문서번호	보육담당관-545
결재일자	2016.1.12.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

		시 민
주무관	현장점검팀장	보육담당관
이호성	지선병	01/12 배현숙

’15.12월 보육신문고 운영결과 보고

2016. 1

여성가족정책실

보육담당관

’15.12월 보육신문고 운영결과 보고

2015.12월 보육신문고 운영에 대한 결과를 분석하여 문제점을

보완․개선함으로써 시스템 이용자의 만족도를 제고하고자 함.

Ⅰ		추진근거 및 운영개요

□ 추진근거

○ 보육신문고 운영개선 계획(보육담당관-18346, ’15.9.30)

□ 운영개요

○ 운영기간 : ’15.12.1.~12.31.(1개월)

○ 처리건수 : 보육신문고 접수민원 57건

○ 처리기한 : 민원접수일로부터 5일이내

○ 처리인원 : 보육담당관 분야별 업무담당자

○ 운영방법 : 민원인이 보육에 관한 궁금한 사항 등을 시스템을                    통해 문의 등을 하면 업무담당자가 답변처리

Ⅱ		운영결과

□ 총    평

○ ’15.12월 보육신문고에 접수된 민원은 57건으로 전월(34건)보다   23건(67.6%)이 많았으나, 처리기한내(접수일로부터 5일이내)   100% 답변·완료하였음.

○ 민원 유형은 “보육포털서비스 입소대기 신청”이 21건(36.8%)으로  가장 많았고, “맞벌이 증명 및 입소 우선순위”가 12건(21.1%)으로 그 뒤를 이었음.

○ 민원처리 일수는 평균 2.9일로 전월(2.7일)보다 0.2일 늘어났음.

○ 답변의 충실성에 있어서 답변 내용 중 일부는 부적정한 용어 선택 및 오타가 있었으므로 향후에는 이 점에 유의하여 민원처리 필요

※ ’15.10~12월(4분기) 보육신문고 운영현황 : 별첨

□ 내용분석

➀ 민원접수 현황

구분	계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
건수	397	62	28	28	14	20	43	31	24	22	34	34	57

※ ’15. 11월까지 민원건수 : 340건

○ ’15.12월 보육신문고에 접수 처리된 민원은 57건으로 전월(34건) 보다 23건(67.6%) 증가 하였음.

※ 1월과 12월은 신학기 입학에 관한 문의 증가로 민원건수가 다른 달에 비해 월등히 많음.

➁ 민원 유형별 현황

구 분	계	보육포털서비스 입소대기 신청	맞벌이 증명 및 입소 우선순위	부적정 운영	지도 점검	국공립 어립이집	시간제 보육	보육 교사
건 수	57	21	12	10	8	2	2	2
비율(%)	100	36.8	21.1	17.5	14.1	3.5	3.5	3.5

※ ’15. 11월은 “보육포털서비스 입소대기 신청”이 11건(32.4%)으로 최다였음.

○ “보육포털서비스 입소대기 신청”에 관한 민원이 21건(36.8%)으로  가장 많았으며, “맞벌이 증명  및 입소 우선순위”가 12건(22.1%)으로 그 뒤를 이었음.

○ “보육포털서비스 입소대기 신청” 민원(21건)이 전월(11건)에 비해 급증한 이유는 ’16.3월 신입생 입학을 앞두고 입소에 관한 문의가 많았기 때문임.

➂ 접수민원 기한내 처리

구 분	계	1일이내	2일이내	3일이내	4일이내	5일이내	비 고
건수(건)	57	8	16	14	13	6	평균 2.9일 소요
비율(%)	100	14.0	28.0	24.6	22.8	10.6

※ ’15. 11월 평균처리일수 : 2.7일

○ 접수민원은 처리기한내(민원접수일로부터 5일이내) 100% 처리  완료하였음.

○ 민원처리 일수는 평균 2.9일로 전월(2.7일)보다 0.2일 늦었음.

○ 1일이내(즉시)는 8건(14%)으로 전월(20.6%)보다 적었으며, 2일이내 처리가 16건(28.0%)로 가장 많았음.

➃ 답변 내용의 충실성

○ 민원처리 결과에 불만족으로 다시 민원을 제기한 이용자가 없는 것으로 보아 답변내용이 충실하였다고 볼 수 있으나, 일부 답변내용 중 부적정한 용어, 오타 등이 있었으므로 주의가 요망됨.

Ⅲ		검토사항

□ 보육신문고 시스템 개선

○ 검토 배경

- 현행 보육신문고 시스템 상에 민원처리 담당자(성명), 처리기한 등이 명시되어 있지 않아 답변 시기가 늦고 답변내용이 미흡한 사례가 발생

○ 개선 내용

- 보육신문고 시스템 내에 담당자(성명), 처리기한, 처리완료일 항목 추가

〈 현  행 〉

〈 변  경 〉

번호	제 목	등록일	처리기한	담당자	처리완료일	답변상태
5235	입소하기 힘듭니다	2016-01-05	2016-01-11	김보육		준 비 중
5234	어린이집을 확충해주세요	2016-01-05	2016-01-11	이점검	2015-01-07	완 료

○ 조치 계획

- 개선내용을 시스템에 반영(’16.3월중 예정)

□ 민원처리 우수자 선정기준 변경

○ 검토 사유

- 민원처리 우수자 선정 시 민원 건수가 크게 영향을 줌.

- 따라서 민원 건수가 많은 직원(1~2명)이 계속 우수자로 선정될 경우 타 직원의 사기 저하 및 형평성에 문제가 있으므로 선정 방법 변경 필요

○ 변경 내용

- 현행 선정(평가)기준을 유지하되, 최근 1년내 민원처리 우수자로 선정된 직원은 제외하고, 나머지 직원 중에서 최고점 받은 자를 우수자로 선정

○ 적용 시기

- ’16.1월(’15.12월 민원처리분) 민원처리 우수자 선정 시부터

Ⅳ		민원처리 부진 및 우수자 선정

□ 민원처리 부진자 및 조치

○ 부진기준 : 민원을 기한 내 미처리로 “독촉장”을 월 2회이상 받은 자

○ 조치사항 : 부서장 교육

○ 부 진 자 : 없음

□ 민원처리 우수자 및 시상

○ 우 수 자 : 1명

팀 별	직 급	성 명	선 정 사 유	비 고
현장점검팀	6급	박준영	최고점 득점	최근 1년내 우수자 제외

○ 시 상 일 : ’16.1.12.(화)

○ 시 상 품 : 2만원 상당 문화상품권

Ⅴ		향후계획

□ ’16년 보육신문고 운영계획 수립 : ’16.1.15(금) 까지

○ ’15년 보육신문고 운영결과 우수한 점, 개선사항 등 반영

□ 서울시보육포털시스템 개선(보완) : ’16.3월

○ 보육신문고내 담당자(성명), 처리기한, 처리완료일 항목 추가

붙임 1. ’15.12월 직원별 보육신문고 운영 평가표 1부

2. ’15.4분기 보육신문고 민원처리 현황 1부.  끝.