문서번호	시민봉사담당관-39918
결재일자	2015.12.16.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
조강수	한정우	조세연	12/16 황보연

서울시 행정서비스 보상제 활성화 계획

2015. 12

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	■	□	어르신 등 사회적 약자에 대한 상품권 지급방식 등
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	■	□
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

목     차

1. 추진배경	1

2. 현행 보상제 개요	1

3. 문제점	2

4. 추진계획	2

5. 행정사항	7

6. 추진일정	8

[ 첨부 ]	9

1. 행정서비스 헌장 개요

2. 광역시 ․ 도 보상제 실시 현황

3. 헌장 개정 신구대비표

4. 헌장 개정 전문(시정 및 보상조치 부문)

서식 1. 행정민원 보상 접수증

서식 2. 행정민원 보상사유 확인 요청서

서식 3. 행정민원 보상 이의제기서

서식 4. 행정민원 보상금 지급대장

서울시 행정서비스 보상제 활성화 계획

행정서비스 제공과정에서의 착오나 처리지연 등 공무원의 잘못으로 인해 시간적 ․ 경제적 불이익을 받은 시민에 대한 금전적 보상제도를 활성화하여 시민의 권익을 보호하고 서비스의 질을 향상시키고자 함

1		추 진 배 경

	< 시장요청사항 819. 소셜차터 도입 검토(’15.5.4.) >
◆ 서울시와 산하 사업소, 투자출연기관들이 원래 제공하기로 한 행정서비스가 제대로 이행되지 않거나 늦거나 잘못되면 거기에 대해 상응하는 보상, 현금 지급, 사과 등에 관한 공식적인 선언과 약속을 하도록 합시다. 예를 들어 지하철이 정시에 도착하지 않는 경우 1분이 늦으면 사과방송, 3분이 늦으면 환불, 5분이 늦으면 배상 등을 하는 식입니다. 전반적으로 연구를 해서 보고해 주시기 바랍니다.

2		현행 보상제 개요

□ 근거규정 : 서울특별시 행정서비스헌장(’00. 9.25 제정, ’14.2.25 최종개정)

※ 서울특별시 행정서비스헌장 개요 : <붙임1> 참조

□ 보상기준 : 5가지 경우 보상

○ 민원담당 직원의 착오 및 과실로 민원인을 두 번 이상 방문하게 한 경우, 정당한 이유 없이 기간 내에 처리하지 못한 경우 등

□ 보상금액 : 건 당 5천원 상당 상품권

□ 보상예산 : 연 250천원

3		문 제 점

□ 소규모 예산편성 및 집행률 저조

○ 소규모 예산편성은 보상제 홍보활동을 제한하고, 행정서비스 불만사항의 적극적인 개선 의지 저하 (매년 보상예산 250천원 책정)

○ 홍보부족과 수동적 운영으로 집행률 낮음

- 행정서비스헌장을 홈페이지에 게시하는 것 이 외의 방법으로 정보를 제공하지 않아 실제 보상을 요구한 민원사례가 거의 없음

․보상 지급사례 : 최근 3년간 단 1건, 5천원 지급( ’13년 1건, ’14년~’15년 0건)

□ 헌장 내 보상조치 관련 조항은 실질적 운영에 제한적

○ 헌장에 신청방법 및 절차에 대해 명시되어 있지 않으며, 신청서식 등도 준비되어 있지 않는 등 형식적 제도에 그침

○ 예외적인 사례 발생시 또는 보상 관련 다툼이 있을 경우에 대한 규정 미비

4		추 진 계 획

	<추진방향>
◈ 적정 보상수준 및 구체적 기준 마련 ◈ 대시민 홍보와 직원교육 강화 ◈ 평가체계 구축․운영 ◈ 보상범위 및 보상기관 확대

□ 시민과 약속 가능한 적정한 보상수준 및 구체적 기준 제시

○ 공통 보상기준 수립 후 서울시 전 부서 및 본부․사업소에 적용

(특별회계 적용을 받는 상수도사업본부는 2017년부터 시행)

보 상 금 적 용 대 상	보상금액	보상방법
․ 민원담당 직원의 착오 및 과실로 1회 방문으로 처리 되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 방문하신 경우	10천원	해당부서에 사실 확인 후 상품권 즉시 지급
․ 법정처리기간이 있는 업무를 정당한 이유 없이 기간 내에 처리하지 못한 경우
․ 시민이 신청한 자격증 등의 서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우
․ 시홈페이지, 120다산콜센터, 담당직원의 안내 잘못으로 인해 민원 접수를 하지 못한 경우
․ 그 밖에 잘못된 업무처리로 민원인에게 명백한 손해를 끼쳤으나 보상기준이 명확치 않은 경우 ․ 보상과 관련한 다툼이 있는 경우	최 대 100천원	민원보상심의위원회* 심의 ․ 의결

* 민원보상심의위원회 구성․운영(내부공무원, 시민단체 등) : 민원 보상 관련 다툼 조정, 보상금 산정 등

- 보상금액 : 기존 5천원에서 기본10천원(최대100천원) 상당으로 상향

․교통비와 기회비용 감안, 실비 차원에서 기본 10천원 상당 보상

(타 시․도 비교시 5천원은 최하위 수준 : “<첨부 2> 광역시도 보상제 실시현황” 참조)

- 처리기한 : 신청일로부터 10일 이내 (즉시 지급 시)

․민원보상심의위원회 심의․의결 건은 의결일로부터 7일 이내 지급

○ 보상 제외 대상

- 지방세 및 대부료, 사용료, 점용료, 과태료, 과징금, 부담금 등의 의무부담 통지 후 법령 등의 개정으로 환불 또는 반환하는 경우

- 동일인이 동일한 내용으로 처리완료가 되기 전에 반복해서 민원을 내는 경우(1건으로 인정)

- 공무원의 착오와 지연에 대해 민원인에게도 책임이 있는 경우

- 불특정 다수를 대상으로 하는 경우

○ 보상금 신청 및 지급방법

- 신청 : 120(전화, 문자, SNS), 응답소(홈페이지, 사전상담게시판, SNS), 열린민원실(방문, 전화) 중 시민이 편리한 방법으로 증빙자료(필요시)와 함께 보상금 신청

․홈페이지 및 방문 신청 외에는 민원도우미가 보상 신청 시민의 세부 정보 확인 후 접수

- 지급 : 시민봉사담당관에서 해당 부서(본부․사업소)에 사실 확인 후, 해당부서가 동의할 경우 즉시 정중한 사과를 담은 편지(또는 문자)와 함께 상품권 지급 (해당부서 비동의시 민원보상심의위원회 심의 결과에 따름)

※ 법정기한 초과 민원 및 명백한 증빙자료가 있는 보상 건은 부서확인 없이 바로 지급

․상품권은모바일로 우선 지급하고 희망자에 한해 우편 송부하며,

서울시 연간 단가계약 활용 : 모바일(롯데, 신세계) 및 우편/직접수령(도서문화상품권)

<보상처리절차>

처리 절차		행위 주체	비 고
보상요청 신청		민원인, 민원도우미 신청 시민의 개인정보, 신청사유, 상품권 수령방법 등 세부 정보기입	[첨부서식1] 행정민원 보상 접수증
□		※ 신청시민에게 접수 문자 통보
해당 부서에 사실여부 확인 요청		시민봉사담당관 업무관리시스템을 이용, 담당공무원 및 부서장에 확인요청서(메모보고) 발송	[첨부서식2] 행정민원 보상사유 확인 요청서
□
부서 확인		해당 부서 보상 비동의시 3일 내 이의제기서 작성	[첨부서식3] 행정민원 보상 이의제기서
□		※ 신청시민에게 진행상황 문자 통보
즉시 지급 (부서 보상 동의시)		민원도우미 상품권(모바일, 우편 등) 지급	[첨부서식4] 행정민원 보상금 지급대장
민원보상심의위원회 심의 (부서 보상 비동의시)		시민봉사담당관 필요시 수시 개최	민원도우미가 신청시민에게 상품권 지급 또는 지급 부결 사유 통보

※ 상품권 발송시 신청시민에게 발송 문자 통보

○ 민원보상심의위원회 구성

- 기    능 : 보상과 관련한 다툼 조정, 보상기준이 없는 건의 보상금 산정

- 구    성 : 내부 위원 : 5명(시민봉사담당관 및 산하 팀장)

외부 위원 : 1~2명(시민단체 등)

․ 건 당 금액이 크지 않고 수시 개최가 필요하므로 내부 공무원 위주로 구성하며, 공정한 평가를 위해 평가기준표 마련

- 운    영 : 필요시 수시 개최 (최소한 분기 1회 개최)

- 사후조치 : 지급 의결 건은 민원보상심의위원회 개최일로부터 7일 이내 지급하며, 결과는 신청 민원인에게 통보

※ 추후 별도 계획 수립

□ 평가 및 모니터링 체계 구축․운영을 통해 행정서비스 품질 지속 향상

○ 상시 모니터링 및 대응체계 구축

- 처리기한 초과 민원에 대해선 독촉장 발부(‘15.10월부터 시행)

- 갑자기 보상 건 수가 증가하거나, 유사 사유로 3회 이상 연속하여 보상 건 발생 부서에는 「보상 발생 감소 대책」제출 요청

․민원도우미 활용, 처리기한 근접 민원에 대한 전화독촉 및 보상 건 수 증가 부서 분석

○ 기관/부서별 실적 정기 공개

- 공개내용 : 기관별 보상 건 발생 비율(보상발생 건 수/민원 건 수) 등

- 공개방법 : 행정포털 시업무공지 게시 및 각 부서/본부/사업소에 공문 발송

- 공개시기 : 분기별 (1, 4, 7, 10월 초)

○ 우수공무원/부서 인센티브 부여

- 우수공무원 인센티브 대상 : 민원처리 건 수 상위 10% 직원 중 보상 건 발생비율 하위 10명 이내

- 우수부서 인센티브 대상 : 전년 대비 보상 건 수가 크게 감소한 부서 및 기관

- 방법 : 연 1회 시장표창(우수공무원) 및 상장/상금(우수 부서) 수여

※ 구체적 선정 기준 및 상금 규모 등은 추후 별도 계획 수립 추진

□ 대시민 홍보와 직원교육 강화

○ 보상제에 대한 인지도 향상을 위한 다채널 시민 홍보 강화

① 홈페이지 : 서울시 ‘응답소’ 홈 화면에 보상 안내 배너 설치

② SNS     : 각종 블로그와 SNS를 통한 홍보활동 촉진, 정보 확산

③ 리플릿   : 시정 및 보상 처리방식에 대해 알기쉽게 설명, 본청 및 사업소 민원실 등에 비치

④ 기    타 : 시민게시판, 가림벽, 각종 시정 홍보지, 자치구 소식지 등 활용

○ 보상제 관련 내부 교육 및 홍보

- 친절도 향상 등 민원서비스 전문교육 시, 보상제 관련 교육 일정시간 편성

- 최근 1년 내 3회 이상 보상 건 유발 공무원에게 의무교육 실시

- 시업무 공지에 보상제 지속 안내 및 홍보

- 120다산콜센터 상담사와 민원도우미 등에 대한 업무숙지 교육 실시

□ 보상범위 및 보상기관 확대

○ 2017년도에는 보상범위를 행정서비스 전반으로, 보상기관은 전 서울시 산하기관까지로 확대 적용

구 분		2016년		2017년
보상범위		민원서비스	□ 확대운영	행정서비스
보상기관		시본청/본부/사업소 (상수도사업본부 제외)		시본청/본부/사업소 및 산하기관 전체

* 43개 행정서비스헌장 정비를 통해 행정서비스 보상 범위 명확화 필요

5		행 정 사 항

□ 소요예산

○ 기타보상금 : 10,000천원

- 산정근거 : ‘14년도 기한초과 민원처리 건 수 : 617건(최대 6,000천원) + 착오 보상 등 그 외 보상 건 수

□ 헌장 개정

○ 수립된 적정 보상수준 및 구체적 기준에 따라 헌장 개정

※ “<첨부3> 헌장 개정 신구 대조표” 및 “<첨부4> 헌장 개정 전문” 참조

※「행정서비스 헌장 규칙(서울특별시규칙 제3724호, ‘10.1.14)」개정 불필요

□ 부서 협조 사항

관 련 부 서	추 진 사 항
정보시스템담당관	․ 업무관리시스템에 보상 관련 서식 등록 (메모보고)
시민소통담당관	․ 시민게시판, 가림벽, 각종 시정 홍보지, 자치구 소식지 등 활용
뉴미디어담당관	․ 각종 블로그와 SNS를 통한 홍보활동

□ 보상제 운영시스템 구축 (‘16년 서식민원관리시스템 유지보수용역으로 수행)

○ 보상 접수 및 관리대장 전산화

- ‘[첨부서식1] 행정민원 보상 접수증’ 및 ‘[첨부서식4] 행정민원 보상금 지급대장’ 서식민원시스템 내 운영

○ 보상 관련 각종 통계 관리

※ 시스템 구축 전까지 수기 관리

6		추 진 일 정

○ 보상제 내외부 홍보 개시	: ‘15.12.23.

○ 120 상담사 및 민원도우미 교육	: ‘15.12.23~31

○ 보상 서식 등록 (업무관리시스템)	: ‘15.12.23.

○ 보도자료 배포	: ‘15.12.28.

○ 개정 헌장 홈페이지 게시	: ‘15.12.31.

○ 보상제 실시	: ‘16.  1.  1.

○ 보상제 운영시스템 구축 (서식민원관리시스템 내)	: ‘16.  2월~3월

○ 헌장(43개 분야별 이행기준) 재정비	: ‘16.  5월 ~

- ‘17년부터 행정서비스 전반으로 보상범위 확대 위해 헌장 정비 필요

○ 산하기관 대상 보상예산 확보 요청 공문발송	: ‘16.  7월

○ 보상제 확대 실시	: ‘17.  1.  1.

※ 첨부 : 1. 행정서비스 헌장 개요

2. 광역시 ․ 도 보상제 실시 현황

3. 헌장 개정 신구대비표

4. 헌장 개정 전문(시정 및 보상조치 부문)

서식 1. 행정민원 보상 접수증

서식 2. 행정민원 보상사유 확인 요청서 (메모보고)

서식 3. 행정민원 보상 이의제기서 (메모보고)

서식 4. 행정민원 보상금 지급대장

【첨부 1】

서울특별시 행정서비스헌장 개요

□ 개념 : 행정기관이 제정하는 서비스의 기준과 내용, 절차, 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실천을 시민에게 약속하는 제도

□ 근거법규

○ 행정서비스헌장 규정 (대통령훈령 제257호, ‘09.9.4)

○ 서울특별시 행정서비스헌장 규칙 (서울특별시규칙 제3724호, ‘10.1.14)

□ 도입시기 : 2000년 (행정개혁 차원에서 서울시 행정서비스헌장 도입)

□ 내용구성 : ① 헌장 전문 ② 공통 이행기준 ③ 분야별 이행기준

○ 헌장 전문 : 4대 기본원칙 제시 (봉사행정, 청렴행정, 열린행정, 인권행정)

○ 공통 이행기준 : 서울시 전 기관에서 이행해야 할 기준으로 5개 항목 제시

- 시민을 맞이하는 자세, 알권리 충족과 비밀보장, 시정 및 보상 조치,
시민만족도조사와 결과공표, 시민협조사항

○ ‘시정 및 보상조치’는 다음과 같은 내용으로 구성

가. 민원처리 담당부서에서 제공하는 서비스에 대하여 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼셨을 때에는 담당자의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당(문화상품권 등)을 보상하고 즉시 시정하겠습니다.

‣ 민원담당 직원의 잘못으로 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 방문하신 경우

‣ 법정처리기한이 있는 업무를 정당한 이유 없이 기한 내에 처리하지 못한 경우

‣ 시민이 신청한 자격증 등의 서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우

‣ 시홈페이지, 120다산콜센터, 담당직원의 안내 잘못으로 인해 민원 접수를 하지 못한 경우

‣ 서비스 이행기준을 담당직원이 고의적으로 지키지 않아 시민에게 명백한 손해를 끼친 경우

○ 분야별 이행기준 : 민원, 복지, 교통 등 분야별․부서업무 특성별로 구성

- 15개 분야 (복지환경, 건축건설, 민원행정 등) 총43개 헌장 운영

【첨부 2】

광역시 ․ 도 보상제 실시 현황

(단위 : 천원, 건)

시․도	건당 보상액	2015 예산	2015 실적 (11월말 기준)	추진근거
서 울	5	250	-	헌 장
부 산	10	1,000	-	헌 장
대 구	10~30	1,000	2	조 례
인 천	10	500	-	헌 장
광 주	5~30	500	-	헌 장
대 전	5~10	-	-	헌 장
울 산	5~10	-	-	헌 장
세 종	5~10	-	-	헌 장
경 기	10	-	21	헌 장
강 원	5	-	-	헌 장
충 북	-	-	-	-
충 남	5	-	-	헌 장
전 북	5	-	-	헌 장
전 남	-	-	-	-
경 북	10	-	1	헌 장
경 남	5~30	-	-	헌 장
제 주	10	-	-	헌 장

【첨부 3】

헌장 개정 신구대비표

기 존	개 정	개정사유
3. 시정 및 보상조치
가. 민원처리 담당부서에서 제공하는 서비스에 대해 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼셨을 때에는 담당자의 정중한 사과와 함께 5,000원 상당(문화상품권 등)의 보상을 하겠습니다. ○ 민원담당 직원의 착오 및 과실로 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 방문하신 경우 ○ 법정처리기간이 있는 업무를 정당한 이유 없이 기간 내에 처리하지 못한 경우 ○ 시민이 신청한 자격증 등의 서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우 ○ 시홈페이지, 120다산콜센터, 담당직원의 안내 잘못으로 인해 민원 접수를 하지 못한 경우 ○ 서비스 이행기준을 담당직원이 고의적으로 지키지 않아 시민에게 명백한 손해를 끼친 경우	가. 민원처리 담당부서에서 제공하는 서비스에 대해 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼셨을 때 에는 보상 청구일로부터 10일 이내에 담당자의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당 (문화상품권 등)의 보상을 하겠습니다. ○ 민원담당 직원의 착오 및 과실로 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 방문하신 경우 ○ 법정처리기간이 있는 업무를 정당한 이유 없이 기간 내에 처리하지 못한 경우 ○ 시민이 신청한 자격증 등의 서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우 ○ 시홈페이지, 120다산콜센터, 담당직원의 안내 잘못으로 인해 민원 접수를 하지 못한 경우 ○ 서비스 이행기준을 담당직원이 고의적으로 지키지 않아 시민에게 명백한 손해를 끼친 경우	<수정> 보상기한 명확화 및 보상금액 현실화 <삭제> 분야별 이행기준 명확화 전까지는 보상 보류
-	나. 그 밖에 잘못된 업무처리로 민원인에게 명백한 손해를 끼쳤으나 보상기준이 명확치 않은 경우와 보상과 관련한 다툼이 있는 경우에는 보상 청구일로부터 3개월 이내에 민원보상심의위원회를 개최하여 보상 여부 및 보상액(최대 10만원 상당)을 결정하겠으며, 결정 7일 이내에 보상을 하거나 또는 보상불가사유를 말씀드리겠습니다.	<내용추가> 예측하지 못한 경우 및 다툼이 있는 경우의 보상 방안 명시
다. 전화를 하셨거나 받으셨을 때 직원이 불친절한 경우, 서울시 홈페이지 또는 120다산콜센터 등을 통하여 알려주시면 해당공무원에게 주의조치를 하고 친절교육을 시키겠습니다.	-	<삭제> 기본사항에 해당되어 보상부분에서 삭제
-	다. 보상은 120(전화, 문자, SNS), 응답소(홈페이지, 사전상담게시판, SNS), 열린민원실(방문, 전화)로 신청하실 수 있으며, 불만족을 느끼신 부서(본부․사업소)에 사실 확인 후, 해당부서가 동의할 경우 바로 보상해 드리고, 동의하지 않을 경우에는 민원보상심의위원회를 개최합니다.	<내용추가> 보상 신청방법 및 처리절차 명시
-	라. 보상 예외의 경우는 다음과 같습니다. ○ 지방세 및 대부료, 사용료, 점용료, 과태료, 과징금, 부담금 등의 의무부담 통지 후 법령 등의 개정으로 환불 또는 반환하는 경우 ○ 동일인이 동일한 내용으로 처리완료가 되기 전에 반복해서 민원을 내는 경우(1건으로 인정) ○ 공무원의 착오와 지연에 대해 민원인에게도 책임이 있는 경우 ○ 불특정 다수를 대상으로 하는 경우	<내용추가> 보상 예외 경우 명시

【첨부 4】

헌장 개정 전문

(시정 및 보상조치 부문)

3		시정 및 보상조치

가. 민원처리 담당부서에서 제공하는 서비스에 대해 아래와 같은 사유로 불만족을 느끼셨을 때에는 보상 청구일로부터 10일 이내에 담당자의 정중한 사과와 함께 10,000원 상당 (문화상품권 등)의 보상을 하겠습니다..

○ 민원담당 직원의 착오 및 과실로 1회 방문으로 처리되어야 할 민원에 대하여 두 번 이상 방문하신 경우

○ 법정처리기간이 있는 업무를 정당한 이유 없이 기간 내에 처리하지 못한 경우

○ 시민이 신청한 자격증 등의 서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우

나. 그 밖에 잘못된 업무처리로 민원인에게 명백한 손해를  끼쳤으나 보상기준이 명확치 않은 경우와 보상과 관련한 다툼이 있는 경우에는 보상 청구일로부터 3개월 이내에  민원보상심의위원회를 개최하여 보상 여부 및 보상액(최대 10만원 상당)을 결정하겠으며, 결정 7일 이내에 보상을 하거나 또는 보상불가사유를 말씀드리겠습니다.

다. 보상은 120(전화, 문자, SNS), 응답소(사전상담, SNS), 열린민원실(방문, 전화)로 신청하실 수 있으며, 불만족을 느끼신 부서(본부․사업소)에 사실 확인 후, 해당부서가 동의할 경우 즉시 보상해 드리고, 해당부서가 동의하지 않을 경우에는 민원보상심의위원회를 개최합니다.

라. 보상 예외의 경우는 다음과 같습니다.

○ 지방세 및 대부료, 사용료, 점용료, 과태료, 과징금, 부담금 등의 의무부담 통지 후 법령 등의 개정으로 환불 또는 반환하는 경우

○ 동일인이 동일한 내용으로 처리완료가 되기 전에 반복해서 민원을 내는 경우(1건으로 인정)

○ 공무원의 착오와 지연에 대해 민원인에게도 책임이 있는 경우

○ 불특정 다수를 대상으로 하는 경우

【첨부서식 1】

행정민원 보상 신청서(접수증)

신 청 인	성 명
	주 소	(상품권 우편 수령 희망자만 작성)
	전화번호
보 상 금 신 청 액	일금 원 (￦ )
보 상 신청방법	□ 120 전화 □ 응답소 사전상담 □ 열린민원실 방문 □ 120 문자 □ 응답소 SNS ( ) □ 120 SNS □ 자체 발견 □ 열린민원실 전화
보 상 수령방법	□ 모바일 □ 우 편 □ 창구 수령
민 원 명
보 상 신청사유	□ 착오보상금(행정기관의 착오로 인해 행정기관을 재방문) □ 지연보상금(민원사무 처리기일을 정당한 이유없이 지연) □ 기타
보상신청 세부사유
「서울특별시 행정서비스 헌장」에 따라 위와 같이 행정민원 보상 청구를 접수합니다. 년 월 일 신청(접수)인 (서명 또는 인)

【첨부서식 2】

행정민원 보상사유 확인 요청서

민 원 번 호
민 원 명
민 원 인	성 명		전화번호
	주 소
민 원 내 용
보상신청사유
보상사유 발 생 일		년 월 일
위와 같이 행정민원 보상금 지급 사유가 발생했음을 확인 요청합니다. 이의제기가 있을 경우는 「행정민원 보상 이의제기서」를 작성해 보내주시기 바랍니다 (3일 내 별도의 이의제기가 없을 경우에는 보상내용에 동의하는 것으로 간주되어 민원인에게 1만원 상당의 상품권이 지급됩니다) 년 월 일 시민봉사담당관

【첨부서식 3】

행정민원 보상 이의제기서

민 원 번 호
민 원 명
민 원 인	성 명		전화번호
	주 소
비동의 사유
위와 같이 민원인이 제기한 행정민원 보상 요청에 대해 이의제기 합니다. 년 월 일 ○ ○ 과장 시민봉사담당관 귀하

【첨부서식 4】

행정민원 보상금 지급대장

연번	지급일	지급대상자			지급액	지급 방법	지급내용
		성 명	주 소	전화 번호