문서번호	공원운영과-772
결재일자	2014.1.20.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		공원운영과장	동부공원녹지사업소장
배미희		이상용	01/20 이춘희
협조
	주무관		임예순

전화민원 응대실태 점검 결과 보고

2014. 01

공원운영과

(총무팀)

전화민원 응대실태 점검 결과보고

Ⅰ		점검개요

□ 점검일시 : 2014. 1. 7 ~ 1. 9(3일)

□ 점검횟수 : 부서별 3회

□ 점 검 자 : 타부서 공무원 및 사회복무요원으로 점검, 공정성 유지

□ 점검대상 : 사업소 전부서(양묘장 제외)

□ 점검방법 : 시 전화응대 품질평가표로 점검

2		점검결과 및 분석

□ 부서별 점검 결과 - 응대자세 개선필요

	평균	공원운영과	시설과	조경지원과	서울숲공원	보라매공원
종전 (‘13.6)	82.5	82.3	84.2	81.3	80.0	87.6
종전 (‘13.9)	81.4	80.0	84.6	77.7	82.6	82.0
금회 (‘14.1)	81.3	82.7	82.7	81.0	80.3	80.0

□ 우수 및 미흡응대 사례

구분	부서	문의내용	점검자 의견
우수	공원운영과	보라매공원 썰매장 문의	신속하고 친절하게 전화응대를 했으며, 문의와 관련한 전반적인 사항을 알고 있었고 모르는 부분에 대해 직접 확인하여 연락을 주는 등 전체적으로 만족함
	시설과	보래매공원 썰매장 문의	신속한 응대와 공손하고 정중한 어투로 성심성의것 답변해주었고 추가적인 질문을 하는등 만족스러운 전화 응대였음
	보라매공원	테니스장 이용문의	코트의 수와 종류를 잘 알수 있게 설명해주고 운영시간, 예약방법 등 추가적으로 잘 설명해 주어서 좋았음
미흡	공원운영과	기간제근로자 채용 관련문의	처음 응대하셨던분은 친철하게 응대했으나, 담당자 부재로 3시간 후에 담당자가 연락을 해주었고, 사무적이고 퉁명스러운 대답으로 인해 아쉬운 점이 많은 응대였음
	시설과	어린이대공원 (놀이시설공사)문의	전화는 신속하게 받았으나 고객맞이 인사말과 추가질문여부 및 종료 인사 등이 없었고 사무적인 말투로 인해 답변이 매우 아쉬웠음
	조경지원과	겨울 공원에서 즐길 수 있는 프로그램 및 바베큐장 문의	전화벨이 여러번 울리고 나서 전화 응대를하고, 답변은 신속하지 못하였고, 친절하게 답변 하려고 노력은하였으나 적극적인 안내가 부족하고 사무적인 답변만을 하여 전반적으로 아쉬웠움

□ 부서별 평점 추이

□ 결과 분석

○ 2013년 9월 점검대비 전반적 점수는 비슷하나, 점수차이폭이 많아         민원인의 느낌 차이가 명확하게 구분되는바, 일부부서(직원)은 전화응대        향상을 위한 꾸준한 교육 등이 필요함

○ 잘된 항목

- 접속신속성 및 응대 태도, 담당자 연결, 끝인사

○ 미흡한 항목

- 인사발령 등 담당자 변동으로 인한 답변 미흡

- 담당업무아닌 사항에 대한 답변이 미흡

- 추가질문이나 적극적인 안내가 부족

- 대부분 끝맺음 인사말없이 종료하는 사례가 많음

- 공원업무 특성상 담당자 부재(대체휴무, 공원내순찰)하는 경우가          많아 정확한 응대가 이루어지지 않는 경우가 많음

3		향후대책

○ 담당업무 변동으로 담당업무 숙지에 만전을 기하여 미흡한 응대가        없도록 최선의 안내와 친절한 답변필요

○ 2014년 기간제근로자 모집 등 전화 문의가 예상되는 사항은

전직원에 공지하여 담당자 부재시에도 답변 가능토록 교육 또는 유인물 배부

○ 전화응대는 시민을 위한 봉사행정의 가장 기본 사항이라는 인식으로        친절하고 정확한 답변자세 필요

○ 소속직원 등 근무자에게 응대요령 등 지속적인 반복교육

- 필요시 부서별 자체 점검에 의한 미흡한점 재교육 등

○  “단계별 전화응대 요령” 항시 비치하여 동 요령에 의해 응대