문서번호	서북병원간호부-448
결재일자	2014.1.17.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	담당주사	간호2과장
곽은미	곽순자	01/17 양정옥
협 조
	담당주사		代서희경

오! 사랑 친절서비스 SES(Stand Eyecontac Smile)

2013. 54병동 CS 활동 평가

2014.  1.

서북병원

(54병동)

오! 사랑 친절서비스 SES(Stand Eyecontac Smile)

2013. 54병동 CS 활동 평가

치매환자 특성을 고려한 CS 활동을 통해 맞춤형 고객만족서비스를 제공하여 이용고객 만족도를 높이고 나아가 시립병원의 인지도를 높여 재입원율 및 병동가동률 향상에 기여하고자함.

※추진근거 : 1.서북병원 간호부-1606(2013.2.15.) 2013. 54병동운영및 주요업무계획

2.서북병원 간호부-2072(2013.3.4.) 2013. 54병동 CS운영 계획

Ⅰ		추진개요

▣ 시 기 : 2013. 1 ~ 12월

▣ 대 상 : 54병동 간호사, 입원 환자 및 보호자

▣ 내 용 : 오!사랑 시작하는 활기찬 아침, 오!사랑 에너지업 건강체조,

오!사랑 데이, 오!사랑 프리허그, 오!사랑 햇볕쬐기,

오!사랑 해피콜서비스, 오!사랑 퇴원환자 배웅서비스

▣ 예 산 : 비예산

Ⅱ		세부 활동내용

1

오!사랑(54랑) 시작하는 활기찬 아침

매일 아침 CS조회를 통해 구호를 외치며 밝은 미소와 친절한 마인드를 제고함으써 자신이 즐거워지고 그 즐거움이 환자에게 전달되도록 함

◆ 시 기 : 주 5회(월~금), Night - Day 인계 시

◆ 목 표 : 주말과 공휴일을 제외한 249일중 240회 이상 실시한다

◆ 실 적 : 249회/1520명

◆ 평 가 : 밝은 미소와 친절한 마인드로 즐거운 분위기를 형성함.

<활동사진>

2

오!사랑(54랑) 에너지업 건강 체조

3부 교대 근무로 인한 업무피로를 완화하기 위해 업무시작 전 간단한 체조를 통해 활기찬 하루를 시작함으로써 환자간호능률 향상

◆ 시 기 : 주 5회(월~금), Day - Evening 인계 시

◆ 방 법 : 인계 후 ‘국민 건강 체조, 손지압, 스트레칭’ 등을 시행

◆ 목 표 : 주말과 공휴일을 제외한 249일중 240회 이상 실시한다

◆ 실 적 : 249회/1803명

◆ 평 가 : 교대근무로 인한 업무 피로 완화

<활동사진>

3

오!사랑(54랑) 데이

매월 모임을 통해 병동 내 CS활동 계획 및 평가를 하고, 직원간 자유로운 소통을 통해 고충과 건의사항을 나누고 해결해 나감으로써 신바람 나는 직장분위기 조성

◆ 일 시 : 매월 셋째 주 목 또는 금요일

◆ 장 소 : 관내 음식점 및 커피전문점 등

◆ 목 표 : 연 12회중 10회 이상 실시한다.

◆ 실 적 : 10회/82명

◆ 평 가 : 자유로운 소통을 통해 고충과 건의사항을 나누고 야외활동으로

스트레스 해소와 공감대 형성

<활동사진>

4

오!사랑(54랑) 프리 허그

인지능력 저하로 인해 배회하는 환자의 정서적 지지 및 자존감 향상을 위해 모두가 소중한 사람이라는 것을 느낄 수 있도록 진심을 담아 적극적인 스킨십

◆ 방 법 : 정서적 안정이 필요한 환자에게 수시로 손잡기, 껴안기, 어깨주무르기       등 시행

◆ 목 표 : 병동 라운딩시 마다 수시로 실시하여 입원생활에 활력을 준다.

◆ 실 적 : 수시로 시행함

◆ 평 가 : 적극적인 스킨쉽을 통한 라포형성, 입원생활 적응

<활동사진>

5

오!사랑(54랑) 햇볕 쬐기

영양제 보다 백번 나은 자연의 선물 햇볕 쬐기』를 통해 건강향상 및 안정된

정서와 수면의 질 향상 추구

◆ 시 기 : 매일 오전 15분~30분 동안

◆ 방 법 : 거동이 불편한 경우 휠체어에 앉아서, 거동 가능한 경우 병실 및

휴게실 창가에서 시행

◆ 목 표 : 매일 낮동안 햇볕쬐기를 함으로써 부족한 비타민D를 합성하고

밤동안 깊은 수면을 유지하는데 도움을 준다.

◆ 실 적 : 365회/ 1020명

◆ 평 가 : 안정된 정서와 수면의 질 향상

<활동사진>

6

오!사랑(54랑) 해피콜 서비스

환자가 병원에서 치료 받을 때뿐만 아니라 병원을 벗어나서도 건강한 삶을 유지할 수 있도록 배려함으로써 만족도를 높임

◆ 방 법 : 퇴원 후 1개월 이내에 담당간호사가 직접 전화하여 안부를 묻고 향후

치료계획에 대해 상담

◆ 목 표 : 2013년 퇴원건수중 90%이상 해피콜 서비스를 실시한다.

◆ 실 적 : 214회/224회(퇴원건수)

◆ 평 가 : 퇴원후 건강한 삶에 대한 관심 전달로 감동향상

<활동사진>

7

오!사랑(54랑) 퇴원환자 배웅 서비스

환자가 퇴원 시 현재 근무하는 전 직원이 배웅을 함으로써 환자와 보호자의 심리적인 안정감뿐만 아니라 감동을 전달함

◆ 방 법 : 퇴원시 되도록 많은 직원이 진심을 담아 배웅한다

◆ 목 표 : 2013년 퇴원건수 100%달성을 목표로 한다

◆ 실 적 : 214회/224회(퇴원건수)

◆ 평 가 : 사망환자를 제외한 모든 퇴원환자에게 진심어린 배웅서비스를 실시함

<활동사진>

Ⅲ		총 괄 평 가

▣ 매일 아침 CS 조회를 통해 밝은 미소와 친절한 마인드가 형성됨.

▣ 매월 오!사랑 데이를 통해 팀원 간의 자유로운 소통으로 고충과 건의사항을 나누고

해결해 나감으로써 신바람 나는 직장분위기를 조성하고 팀원간 친목을 도모함.

▣ 환자와 손잡기, 포옹하기 등 스킨쉽을 통해 라포형성과 입원생활 적응에 도움 줌.

▣ 환자가 퇴원시 전 팀원 배웅으로 환자와 보호자의 심리적 안정과 감동을 전달함.

▣ 퇴원 후 1개월 이내 보호자에게 전화하여 안부를 묻고 향후 치료계획에 대해

상담 함으로써 고객 감동 서비스를 실천하고 보호자 만족도를 높힘.

Ⅳ		향 후 계 획

▣ 오!사랑 데이 주제 및 장소 선정이 CS담당자 위주로 진행되어 장르의 다양성이

부족한 경향이 있어 팀원들이 돌아가며 주제 및 장소 선정하여 다양성 확보.

▣ 오!사랑 데이 때 이브닝근무번은 참여하지 못하므로 스케줄을 고려하여 균등하게

참여할수 있는 기회를 마련하고 오!사랑 데이 때 나누었던 이야기들을 공유함.

▣ 업무과다로 환자와의 손잡기, 포옹하기등의 스킨쉽이 부족 할 수 있는데 병실순      회시간과 잘돌봄프로그램시간 전후를 활용하여 스킨쉽을 적극적으로함.

▣ 병동내 MRSA, IRAB등의 감염환자도 있을수 있으므로 환자와 스킨쉽 이후에 손씻

기를 철저히 하여 병원감염을 예방함.    끝.