문서번호	행정운영과-132
결재일자	2016.1.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	01/06 정중곤

2015년 12월

아리수토탈서비스 추진실적 보고

2016. 1. 6.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

’15년 12월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’15년 12월 추진실적을 아래와 같이 보고함.

Ⅰ		추진개요

□ ’15년 목표 : 시민신청 4대 불편민원 35% 감축(’13년 대비)

○ 연간목표 : ’13년(104,085건)  → ’15년(67,655건)

※ 4대 불편민원 : 옥내누수탐지, 옥내누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

☞ 조정 : 옥내누수탐지와 연계 사유로 ’14년(계량기교체) → ’15년(누수요금감면)

□ 주요실적 요약 (분석기간 : ’15. 1. 1 ~ 12. 31)

고객지원시스템 39개 전체민원

--- ’13년 대비 6.2% 증가

○ ’13. 1~12월 472,709건 대비 ’15년 1~12월 501,860건으로 6.2% 증가

▪ 요금관련 민원 : ’13년(340,596건) →  ’15년(390,182건) ---- 14.6% 증가

※ 증가사유 : 주택경기 관련 이사 및 재건축 증가

명의변경(115,180건→130,006건), 자동이체 신규 해지(131,901건→157,307건),

재건축 폐전(7,720건→26,700건) 등 증가

▪ 공사관련 민원 : ’13년(132,113건) →  ’15년(111,678건) ----- 15.5% 감소

※ 감소사유 : ’13년 초 한파로 민원 급증후 ’15년 동기는 기온상승으로 발생건 감소

계량기교체(16,629건→3,510건), 옥내누수탐지(34,277건→31,961건)

시민신청민원(4대 불편)

-- ’13년 대비 62.3% 감축 ( ’14년 대비 32.7% 감축)

○ ’13. 1~12월 104,085건 대비 ’15년 1~12월 39,222건으로 64,863건 감소

▪ 사유 : 직원선제적 처리 56,357건 및 동절기 기온상승 민원감소 8,506건

※ 직원 선제적 민원처리 : 56,357건

☞ 옥내누수탐지(21,265건), 누수요금감면(28,182건), 급수불편해소(3,656건), 수질검사(3,254건)

Ⅱ		2015년 1~12월 민원 현황

□ 상수도 고객지원시스템 39종 신청민원 현황 (’15.1.1 ~ 12.31)

○ ’13년 1~12월 472,709건 대비 ’15년 1~12월 501,860건으로 6.2% 증가

(단위 : 건)

구 분	’13. 1~12월	’14. 1~12월	’15. 1~12월	’13년대비 ’15년비교
				감소건수	비율
계(39종민원)	472,709	433,953	501,860	증 29,151	증 6.2%
요금분야(25종민원)	340,596	334,341	390,182	증 49,586	증 14.6%
공사분야(14종민원)	132,113	99,612	111,678	감 20,435	감 15.5%

- 요금분야 : ’13년 대비 명의변경(115,180건→130,006건), 자동이체 신규 해지(131,901건→157,307건), 재건축 폐전(7,720건→26,700건) 등 민원 증가

- 공사분야 : ’13년초 한파 영향으로 계량기교체(16,629건→3,510건), 옥내누수탐지(34,277건→31,961건) 등 다수 발생후 ’15년 동기 기온상승으로 민원 감소

Ⅲ		추진실적 분석

□ 4대 시민 불편민원 분석 (시민신청민원 + 직원 선제적처리민원)

○ ’13.1~12월 대비 8,506건(8.2%) 감소

- ’13년 1~12월(104,085건) → ’15년 1~12월(95,579건) : 8,506건 감소

구분		4대 시민 불편민원		시민신청민원		직원 선제적 처리민원
’15년 1~12월 (12월)		95,579건 (6,519건)	=	39,222건 (3,281건)	+	56,357건 – 59.0% (3,238건)– 49.7%
’13년 1~12월 (12월)		104,085건 (6,382건)	=	104,085건 (6,382건)	+	0건 (0건)
증․감 1~12월 (12월)		감 8,506건 (증 137건)	=	감 64,863건 (감 3,101건)	+	증 56,357건 (증 3,238건)

※ 12월 4대 시민 불편민원건 증가 사유 : 수질검사의 시민관심 증가로 신청건 증가

○ 시민신청 민원 : ’13. 1~12월 대비 64,863건(62.3%) 감소

〈 4대 시민불편 민원 ’13년 동기 대비 1~12월 민원 증감 현황 〉(단위 : 건)

민원명	2013년 (a)	2015년			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	직원 선제적처리
계	104,085	95,579	39,222	56,357	감 64,863	감 62.3%
옥내누수탐지	34,277	31,961	10,696	21,265	감 23,581	감 68.8%
누수요금감면	51,197	40,543	12,361	28,182	감 38,836	감 75.9%
급수불편해소	16,539	16,318	12,662	3,656	감 3,877	감 23.4%
수 질 검 사	2,072	6,757	3,503	3,254	증 1,431	증 69.1%

※ ’14. 1~12월 대비 19,054건(32.7%) 감소 : 58,276건(’14년) → 39,222건(’15년)

- ’13년 1~12월 104,085건 → ’15년 1~12월 39,222건 : 64,863건(62.3%) 감소

․ 감소 : 옥내누수탐지 23,581건, 누수요금감면 38,836건, 급수불편해소 3,877건

․ 증가 : 수질검사 1,431건

※ ’13년 1~12월 대비 64,863건 감소(62.3%)로 ’15년 목표(35%) 달성

☞ 사유 : 직원 선제적 민원처리 56,357 및 월동기 기온상승에 의한 감소 8,506건

○ 직원 선제적 처리 : 56,357건

〈 직원 선제적 4대 시민불편 민원 ’15년 1~12월 현황 〉    (단위 : 건)

민원명		계	직원 선제적 처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		95,579	56,357	59.0%	39,222	41.0%
4대 시민 불편 민원	옥내누수탐지	31,961	21,265	66.5%	10,696	33.5%
	누수요금감면	40,543	28,182	69.5%	12,361	30.5%
	급수불편해소	16,318	3,656	22.4%	12,662	77.6%
	수 질 검 사	6,757	3,254	48.2%	3,503	51.8%

- ’15년 1~12월 4대 불편민원 총접수건 95,579건의 59.0%(56,357건)처리

- 분야별 선제적 처리율은 옥내누수탐지 66.5%, 누수요금감면 69.5%, 급수불편 해소 22.4%, 수질검사 48.2%로 분석됨

□ 사업소별 직원 선제적처리 현황 분석

○ ’15. 1~12월 각 사업소의 선제적 처리 56,357건 추진에 힘입어 4대 불편민원 시민신청건은 39,222건으로 감소목표(35%) 대비 실적 62.3%[(’13년 104,085건 - ’15년 39,222건) ÷ ’13년 104,085건 × 100]로 목표 달성

- 선제적 처리율은 강동(70.5%), 강남(69.9%), 남부(67.5%)

- 시민신청민원 감소율은 남부(69.1%), 서부(66.3%), 강서(65.3%)

- 민원발생 변동율은 감소 5개사업소(중부, 서부, 동부, 강서, 남부) 증가 3개(북부, 강남, 강동)사업소로 나타남.

〈 사업소별 4대 불편민원 처리 1~12월 현황 〉                   (단위 : 건)

구분	’13년 1~12월 접수건 (1)	감소목표 (1) × 6 5% ※감소율 35%	4대 불편민원 ’15년 1~12월				시민신청 민원감소율 [(1) - (4)] ÷ (1)	민원발생변동율 [(1) - (2)] ÷ (1)
			계 (2)= (3)+(4)	선제적 처리건 (3)	시민 신청건 (4)	선제적 처리율 (3) ÷ (2)
총계	104,085	67,658	95,579	56,357	39,222	59.0%	62.3%	- 8.2%
중부	18,892	12,280	14,993	6,520	8,473	43.5%	55.2%	- 20.6%
서부	14,006	9,104	10,936	6,222	4,714	56.9%	66.3%	- 21.9%
동부	16,777	10,906	13,961	7,263	6,698	52.0%	60.1%	- 16.8%
북부	11,004	7,153	11,740	7,170	4,570	61.1%	58.5%	+ 6.7%
강서	12,447	8,091	10,397	6,075	4,322	58.4%	65.3%	- 16.5%
남부	17,573	11,423	16,711	11,288	5,423	67.5%	69.1%	- 4.9%
강남	7,469	4,855	8,998	6,289	2,709	69.9%	63.7%	+ 20.5%
강동	5,917	3,846	7,843	5,530	2,313	70.5%	60.9%	+ 32.6%

〈 사업소별 선제적 파생민원 처리 1~12월 현황 〉                 (단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	12,902	2,692	1,273	1,788	1,306	2,335	1,262	1,582	664
옥내급수관상담	4,837	473	725	215	767	968	748	497	444
급수전폐지	842	259	113	144	13	77	92	138	6
자동납부해지	1,554	653	37	294	4	44	26	418	78
과오납환부	965	0	0	22	257	686	0	0	0
기 타	4,704	1,307	398	1,113	265	560	396	529	136

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

Ⅳ		향후계획

□ 2016년 아리수토탈서비스 추진계획 수립 : 1월중

Ⅴ		행정사항

□ 신속 정확한 민원접수 및 처리를 위한 직원 친절교육 지속 추진

□ 방문 정보 사전안내, 신분증 제시, 위생덧신 착용 등 방문예절 준수

○ 사업소별 위생덧신 구매 및 사용 실적(12월말 현재)

(단위 : 켤레)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
구매	8,500	500	500	1,200	1,300	1,000	1,000	2,000	1,000
사용	8,350	380	500	1,200	1,300	1,000	1,000	2,000	970
보유	150	120	-	-	-	-	-	-	30

□ 사업소별 예산집행 현황(12월말 현재)

(단위 : 천원)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
배정액	160,870	2,000	18,018	34,039	18,018	2,000	18,018	34,039	34,738
집행액	140,547	1,140	16,414	30,330	14,587	1,244	16,432	29,646	30,754
잔액	20,323	860	1,604	3,709	3,431	756	1,586	4,393	3,984
집행율 (%)	87%	57%	91%	89%	81%	62%	91%	87%	89%

첨부 : 1. 연도별(’13년, ’14년, ’15년) 1~12월 민원 현황 1부.

2. ’13년 1~12월 대비 2015년 동기 4대 시민불편민원 현황 1부.     끝.

첨부 1

연도별(’13년, ’14년, ’15년) 1~12월 민원 현황

(’15.1.1 ~ 12.31)

첨부 2

’13년 1~12월 대비 ’15년 동기 4대 시민불편민원 현황

(’15.1.1 ~ 12.31)