문서번호	예방과-3600
결재일자	2016.2.11.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
담당자	예방팀장	예방과장		소방서장
김재호	김홍기	이남재		02/11 김송연
협 조	검사지도팀장		이종대
	위험물안전팀장		김희정

“2016. 시민만족도 및 해피콜 향상!!

고객만족을 위한 119감동 실천 계획

2016. 2.  .

구 로 소 방 서

(예 방 과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

“고객만족을 위한 119감동 실천 계획”

시민고객에 대한 고품질의 민원서비스를 통하여 시민 만족도 및 해피콜 평가를 향상시키기 위한 소방민원 행정의 119감동 실천 계획임.

Ⅰ		추 진 배 경

○소방행정의 청렴마인드 확립으로 시민고객에 대한 친절소방 이미지 제고

○전문성을 바탕으로 ONE-SOP 민원처리로 시민 만족도 향상

○민원 고객과의 SMS를 이용한 양방향 의사소통 불만민원 ZERO

Ⅱ		실 천 계 획

□ 고객감동 119실천 3단계

◼1단계 : 청렴체조 및 역활극

▸청렴체조 : 업무 시작전 (08:45~09:00) 청렴스트레칭으로 정신자세 확립

▸역 활 극 : 방문 고객의 입장에서 민원담당 직원의 바람직한 자세 체험

◼2단계 : 청렴코치 및 안내 전담조 운영

▸청 렴 코 치 : 예방과 팀장 3명 지정 (불만족 민원인에 대한 조기 개입 문제해결)

▸안내 전담조 편성 : 7명 (팀장 3명 및 예방계획,검사계획,시설업,사법담당)민원 안내

청렴 체조(업무시작 전)	역 할 극	청렴코치(팀장 3)

◼3단계 : 고객만족 SMS 안내

▸ 각종 민원 유형별 처리내용 SMS 문자안내를 통한 친절소방 이미지 관리

▸ 민원 불편사항 및 소방행정의 개선 의견 등 양방향 의사소통 기능 활용

◇ SMS 문자안내  (업무담당자 휴대폰 활용)

업무별	SNS 문자안내 내용(예시)	비 고
시설지도 (감리완공)	귀하께서 방문 처리한 민원에 대하여 ( )일 이내 검토하여 처리후 답변드리 불편사항은 없으셨는지요 발전적인 의견을 주시면 고맙겠습니다(담당자 000드림 )	SNS안내 시기 -방문고객 민원처리 후 즉시 -대상처 현장확인 시: 출입 전․후 (방문시간 /확인 결과 안내) 청렴행정 실천
다중이용업 완비	완비증명서 신청건에 관하여 ( )일 이내 현장확인 후 발급하여 드릴 예정이니 참고하시기 바라며, 화재예방에 주의를 다하여주시고 사업번창 하시기 기원 드립니다.(완비당당 000)
민원 /방염	민원 접수한 방염처리 시료에 대하여 ()일 이내시 시료검사 확인후 mail로 전송해 드리도록 하겠습니다. 계획하시는 사업번창 하시기 기원 드립니다. (방염담당 0 0 0 드림)
소방특별조사 출입 검사시	금일 0시경 00건물에 대한 소방특별조사차 방문할 예정이니 필요한 자료를 준비하여 주시고 시설안내에 협조하여 주시기를 부탁드립니다. 특별조사반 000드림
특별조사/ 비감리 완공	현장 시설확인에 협조하여 주신데 감사드립니다. 항상 화재예방에 주의하시고, 하시는 사업 번창 하시기를 기원드립니다.. 담당자 000 드림
위험물허가 /완공 등	접수한 완공검사 신청에 대하여 ( )일 이내에 현장확인 후 완공필증을 교부토록 하겠습니다. 시민의 안전을 지키는 119가 되도록 최선을 다하겠습니다. 담당자 000드림

Ⅲ		사후관리 및 평가

□ 민원 불만제로 사후관리 및 평가

▸ 민원 종류별 자체 평가(불만족 고객)

구 분	시설지도 (감리완공)	다중이용업 완비	방 염	위험물 (허가,변경)	소방특별조사 비감리완공	비고
1월						소방민원 불만고객
2월
3월~12월

▸평가 관 : 청렴코치 (예방팀장, 검사지도팀장, 위험물팀장)

▸불만 고객에 대한 원인분석 및 개선방안 강구

▸개선대책 : 민원담당 5S 실천 반복 교육  (Stand, See, smile, Speed, Sutistaction)

『구로소방서 민원담당 직원의 청렴 각오』

밝은세상 청렴을 실천하는 구로소방서, 청렴한 마음으로 내일의 희망이 되겠습니다.