문서번호	정보서비스과-9633
결재일자	2015.12.16.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		정보서비스과장	서울도서관장
선명화		백선기	12/16 이용훈
협조

서울도서관 친절서비스 강화 계획

2015. 12

문화본부

(서울도서관)

『서울도서관 친절서비스』 강화 계획

서울도서관 개관 3주년을 맞아 친절서비스 강화방안을 마련하여 보다 나은 도서관 이용환경 조성과 이용자 서비스 개선을 통해 이용자 만족도를 높이고자 함

Ⅰ		추진목적

이용자가 원하는 바를 최대한 만족시킬 수 있도록 직원 친절교육과

통일된 응대로 일관된 서비스를 위한 친절서비스 매뉴얼을 제작,

비치하여 이용자 만족도 향상 도모

글로벌 시대를 맞아 증가하는 외국인에 대한 원활한 응대를 위해

외국인 이용안내 매뉴얼을 제작, 자료실별로 비치하여 이용서비스를

개선하고 외국인 이용자 만족도 제고

서울도서관 이용시민을 대상으로 이용자 만족도 조사를 하여 그

결과를 토대로 이용자 요구에 적극 대응하고, 불편사항에 대한 개선

등 능동적 서비스

Ⅱ		추진경과

’15. 상반기 : 서울도서관 외국인 이용서비스 안내자료 준비

’15. 11. 20 : 서울도서관 직원간 친절서비스 사례 토론

’15. 11월 하순 : 자료실별 친절서비스 응대방안 조사

’15. 12월 초순 : 친절서비스 매뉴얼과 외국인 이용안내서비스                      매뉴얼 정비

’15. 12월 중순 : 서울도서관 친절서비스 강화 계획 수립

’15. 12월 하순 : 서울도서관 친절서비스 매뉴얼 및 외국인                       이용안내서비스 매뉴얼 제작

Ⅲ		추진내용

서울도서관 친절서비스 매뉴얼 제작

○ 친절서비스 매뉴얼 주요내용

- 친절한 서비스의 이해

- 6가지 친절한 마음

- 친절한 서비스의 기본원리

- 좋은 대화의 5가지 포인트 등

- 자료실별 서비스 응대 방안

○ 외국인 이용안내서비스 매뉴얼 주요내용

- 서울도서관 이용안내 일반사항

- 자료실별 이용 서비스 안내

- 대출 / 반납 서비스 안내 등

○ 매뉴얼 형태 : 바인더형식으로 제작하여 업데이트가 가능하도록 제작

- 크기 : 20cm x 23cm

○ 매뉴얼 제작부수 : 50부

○ 사용처 : 자료실별 비치 활용, 서울시 도서관에 확산 보급

이용자 만족도 조사

○ 주요내용 : 서울도서관 이용환경과 도서관 정보서비스 등 서울도서관의 전반적인 운영에 대한 만족도 설문조사

○ 조사기간 : ‘15. 12. 1 ~ 12. 7

○ 조사방법

- 각 자료실 이용자대상 오프라인 조사(100명)

- 홈페이지를 통한 온라인 조사(39명)

○ 활용 방안

- 만족도조사 결과를 직원들과 공유하여 도서관 환경 및 이용서비스 등 전반적인 운영에 대해 개선 방안 마련

Ⅳ		소요예산

예산 내역(3,562천원)

○ 서울도서관 서비스 매뉴얼 제작

- 50부 X 71,240원(5,900장) = 3,562,000원

Ⅴ		기대효과 및 향후계획

기대효과

○ 친절하고 품격있는 서비스 제공으로 대표도서관으로서의 위상강화

○ 도서관 환경 개선 등 정보서비스 개선으로 인한 이용자 만족도 극대화

○ 도서관 서비스 업무의 모델링 및 보급, 확산을 통해 대표도서관으로서의           역할 수행

향후계획

○ 이용자 만족도조사 결과를 직원들과 공유하고 개선방안 등 논의

○ 이용자 만족도 향상을 위한 친절서비스 강화를 위해 친절교육과 자체토론            등 소통의 시간 마련

붙임 : 1. 친절서비스 매뉴얼 및 외국인 이용안내 매뉴얼 각 1부.

2. 서울도서관 이용자 만족도 조사 1부. 끝.