원의 깨끗한 이미지로 아리수인식 개선

□ 추진계획

① 신속한 민원처리 체계 확립

- 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결

(민원인 주소, 성명, 연락처, 민원내용을 전화 또는 문자 연락)

<민원접수>	➜	<현장민원 처리부서>
행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등)		현장민원과 업무별 담당 (옥내누수진단, 옥내급수관상담, 급수불편 해소) ※ 수질검사 - 행정지원과

- 민원처리개선 소통 간담회 운영 (접수부서와 처리부서)

․ 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유

․ 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영

② 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화

- 민원처리를 위한 방문시간을 사전에 약속하고  방문자 이름과 처리 예정사항 및 기타 안내

- 방문시 명함제공 및 방문목적 설명

- 민원처리결과의 문자서비스로 상수도 행정 신뢰제고

③ 시민이 만족하는 깨끗한 서비스 제공

단정한 유니폼 착용

- 대 상 : 수질검사요원 및 현장 민원처리 직원

- 내 용 : 계절별 유니폼(근무복) 착용

※  조끼(봄,여름,가을), 점퍼(겨울)

실내 출입시 일회용 위생덧신 착용

- 계속해서 현장을 다니는 직원들이 실내 출입시 발냄새 및 발자국 등 불쾌감 예방을 위해 위생 덧신을 착용함으로써 감동서비스 실천

④ 아리수토탈서비스 매뉴얼 활용

- 내 용 : 토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절수록

- 구 성 : 업무별 개요, 처리방법 등(수첩형식으로 활용)

※ 첨부1 매뉴얼을 참고로 사업소 현황 내용 등을 포함 자체 활용

	상황별 서비스 응대 요령
․ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ․ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 고객에게 관심표명 ․ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ․ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ․ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사

⑤ 아리수소믈리에 활용 수질검사 등 부가서비스 추진

- 추진방안

․ 아리수품질확인제 수질검사원을 소믈리에 검사원으로 전문화

- 추진내용

․ 수질검사외에 물 냄새, 맛 등에 대한 검증 설명(수질검사 성적서 발부)

※ 수질검사 항목 :	탁도, pH, 잔류염소, 철, 구리	+	냄새, 맛

․ 스마트폰 아리수 앱 설치 및 실시간 수질확인 방법 안내

3		친절 및 현장전문인 양성 교육추진

□ 기본방향

○ 서비스 마인드 정립 : 시민의 입장에서 생각하고 시민을 최우선으로 하는 마인드 도모

○ 종합적 역량 향상 : 현장 전문인 양성을 통해 토탈서비스 기능 강화

□ 추진계획

①  친절교육 실시 : ’16. 3월

- 대 상 : 사업소 전직원

- 내 용 : 전화수화, 언어사용, 복장착용 요령 등

- 강 사 : CS(customer satisfaction) 전문강사

② 현장 전문인 양성교육 : ’16. 3월~11월 (총 10회)

- 대 상 : 민원담당 (요금, 누수탐지, 급수불편, 수질 등)

- 내 용 : 현장과 유사한 체험시설에서 민원처리 방법 이론 및 노하우 등 교육

□ 기본방향

4		인력 및 장비 확충

○ 충실한 내용의 서비스제공에 필요한 인력보강

○ 노후 장비의 교체 등 확충 활용으로 서비스품질 향상

□ 추진계획

① 현장 민원처리 인력부족 보완을 위한 기간제근로자 채용

- 채용기간 : ’16. 4월 ~ 11월(8개월)

- 채용인원 : 2명

- 채용방법 : 공개모집(누수탐지업무 경력자 우대)

- 소요예산 : 34,560천원(보험부담금 3,200천원 포함)

② 옥내 누수탐지장비 활용으로 서비스품질 제고

(단위 : 대)

계	전자식 청음봉	단순 청음봉
22	4	18

5		서비스 평가 및 환류

□ 평가 개요

시민평가

○ 참여시민 : 수돗물 시민평가단원

○ 평가방법 : 미스터리쇼퍼 방식 활용(’16년 5,7,9,11월 / 연간 4회)

- 회당 10건의 민원을 신청 후 처리하는 과정 평가

○ 평가항목 : 6개항목

① 민원접수시 응대방법        ② 방문 약속시간 준수여부

③ 민원해결 만족 정도         ④ 이해하기 쉽게 설명 여부

⑤ 질문에 대한 대응적절 여부  ⑥ 다른 불편사항 처리 여부

※ 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가

○ 평가절차

민원신청		민원처리		처리사항 평가
시민평가단원 가정		사업소 직원		시민평가 단원

※ 잘한 점 및 부족한 점 등 분석, 피드백을 통해 개선 반영

자체평가

○ 평가주기 : 연말 종합평가

○ 평가내용 : 시민평가단의 만족도, 민원 감축실적,

민원처리기간 준수여부, 우수사례 등

□ 평가결과 활용 : 우수직원 인센티브 지급 및 개선사항 반영 처리

※ 추진실적 평가계획 별도 수립

6		다양한 홍보 추진

□ 기본방향

○ 고도정수처리된 아리수의 우수성 홍보

○ 선제적․종합적인 아리수토탈서비스 내용 홍보

□ 추진방안

○ 상하수도 요금고지서 활용 시민안내   : 연중

○ 아리수토탈서비스 동영상 표출 홍보   : ’16. 3월~

- 서울시 옥외전광판, 버스정류장 영상매체, 지하철 영상매체 등

○ 유관기관 연계 및 지역행사 활용 홍보 : 수시

- 유관기관(구청) 연계홍보 : 구청 홈페이지, 소식지 등 활용 안내문 게재

- 지역행사, 아리수 현장 홍보시 홍보물품 배부

Ⅴ . . 추진일정

○ 2016년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 2월

○ 아리수토탈서비스 현장 전문인 교육       : 3월 ~ 10월

○ 기간제근로자 채용 운영                  : 3월 ~ 11월

○ 추진실태 수검                           : 4월

○ 시민평가단 만족도 조사                  : 5월 ~ 11월

○ 우수직원 표창                           : 12월

Ⅵ . 행정사항

□ 공통 사항

○ 각 과에서는 “업무별 주관부서”의 내용을 참고하여  아리수 토탈 서비스 추진을 위한 자체 추진계획 수립 시행

□ 업무별 주관부서

연번	업 무 내 용	시행 시기	주관 부서	협조 부서
1	사업총괄	연중	현장민원과	행정지원과, 요금과 급수운영과, 시설관리과
2	명함제작	2월	현장민원과	행정지원과, 요금과 급수운영과, 시설관리과
3	위생덧신 구매	3월	현장민원과
4	매뉴얼 (보완)	2~3월	현장민원과	행정지원과, 요금과 급수운영과, 시설관리과
5	아리수소믈리에 교육	3월	행정지원과
6	직원 친절 교육	3월	행정지원과	요금과, 현장민원과 급수운영과, 시설관리과
7	추진실태 수검	4월	현장민원과
8	현장전문인 교육	3~10월	현장민원과
9	기간제근로자 채용	3월	현장민원과	행정지원과
10	홍보 추진	3월~	행정지원과	요금과,현장민원과 급수운영과,시설관리과
11	시민평가단 만족도 평가	5,7,9,11월	본부 (홍보과)	현장민원과, 행정지원과

※ 첨부 :  1) 아리수 토탈서비스팀 구성 현황 1 부. 끝

2) 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼