문서번호	급수운영과-24774
결재일자	2015.12.18.
공개여부	대시민공개

주무관	지방시설사무관대우	급수운영과장			결재
김효영	이승완	12/18 김수영
협 조

직원 교육 일지(12월 18일)-전화응대 서비스 향상

교육일시	2015. 12. 18(금) 09:30 ~ 10:00
교육장소	급수운영과 사무실
교 관	급수운영과장
교육대상	총원 22명, 연가(공무직), 교육참가 인원 21명
교육제목	민원응대서비스 관련 자체교육 실시
교육내용	□ 교육목적 ’15년 하반기 본청·사업소·산하기관 민원응대서비스 평가 결과에 따른 직원교육에 철저를 기하고자 함. □ 전화응대 서비스 향상 ① 전화접속 신속성 - 전화벨이 울리면 3회 이내 전화받기, 3회가 지날 경우 “늦게 받아 죄송합니다.” 등 양해인사 실시. ② 담당자 연결태도 - 본인이 답하지 못할 경우 담당자 이름과 전화번호를 안내 후 연결 - 본인이 답할 경우 본인이 담당자 또는 답변 가능함을 안내하고 하고 답변 ③ 전화응대 상담태도(경청태도,적극적인안내,응대태도) - 작은 목소리로 힘없이 이야기 하거나 고객의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 자르거나 하지 않고 고객의 말을 끝까지 경청하고 공감을 표현한 후 공손한 어투로 명확한 목소리로 응대. ④ 종결태도(추가문의확인 종료인사, 통화 후 전반적인 느낌) - 종결시 상담내용을 정리하여 고객의 만족여부, 추가문의가 있는지 반드시 확인 후 고객이 전화를 내려 놓은 다음 전화 종료. □ 기타교육 ○ 공공구매 관련 인식개선 - 중점관리 품목, 공공구매 관련 에이블마켓 또는 우선구매제품 구매요청 (공공구매, 인증신제품, 녹색구매 등) - 중증장애인 우선 구매 시스템 : http://ablemarket.or.kr - 서울시 사회적기업 공공구매몰 : www.482a.co.kr - 고용노동부 사회적기업 상품 소개 사이트 : www.estore365.kr - 공공구매통합관리시스템 인증기업 및 품목검색 : http://seoulppexpo.com:8090