문서번호	민원해소담당관-1285
결재일자	2016.1.28.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	민원해소4팀장	민원해소담당관		감사위원장
이상훈	김정수	강석원		01/28 김기영
협 조
	민원해소1팀장		최윤식

- 2016년 시·자치구 공동협력사업 -

응답소 현장민원 시민생활 불편사항 적극해소 추진

2016. 1.

감 사 위 원 회

(민원해소담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2016년 응답소 현장민원 시민생활 불편사항 적극해소 추진

시민생활불편 현장민원에 대한 능동적 대처 및 시민과 함께 생활불편사항을 신속하고 충실하게 해소하기 위해, 응답소 현장민원 운영실적을  종합적으로 평가하여 인센티브를 지원함으로써 시민생활불편사항 적극 해소 및 시민의 행복지수 향상에 기여코자 함.

Ⅰ		근 거

시·자치구 공동협력사업 추진계획 (자치행정과 –890, '16. 1.13)

Ⅱ		공동협력사업 필요성

시민에게 신뢰받는 행복도시 서울을 구현하기 위해서는 시민생활 불편사항을 신속하고 충실하게 처리하여, 시민생활과 직결된 불편사항에 적극적으로 대처하기 위한 시와 자치구의 공동노력 및  현장민원 처리를 위한 인센티브 지원이 반드시 필요하며

시·자치구 공동협력사업 인센티브 제외시 생활 불편민원의 사후관리를 할 수 없어 처리결과 불만족에 따른 시민불편 증가 및 시정 신뢰도 저하 예상

Ⅲ		평가 개요

평가대상기관 : 25개 자치구

평가대상기간 : 2015.10 ~ 2016. 9

인센티브 신청 금액 : 2.6억원(행정과 재원 10개 내외 사업 80억원)

※ 최근 5년간 종합청렴도 분야 인센티브 지원금액

- 반부패·청렴활동 평가(70%), 응답소 현장민원 운영실적(30%)

(단위 : 억원)

구 분	2011	2012	2013	2014	2015
지원금액	9	7	5	5	5
지원 자치구수	10	9	12	12	20

평가방법 : 서면평가, 현장평가 등

세부사업명	평가대상기간	평가기관	비 고
응답소 현장민원 시민생활불편사항 적극해소 추진	2015.10 ~ 2016. 9	서울시 민원해소담당관

※ `11년부터 추진된 자치구 반부패·청렴 평가 인센티브 사업은 자치구의 감사 및 청렴활동 활성화에 기여한바 있으나, 5년 연속 추진하는 과정에서 일정목표를 달성한 것으로 보아 자치구 반부패·청렴활동에 대한 평가중단(감사담당관, 2016. 1.14)

Ⅳ		세부 평가내용

□ 시민생활불편사항에 대한 중점 평가로 실효성 확보

세부항목 : 불법주정차, 도로시설물 파손 등 자치구 소관 생활불편 민원 8개 분야 25개 항목 중점평가

▸ 붙임#1 평가지표 참조

□ 응답소 현장민원 시민생활불편사항 적극해소 추진실적 평가결과

자치구에서 120시민불편살피미 시스템에 입력한 시민생활 불편사항 처리실태를 신속성과 충실성 등에 대해 평가 후 집계한 자치구별 점수 반영

▸ 서울시 감사위원회 민원해소담당관 평가 실시(11월 발표)

Ⅴ		결과 활용

평가지표의 목표점수 이상을 달성한 자치구 인센티브 사업비 지원

구 분	계	응답소 현장민원 운영실적 목표달성 자치구(N)	비 고
지원금액	2.6억원	2.6억 × 1/N(균등지급)
대상자치구	13~20개구	평가지표의 목표점수를 달성한 자치구 (최소13개구, 최대 20개구)

Ⅴ		향후 일정

시·자치구 공동협력사업 신청                   : 2016.  1월

시·자치구 공동협력 지원대상 사업선정(자치행정과) : 2016.   2월

응답소 현장민원 평가계획 수립․통보            : 2016.   2월

응답소 현장민원 평가 실시                        : 2016.10월

평가결과 발표 및 인센티브 지급                 : 2016.11월

붙임 : 시·자치구 공동협력사업 신청서 1부.  끝.

[붙임 1]

응답소 현장민원 시민생활불편사항 적극해소 추진

□ 개   요

주관부서

(관련부서)

감사위원회

(민원해소담당관)

자치구

피평가부서

감사담당관, 현장민원팀

사업개요

∘ 사업목적

- 시민생활불편 현장민원에 대한 능동적 대처, 처리의 질 향상 및 시민과 함께 생활불편사항을 해결하기 위해 “응답소 현장민원 운영실적 평가”를 추진코자 함.

∘ 운영 및 관리체계

민원접수	➠	민원처리	➠	모니터링	➠	사후관리
•120다산콜(시민) •SNS․모바일앱등(시민) •응답 현장민원(직원)		•시, 자치구 해당부서		•전후사진 확인․평가 •자치구 현장민원 살피미 운영		•상시 처리결과 현장점검 •자치구 운영실적 평가

∘ 신고 및 처리 : 12개 분야 67개 항목

- 세부항목 : 불법주정차, 도로시설물 파손, 쓰레기 무단투기, 하수시설, 노상

적치물 등 생활불편 민원 12개 분야 67개 항목

- 처리대상 : 자치구 소관 생활불편 민원 8개 분야 25개 항목

[교통(5), 도로(6), 청소(5), 치수방재(3), 가로정비(1), 보건(1), 공원녹지(2), 기타(2)]

시·자치구

공동협력사업 필요성 및 내용

∘ 평가목적 :

- 응답소 현장민원 시민불편사항 적극해소 추진결과 평가는 시민생활 불편사항을 신속하고 충실하게 처리하여 시민생활불편 민원을 적극 해소하고 시민의 행복지수 향상에 기여코자 함.

∘ 평가개요 :  현장민원 처리실태, 시민불편 살피미운영, 운영체계, 특수사례, 홍보실적 등

∘  시 ·자치구 공동협력사업 필요성

- 시민에게 신뢰받는 행복도시 서울을 구현하기 위해서는 시민생활 불편사항을 신속하고 충실하게 처리하여, 시민생활과 직결된 불편사항에 적극적으로 대처하기 위한 시와 자치구의 공동노력 및  현장민원 처리를 위한 인센티브 지원이 반드시 필요하며

- 시·자치구 공동협력사업 인센티브 제외시 생활 불편민원의 사후관리를 할 수 없어 처리결과 불만족에 따른 시민불편 증가 및 시정 신뢰도 저하 예상

성과목표

∘ 시민생활불편민원 적극처리 실적 평가

구 분	2016년	2017년	2018년
시민생활 불편민원 처리율	99%	99%	99%

추진근거

2016년도 주요업무계획

평가시점

2016. 10월

평가대상

기    간

2015. 10 ～ 2016. 9

평가방법

및 비율

∘ 서면(70 %), 현장(30 %)

평가위원회

구  성

총  6  명

내부위원 6 명(100%)

※ 시민감사옴브즈만 평가참여

사업비

신청액

260백만원

목표점수

85점

□ 평가지표

평가분야

(대분류)

평가항목

(중분류)

세부지표

(소분류)

배점기준(척도)

배점

성과목표

시민생활 불편민원 적극처리

구 분	2015년	2016년	2017년
시민생활 불편민원 처리율	99%	99%	99%

1개분야

3개항목

5개지표

∘ 정량지표 :      %( 3 개 지표)

∘ 정성지표 :      %( 2 개 지표)

100

응답소

현장민원

시민불편사항

적극해소

추진실적

처리결과

(50점)

처리시간 준수, 충실성

응답소 현장민원 시스템 데이터 통계자료 활용하여 평가

45

민원처리 실적

5

살피미 운영

(35점)

살피미 인원, 신고, 처리실적

응답소 현장민원 시스템 데이터 통계자료 활용하여 평가

35

참여노력도

(15점)

운영체계, 특수·우수사례

평가위원회 구성하여 평가

10

홍보실적

5

[붙임 2]

- 시·자치구 공동협력사업 -

장기사업(3년 이상) 성과분석

□ 사 업 명 : 자치구 종합청렴도평가(응답소 현장민원 운영실적)

□ 시·자치구 공동협력사업 추진현황

○ 최초 사업 추진년도 :  ’2011년

○ 최근 3개년 간 추진내용

구 분	’13년	’14년	’15년	비 고
사 업 명	자치구 종합청렴도 평가	자치구 종합청렴도 평가	자치구 종합청렴도 평가
사업개요	자치구 자율적 반부패·청렴활동 활성화 유도 및 서울시 청렴성 향상 평가	자치구 부패방지 시책 추진결과, 현장민원 등을 종합평가하여 청렴서울 구현에 이바지	자치구 부패방지 시책 추진결과, 현장민원 등을 종합평가하여 청렴서울 구현에 이바지
중 점 평가내용	청렴활동 평가 시민불편살피미 운영실적 평가 국민권익위원회 청렴도 측정	청렴활동 평가 응답소 현장민원 운영실적 평가 국민권익위원회 청렴도 측정	청렴활동 평가 응답소 현장민원 운영실적 평가	청렴활동평가(70점) 응답소 현장민원(30점)
사 업 비	5억원	5억원	5억원

□ 3개년 간 추진성과 분석

○ 자치구의 적극적인 부패방지 노력 유도로 청렴도 제고

- 자체감사활동 실적 평가로 실질적인 부패근절노력 강화

○ 시민들의 생활불편사항 신속 처리를 통해 시민만족도 제고(2013~2015년)

- 교통, 도로, 쓰레기 무단투기 등 3개년간 생활불편신고 2,190,547건 처리

- 자치구별 ‘현장민원 살피미’ 운영을 통해 시민과 함께 시민생활불편사항 적극처리

‣`14년 시범운영,   49,717건 처리

‣`15년 상시운영,  142,734건 처리

□ 사업추진 필요성

○ 응답소 현장민원 시민불편해소 추진실적 평가는 시민생활 불편사항을 신속하고 충실하게 처리하여 시민행복지수 향상에 중요한 역할을 수행하고 있어

○ 시·자치구 공동협력사업 인센티브 제외시 시민생활 불편민원의 사후관리가 제대로 이뤄지지 않아 처리결과 불만족에 따른 시민불편 증가 및 시정 신뢰도 저하 예상