문서번호	갈등조정담당관-218
결재일자	2016.1.8.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	갈등관리팀장	갈등조정담당관		서울혁신기획관
임종배	최희규	홍수정		01/08 전효관
협 조

2015년 갈등교육 추진결과 보고

2016. 1.

서울혁신기획관

(갈등조정담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	■	□
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2015년 서울시, 자치구 및 투자․출연기관 대상

갈등교육(특강, 찾아가는, 실습) 추진결과 보고

서울시 직원들의 갈등관리 역량 제고를 위해 추진한 ‘2015년 갈등관리 교육’

결과를 수합 문제점 및 개선방향을 도출함으로 향후 갈등교육 시 반영하고자 함

Ⅰ		’15년 교육현황

□ 교육기간 : ’15. 2월~11월(10개월)

□ 교육실적 : 총 23회 1,621명      * 워크숍, 현장탐방 제외(5회 174명)

□ 장    소 : 시청(특강, 실습), 교육신청 기관(찾아가는 교육)

□ 강    사 : 갈등 전문가(교수, 연구원 등), 자체강사

□ 집행예산 : 7,599천원(특강, 찾아가는, 실습 예산)

□ 교육내용 : 공공 갈등관리, 의사소통 등

- 갈등특강 : 의사소통, 공공갈등 이해, 갈등사례 소개, 협상 등

- 찾아가는 갈등교육, 실습/탐방 교육

․서울시 강사 : 서울시 갈등관리 매뉴얼, 갈등사례

․외부 강사 : 의사소통, 갈등관리 기법, 갈등사례 공유, 실습 등

※ 갈등관리 교육 현황(’14년, ’15년)

(단위 횟수/명)

구분	계		서울시		자치구		투자․출연기관
	’14년	’15년	’14년	’15년	’14년	’15년	’14년	’15년
계	23/1,503	23/1,621	8/464	9/419	15/875	14/855	6/164	7/347
특강	3/410	2/261	3/258	2/85	3/83	2/103	3/69	2/73
찾아가는	18/1,059	18/1,285	3/172	4/265	12/792	9/746	3/95	5/274
실습	2/34	3/75	2/34	3/69	-	3/6	-	-

Ⅱ		총 평

‣ ’15년 갈등교육은 기존 이론중심 강의의 한계를 벗어나기 위하여 실습교육을 도입 했으며(3회 75명), 워크숍 형태의 교육도 보강돼(3회 155명) ’14년도에 비해 질적으로 성과를 거둔 해였음

- 특히, 갈등교육 중․장기 계획 로드맵에 따라 갈등교육 표준교재를 개발 완료했으며, 표준교재 시범강의도 성공적으로 실시하였음.

‣ 강사 전문성 만족도(71%), 기관의 미․거시적 성과(67%)는 ’14년도와 비슷한 수준이나 전체적 만족도는 다소 떨어진 것으로 보임

- ‘교육환경 구비성’, ‘사회품질 만족도’, ‘효율성 만족도’에서 상대적으로 부진한 것으로 나타남.

‣ 직원들의 만족도가 높게 나타나는 교육과정의 특징은 사례 중심, 소통 중심, 다양한 교육기재를 활용한 이른바 직원들의 흥미와 관심을 이끌어내고, 업무적으로 도움을 받을 수 있었던 강의임

- 따라서 교육강사들에게 직원들의 요구사항을 전달하고, 갈등교육 교수방법에 대한 지속적 개발 및 연구가 필요함

‣ 향후, ’15년 개발 완료된 갈등교육 표준교재(사례중심 교육과정)를 활용한 기존 교육과 차별화된 교육프로그램 적극 운영 필요

- 특강의 경우, 만족도가 높은 만큼 현 시스템과 같이 유지하되 횟수의 증가 필요(2회‣4회)

- 찾아가는 교육, 실습중심의 교육의 경우 갈등교육 표준교재를 활용한 사례중심의 강의로 갈등교육 실시

‣ 또한, 갈등관심도 제고 및 갈등교육의 저변확대를 위하여 갈등관리 매뉴얼을 적극 보급하고(1인 1권 배포), 교육 시 갈등해결 우수사례 발굴 및 발표시간을 마련 각 부서․기관별 지속적 관심 유도 필요

- 우수사례 발표 자치구에 대한 인센티브(문화상품권) 제공 추진

Ⅲ		교육 분석

□ 교육실적

(단위 회)

구분	계	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
계	23	1	2	6	2	2	4	2	3	1	-	-
갈등 특강	2	-	-	1	-	-	1	-	-	-	-	-
찾아가는 교육	18	1	2	5	2	2	-	2	3	1	-	-
실습중심 교육	3	-	-	-	-	-	3	-	-	-	-	-

□ 교육장소

(단위 개)

구분	계	서울시	자치구	투자․출연기관
계	23	9	9	5
갈등 특강	2	2	-	-
찾아가는 교육	18	4	9	5
실습중심 교육	3	3	-	-

□ 강사선정

(단위 명)

구분	계	자체강사	외부강사
계	23	2	21
갈등 특강	2	-	2
찾아가는 교육	18	2	16
실습중심 교육	3	-	3

□ 교육인원

- 기관별

(단위 명)

구분	계	서울시		자치구	투자․출연기관
		본청	사업소
계	1,621	192	227	855	347
갈등 특강	261	43	42	103	73
찾아가는 교육	1,285	86	179	746	274
실습중심 교육	75	63	6	6	-

- 횟수별

(단위 명)

구분	계	평균	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18
인원(명)	1,621	76	206	211	115	61	112	29	60	50	48	36	28	87	12	25	190	254	27	70
갈등 특강	261	131	164	97		-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
찾아가는 교육	1,285	71	17	89	90	61	112	29	60	50	48	36	28	87	12	25	190	254	27	70
실습중심 교육	75	25	25	25	25	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-

□ 교육내용

(단위 명)

구분	계	의사소통	갈등관리	소통＋갈등관리
횟수(회)	23	4	17	2
갈등 특강	2	-	2	-
찾아가는 교육	18	4	12	2
실습중심 교육	3	-	3	-

□ 전반적 만족도

- 교육 전반적인 만족도는 지난해와 비슷하거나 다소 미흡함(설문결과)

- ’15년도 만족도가 높은 분야는 강사만족, 전문성, 효과성, 교육과정 성실성, 미․거시적 만족임

․ ’14년의 경우 강사만족, 전문성, 효율성, 효과성, 미․거시적 만족 5개 분야가 높은 만족도임

- 지난 해 보다 높아진 평가분야는 ‘교육과정 성실성’ 분야이며, 낮아진 분야는 ‘효율성 만족도’ 분야임

Ⅳ		그간 추진 성과

□ 새올 행정시스템내 ‘서울시 갈등소통방’ 공개(’15.3.2~)

- 갈등관련 다양한 정보를 상시 접하도록 새올 행정시스템내 ‘갈등소통방’을 개설하여, 직원들의 갈등관리 역량강화 및 공공갈등을 사전에 예방하도록 만전을 기함

□ 갈등교육의 수준․맞춤별 교육과정 운영

- 지난 해에 이어 직원들의 실질적 갈등해결 역량을 높이기 위하여

실습중심 교육 및 현장탐장 교육을 추진함(5회)

- 특히 워크숍 형태의 교육을 3회 155명 대상 실시함으로 기존 교육과 차별화된 집중적 교육을 통해 한 단계 높은 성과를 거둠

- 갈등해결 우수사례 신규 발굴

1) 마포구 : 마포석유비축기지 재생 및 공원화 사업

2) 용산구 : 한강로일대 방재시설 확충 사업

3) 광진구 : 세종대 기숙사 신축관련 주민갈등 해결

4) 서대문구 : 신촌연세로 상생의 거리가게로의 부활

5) 금천구 : 주민과 함께 만든 빗물저류조

6) 동작구 : 소통의 힘, 달라진 노량진 컵밥거리

7) 서초구 : 우면2지구 교통지옥, 대안도로로 갈등해결

8) 강동구 : 개발제한구역 장기고충 민원해소

□ 갈등교육 성과제고를 위한 시스템적 접근

- 갈등교육 표준교재 개발 완료(’15.10.12)

갈등유형 7개 사례별 학습방법 개발

- 실제적 업무역량 강화를 위해 실습 중심교육 3회, 현장탐방교육 2회, 워크숍 교육 3회를 실시함

- 갈등사례에 대한 관심 및 현장 적용 가능성을 높이기 위해 각 기관 및 부서별 우수사례 발굴 및 발표 추진

□ 교육 이모저모

Ⅴ		현장 요구 및 개선 사항

□ 전반적 교육프로그램

요구사항	⇒	개선사항
인터넷강의 필요 워크숍 방식 필요		‣갈등교육 사이버과정 개발(’16 상반기) ‣찾아가는 갈등교육 워크숍방식 추진(시범)

□ 교수 방법

요구사항	⇒	개선사항
연령/사업소 등 고려 교육 다양한 매체 활용		‣기관․특성별 희망 교육방법 사전조사 ‣동영상, 사례 발표 등 교수방법 다양화

□ 강의 내용

요구사항	⇒	개선사항
실제 업무에 도움이 되도록 편성돼야 (다양한 고객 대처방식 등) 상황별사례 소개 필요 내부갈등도 다뤘으면
		‣기관별 요구 및 수준에 맞는 Case Learning(갈등교육 표준교재 ’15년 개발) 추진 ‣추가 우수사례 발굴 및 발표기회 확대 ‣교육시간, 강사수준, 교육내용 등 사전공지 및 조율을 통한 맞춤형 교육추진

□ 교육 환경

요구사항	⇒	개선사항
열악한 교육환경 (의자불편, 덥다, 춥다 등)		‣교육대상 기관과 교육환경 등 강의 집중방안 마련(회의시설, 난방/냉방 등)

□ 기타사항

요구사항	⇒	개선사항
실습교육 과정 확대 교육기회 다수에게 제공		‣갈등교육 실습과정 확대(3회▸4회) ‣특강 확대(2회▸4회), 찾아가는 교육 신청 횟수 제한 해제(기관별 1회 ▸ 1회 이상 가능)

Ⅵ		향후 계획

□ ’16.1월 : 찾아가는 갈등교육 희망 기관 모집

□ ’16.1~2월 : ’16년 교육방향 정립 및 교육 실행계획 수립

- ’15년 갈등교육 문제점에 따른 개선사항 도출

붙임 : 1. 2015년 갈등관리 교육 현황 1부.

2. 설문조사결과 분석 내용 1부.  끝.

[붙임1]

2015년 갈등관리 교육 추진현황

□ 갈등관리 특강 현황

연번	대상	교육명	일시	장소	참석	강사	교육내용
					261
1	5급이하	제1회 갈등관리 특강	2015.4.27(월) (09:30~11:30)	서소문청사 4층 강당	164	김학린	갈등관리
2	5급이하	제2회 갈등관리 특강	2015.7.14(화) (09:00~11:00)	서소문청사 4층 강당	97	김상규	갈등관리

□ 찾아가는 갈등교육 현황

연번	대상	교육명	일시	장소	참석	강사	교육내용
					1,285
1	자치구	제1회 찾아가는 교육	2015.2.10.(화) 15:00~16:00	강동구 5층 강당	17	박수선	갈등관리
2	사업소	제2회 찾아가는 교육	2015.3.6.(금) 16:00~18:00	서울대공원 대강당	89	김선혜	의사소통
3	사업소	제3회 찾아가는 교육	2015.3.11(수) 16:00~18:00	서울대공원 대강당	90	이선경	의사소통
4	서울시	제4회 찾아가는 교육	2015.4.6(월) 16:00~18:00	서소문 별관2동 회의실	61	강영진	갈등이해
5	투자출연	제5회 찾아가는 교육	2015.4.8(수) 10:00~12:00	농수산식품공사 강당	112	이강원	갈등이해
6	자치구	제6회 찾아가는 교육	2015.4.10(금) 14:00~16:00	금천구 평생학습관	29	김학린	협상․조정 기법
7	자치구	제7회 찾아가는 교육	2015.4.15(수) 14:00~16:00	도봉구 다목적교육장	60	홍수정	서울시 갈등관리
8	투자출연	제8회 찾아가는 교육	2015.4.28(화) 15:00~17:00	도시철도공사 교육장	50	박수선	의사소통
9	투자출연	제9회 찾아가는 교육	2015.5.13(수) 15:00~17:00	SH공사 교육장	48	서정철	갈등관리
10	투자출연	제10회 찾아가는 교육	2015.5.14(목) 16:00~18:00	SH공사 교육장	36	서정철	갈등관리
11	투자출연	제11회 찾아가는 교육	2015.6.10(수) 08:30~10:30	자원봉사센터 교육장	28	이선경	의사소통과 갈등관리
12	사업소	제12회 찾아가는 교육	2015.6.18(금) 16:00~18:00	중랑물재생센터	87	김선혜	의사소통과 갈등관리
13	자치구	제13회 찾아가는 교육	2015.8.25(화) 09:30~11:30	강동구 지하상황실	12	박수선	의사소통
14	서울시	제14회 찾아가는 교육	2015.8.26(수) 16:00~17:00	기술심사담당관회의실	25	임종배	서울시 갈등관리
15	자치구	제15회 찾아가는 교육	2015.9.7(월) 13:30~15:30	성동구 대강당	190	김상규	갈등관리
16	자치구	제16회 찾아가는 교육	2015.9.8(화) 10:00~12:00	성동구 대강당	254	김상규	갈등관리
17	자치구	제17회 찾아가는 교육	2015.9.16(수) 14:00~16:00	서초구 대회의실	27	김상규	갈등관리
18	자치구	제18회 찾아가는 교육	2015.10.16(금) 14:0)~16:00	서대문구 교육장	70	박수선	갈등관리

□ 실습중심 교육

연번	대상	교육명	일시	장소	참석	강사	교육내용
					75
1	5급이하	제1회 실습중심 교육	2015.7.16(목) 09:00~12:00	신청사 4층 공용회의실	25	김학린	협상과정1
2	5급이하	제2회 실습중심 교육	2015.7.20(월) 09:00~12:00	신청사 4층 공용회의실	25	김학린	협상과정2
3	5급이하	제3회 실습중심 교육	2015.7.21(화) 09:00~12:00	신청사 4층 공용회의실	25	김학린	협상과정3

□ 현장탐방 교육

연번	대상	교육명	일시	장소	참석	강사	교육내용
					19
1	5급이하	제1회 현장탐방 교육	2015.2.27(금) 14:00~18:00	올림픽 잠실 하부도로	8		올림픽 하부도로 개설 갈등현장 탐방
2	5급이하	제2회 현장탐방 교육	2015.4.24.(금) 14:00~18:00	용산구 빗물펌프장	11		빗물펌프장 갈등현황 및 해결노하우 교육

□ 갈등관리 워크숍

연번	대상	교육명	일시	장소	참석	강사	교육내용
					155
1	5급이하	제1회 공동연수	2015.3.12~13	수안보 연수원	9	홍수정	2015 주요사업 및 현안업무 공유
2	5급이하	갈등세미나 및 워크숍	2015.9.10~11	서천 연수원	64	사례 6개 시스템 3개	갈등관리 시스템 및 갈등해결 사례 공유
3	5급이하	표준교재 교육 및 사례발표회	2015.11.24.(화)	서울글로벌센터	82	이희수 백수정	갈등표준교재 강의 및 갈등해결 우수사례 발표회(7개구)

[붙임2]

설문조사 결과 분석 내용

※ 아래 자료는 각 교육종료 후 설문조사한 결과(만족도)를 재 집계한 것임

1. 강사 만족도

□ 강사만족도에 ‘매우 그렇다’ 강좌 : 11개(52%)

- 갈등관리 특강(100%)

1) 갈등해결을 위한 협상․조정 기법(김학린) 2) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 찾아가는 갈등교육(44%)

1) 의사소통과 갈등관리의 대응(김선혜)  2) 행복한 소통디자인(이선경)

3) 갈등이해와 협력적 문제해결(이강원)  4) 협상․조정기법(김학린)

5) 갈등관리 커뮤니케이션(박수선)       6) 상생협력 방안(서정철)

7) 공공갈등과 상생협력 방안(서정철)    8) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 실습중심 갈등교육(100%)

1) 협상의 이해 및 실제(김학린)

◈ 강사 만족도 총괄표

구분	계	보통이다	그런편이다	그렇다	매우그렇다
건수(건)	21	-	-	10	11
갈등관리 특강	2	-	-	-	2
찾아가는 교육	18	-	-	10	8
실습중심 교육	1	-	-	-	1

➡ 전체 설문항목 21개중 11개가 매우 만족으로 다양한 갈등해결 사례와 함께 수강생 눈높이를 맞춘 강의들에서 만족도가 높게 나타나고 있음

2. 전문성 만족도

□ 전문가이며, 교육과정 충실도에 ‘매우 그렇다’ 강좌 : 15개(71%)

- 갈등관리 특강(100%)

1) 갈등해결을 위한 협상․조정 기법(김학린)  2) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 찾아가는 갈등교육(67%)

1) 의사소통과 갈등관리의 대응(김선혜)         2) 행복한 소통디자인(이선경)

3) 도시행정 관련 갈등의 이해와 접근법(강영진) 4) 협상․조정 기법(김학린)

5) 갈등이해와 협력적 문제 해결(이강원)        6) 갈등관리 커뮤니케이션(박수선)

7) 서울시 갈등관리체계 갈등관리 기법(홍수정)  8) 상생협력 방안(서정철)

9) 공공갈등과 상생협력 방안(서정철)         10) 조직내 의사소통과 갈등관리(이선경)

11) 서울시 갈등관리시스템 이해(임종배)      12) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 실습중심 갈등교육(100%)

1) 협상의 이해 및 실제(김학린)

◈ 전문성 만족도 총괄표

구분	계	보통이다	그런편이다	그렇다	매우그렇다
건수(건)	21	-	-	6	15
갈등관리 특강	2	-	-	-	2
찾아가는 교육	18	-	-	6	12
실습중심 교육	1	-	-	-	1

➡ 갈등해결 실무경력을 갖춘 강사나, 동영상 등 다양한 교육기재를 활용하는 전문강사들이 이 분야에서 높은 만족도를 얻음

3. 효율성 만족도

□ 교육시간, 교육 난이도의 적정성에 ‘매우 그렇다’ 강좌 : 8개(38%)

- 갈등관리 특강(0%)

- 찾아가는 갈등교육(44%)

1) 행복한 소통디자인(이선경)              2) 갈등이해와 협력적 문제 해결(이강원)

3) 갈등해결을 위한 협상․조정 기법(김학린) 4) 갈등관리 커뮤니케이션(박수선)

5) 상생협력 방안(서정철)                  6) 공공갈등과 상생협력 방안(서정철)

7) 서울시 갈등관리 시스템 이해(임종배)    8) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 실습중심 갈등교육(0%)

◈ 효율성 만족도 총괄표

구분	계	보통이다	그런편이다	그렇다	매우그렇다
건수(건)	21	-	-	13	8
갈등관리 특강	2	-	-	2	-
찾아가는 교육	18	-	-	10	8
실습중심 교육	1	-	-	1	-

➡ 갈등교육 시간, 교육 난이도에 대해 만족도가 높은 강의는 강의시간에 대한 사전공지와 이를 지키는 강의이며, 교육내용도 다양한 사례와 스토리를 활용하여 설명하는 강의에서 만족도가 높았음

4. 효과성 만족도

□ 실제 도움 및 관련분야 정보(트렌드)에 ‘매우 그렇다’ 강좌 : 12개(57%)

- 갈등관리 특강(100%)

1) 갈등해결을 위한 협상․조정 기법(김학린)  2) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 찾아가는 갈등교육(50%)

1) 사례를 통해 배우는 고충민원 처리기법(박수선) 2) 행복한 소통디자인(이선경)

3) 갈등이해와 협력적 문제 해결(이강원)        4) 갈등해결을 위한 협상․기법(김학린)

5) 갈등관리 커뮤니케이션(박수선)              6) 상생협력 방안(서정철)

7) 공공갈등과 상생협력방안(서정철)            8) 서울시 갈등관리 시스템 이해(임종배)

9) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 실습중심 갈등교육(100%)

1) 협상의 이해 및 실제(김학린)

◈ 효과성 만족도 총괄표

구분	계	보통이다	그런편이다	그렇다	매우그렇다
건수(건)	21	-	-	9	12
갈등관리 특강	2	-	-	-	2
찾아가는 교육	18	-	-	9	9
실습중심 교육	1	-	-	-	1

➡ 갈등특강 및 실습중심의 경우는 100% 만족도를 보였으나, 찾아가는 갈등교육의 경우는 상대적으로 낮은 만족도를 보이고 있음. 이는 교육내용이 실제 업무에 도움이 되는 내용이나 정보면에서 부족하다고 수강생들이 느끼는 것으로 향후 교육내용에 대한 보완 필요

5. 교육과정 성실성 만족도

□ 고객 요구사항 수용에 ‘매우 그렇다’ 강좌 : 14개(67%)

- 갈등관리 특강(100%)

1) 갈등해결을 위한 협상․조정기법(김학린) 2) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 찾아가는 갈등교육(61%)

1) 사례를 통해 배우는 고충민원 처리기법(박수선) 2) 행복한 소통디자인(이선경)

3) 갈등이해와 협력적 문제 해결(이강원)      4) 갈등해결 위한 협상․조정 기법(김학린)

5) 갈등관리 커뮤니케이션(박수선)            6) 상생협력 방안(서정철)

7) 공공갈등과 상생협력 방안(서정철)         8) 조직내 의사소통과 갈등관리(이선경)

9) 민원대응 커뮤니케이션(박수선)           10) 서울시 갈등관리 시스템 이해(임종배)

11) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 실습중심 갈등교육(100%)

1) 협상의 이해 및 실제(김학린)

◈ 교육과정 성실성 만족도 총괄표

구분	계	보통이다	그런편이다	그렇다	매우그렇다
건수(건)	21	-	-	7	14
갈등관리 특강	2	-	-	-	2
찾아가는 교육	18	-	-	7	11
실습중심 교육	1	-	-	-	1

➡ 갈등교육 만족도 및 강사의 성실도에 대해 대다수 수강생들은 높은 만족도를 나타내 교육과정 자체에 대해서는 긍정적으로 생각하는 것으로 보임

6. 교육환경 구비성 만족도

□ 교육관련 정보 및 커뮤니케이션 만족도에 ‘매우 그렇다’ 강좌 : 6개(29%)

- 갈등관리 특강(0%)

- 찾아가는 갈등교육(28%)

1) 갈등해결을 위한 협상․조정 기법(김학린) 2) 상생협력 방안(서정철)

3) 공공갈등과 상생협력 방안(서정철)        4) 서울시 갈등관리 시스템 이해(임종배)

5) 공공갈등관리 이해 및 소통기법(박수선)

- 실습중심 갈등교육(100%)

1) 협상의 이해 및 실제(김학린)

◈ 교육환경 구비성 만족도 총괄표

구분	계	보통이다	그런편이다	그렇다	매우그렇다
건수(건)	21	-	3	11	6
갈등관리 특강	2	-	-	2	-
찾아가는 교육	18	1	3	9	5
실습중심 교육	1	-	-	-	1

➡ 다른 영역에 비해 교육기재(동영상/ppt/사례발표자 등) 등 교육환경 구비성에서 낮은 만족도를 보이고 있어 개선이 요망됨

7. 사회품질 만족도

□ 전문성 강화 및 정책수행 능력향상 만족도에 ‘매우 그렇다’ : 8개(38%)

- 갈등관리 특강(0%)

- 찾아가는 갈등교육(44%)

1) 행복한 소통디자인(이선경)               2) 갈등이해와 협력적 문제 해결(이강원)

3) 갈등해결을 위한 협상․조정 기법(김학린) 4) 갈등관리 커뮤니케이션(박수선)

5) 상생협력 방안(서정철)                   6) 공공갈등과 상생협력 방안(서정철)

7) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)         8) 공공갈등관리 이해 및 소통기법(박수선)

- 실습중심 갈등교육(0%)

◈ 사회품질 만족도 총괄표

구분	계	보통이다	그런편이다	그렇다	매우그렇다
건수(건)	21	-	-	13	8
갈등관리 특강	2	-	-	2	-
찾아가는 교육	18	-	-	10	8
실습중심 교육	1	-	-	1	-

➡ 사회품질 만족도는 직원들의 전문성 강화 및 정책수행 능력향상을 위한 만족도로 현행의 특강중심의 강의로는 한계가 있으며, ‘교육환경 구비성’ 항목에 이어 개선된 교육 방법 시행을 필요로 하고 있음

8. 전반적 만족도

□ 교육서비스에 대한 전반적 만족도에 ‘매우 그렇다’ 강좌 : 10개(48%)

- 갈등관리 특강(100%)

1) 갈등해결을 위한 협상․조정 기법(김학린) 2) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 찾아가는 갈등교육(39%)

1) 행복한 소통디자인(이선경)               2) 갈등이해와 협력적 문제 해결(이강원)

3) 갈등해결을 위한 협상․조정 기법(김학린) 4) 갈등관리 커뮤니케이션(박수선)

5) 상생협력 방안(서정철)                   6) 공공갈등과 상생협력 방안(서정철)

7) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 실습중심 갈등교육(100%)

1) 협상의 이해 및 실제(김학린)

◈ 전반적 만족도 총괄표

구분	계	보통이다	그런편이다	그렇다	매우그렇다
건수(건)	21	-	2	9	10
갈등관리 특강	2	-	-	-	2
찾아가는 교육	18	-	2	9	7
실습중심 교육	1	-	-	-	1

➡ 갈등 특강 및 실습중심에 대한 전반적 만족도는 높게 나온데 반해 찾아가는 교육의 만족도가 낮게 나왔음. 높은 만족도 강의는 수강생의 참여와 관심을 이끌어내는 강의가 대다수임.

9. 기관의 미․거시적 성과

□ 유사교육 받을 의향 및 ‘도움된다’ 질문에 ‘매우 그렇다’ 강좌 : 14개(67%)

- 갈등관리 특강(100%)

1) 갈등해결을 위한 협상․조정 기법(김학린) 2) 공공영역에서의 갈등관리(김상규)

- 찾아가는 갈등교육(61%)

1) 사례를 통해 배우는 고충민원 처리기법(박수선) 2) 의사소통과 갈등관리의 대응(김선혜)     3) 행복한 소통디자인(이선경)              4) 갈등이해와 협력적 문제 해결(이강원)

5) 갈등해결 위한 협상․조정 기법(김학린)   6) 갈등관리 커뮤니케이션(박수선)

7) 상생협력 방안(서정철)                   8) 공공갈등과 상생협력 방안(서정철)

9) 조직내 의사소통과 갈등관리(이선경)     10) 서울시 갈등관리 시스템 이해(임종배)

11) 공공갈등관리 이해 및 소통기법(박수선)

- 실습중심 갈등교육(100%)

1) 협상의 이해 및 실제(김학린)

◈ 기관의 미․거시적 성과 만족도 총괄표

구분	계	보통이다	그런편이다	그렇다	매우그렇다
건수(건)	21	-	-	8	13
갈등관리 특강	2	-	-	-	2
찾아가는 교육	18	-	-	8	10
실습중심 교육	1	-	-	-	1

➡ 유사 교육을 받고 싶은지? 질문에 ‘교육과정 성실성’, ‘강의 전문성’ 등에서 높은 만족도의 강의들이 역시나 높은 만족도를 나타내고 있으며,

이는 수강생들의 교육에 대한 욕구를 채워주는 강의가 향후 교육을 받고자 하는 욕구 또한 높은 것으로 보임.