문서번호	행정운영과-3872
결재일자	2015.12.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	유정상	정진일	12/07 정중곤

2015년 11월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

2015. 12. 7

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

’15년 11월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’15년 11월 추진실적을 아래와 같이 보고함.

Ⅰ		추진개요

□ ’15년 목표 : 시민신청 4대 불편민원 35% 감축(’13년 대비)

○ 연간목표    : ’13년(104,085건)  → ’15년(67,655건)

○ 월간누계목표 : ’13년 1~11월(97,703건) → ’15년 1~11월(63,509건)

※ 4대 불편민원 : 옥내누수탐지, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

☞ 조정 : 옥내누수탐지와 연계 사유로 ’14년(계량기교체) → ’15년(누수요금감면)

□ 주요실적 요약 (분석기간 : ’15. 1. 1 ~ 11. 30)

고객지원시스템 39개 전체민원

--- ’13년 대비 5.6% 증가

○ ’13. 1~11월 434,789건 대비 ’15년 1~11월 459,087건으로 5.6% 증가

▪ 요금관련 민원 : ’13년(311,407건) →  ’15년(355,347건) ---- 14.1% 증가

※ 증가사유 : 이사 및 재건축 증가로 자동납부 신규/변경/해지, 폐전, 사용자명의 변경 증가

▪ 공사관련 민원 : ’13년(123,382건) →  ’15년(103,740건) ----- 15.9% 감소

※ 감소사유 : ’13년 초 한파로 공사관련 민원 급증  대비  ’15년 동기 기온상승으로 발생건 감소

시민신청민원(4대 불편)

-- ’13년 대비 63.2% 감축 ( ’14년 대비 33.2%)

○ ’13. 1~11월 97,703건 대비 ’15년 1~11월 35,941건으로 61,762건 감소

▪ 사유 : 직원선제적 처리 53,119건 및 동절기 기온상승 민원감소 8,643건

※ 직원 선제적 민원처리 : 53,119건

☞ 옥내누수탐지(20,451건), 누수요금감면(26,093건), 급수불편해소(3,416건), 수질검사(3,159건)

시민평가단 만족도 평가

-- 만족 이상 97.9% (11월)

○ 미스터리 쇼퍼 방식으로 사업소별 10명씩 평가 (대상 80명)

▪ 매우만족(85.4%), 만족(12.5%), 보통(1.7%), 불만(0.2%), 매우불만(0.2%)

※ 평균 : 만족 이상 94.9%(총 4회 320명 평가 – 5,7,9,11월)

☞ 5월 91.3%, 7월 93.5%, 9월 97.1%, 11월 97.9%

Ⅱ		2015년 1~11월 민원 현황

□ 상수도 고객지원시스템 39종 신청민원 현황 (’15.1.1 ~ 11.30)

○ ’13년 1~11월 434,789건 대비 ’15년 1~11월 459,087건으로 5.6% 증가

(단위 : 건)

구 분	’13. 1~11월	’14. 1~11월	’15. 1~11월	’13년대비 ’15년비교
				감소건수	비율
계(39종민원)	434,789	394,422	459,087	증 24,298	증 5.6%
요금분야(25종민원)	311,407	304,224	355,347	증 43,940	증 14.1%
공사분야(14종민원)	123,382	90,198	103,740	감 19,642	감 15.9%

- 요금분야 : ’13년 대비 명의변경(104,329건→118,071건), 자동이체 신규 해지(120,278건→143,416건), 재건축 폐전(6,858건→23,712건) 등 민원 증가

- 공사분야 : ’13년초 한파 영향으로 계량기교체(16,177건→3,207건), 옥내누수탐지(32,097건→30,187건), 급수불편(15,483건→14,974건) 등 다수 발생후 ’15년 동기 기온상승으로 민원 감소

Ⅲ		추진실적 분석

□ 4대 시민 불편민원 분석 (시민신청민원 + 직원 선제적처리민원)

○ ’13.1~11월 대비 8,643건(8.8%) 감소

- ’13년 1~11월(97,703건) → ’15년 1~11월(89,060건) : 8,643건 감소

구분		4대 시민 불편민원		시민신청민원		직원 선제적 처리민원
’15년 1~11월 (11월)		89,060건 (7,464건)	=	35,941건 (3,257건)	+	53,119건 – 59.6% (4,207건)– 56.4%
’13년 1~11월 (11월)		97,703건 (6,807건)	=	97,703건 (6,807건)	+	0건 (0건)
증․감 1~11월 (11월)		감 8,643건 (증 657건)	=	감 61,762건 (감 3,550건)	+	증 53,119건 (증 4,207건)

※ 11월 4대 시민 불편민원건 증가 사유 : 수질검사의 시민관심 증가로 신청건 증가

○ 시민신청 민원 : ’13. 1~11월 대비 61,762건(63.2%) 감소

〈 4대 시민불편 민원 ’13년 동기 대비 1~11월 민원 증감 현황 〉(단위 : 건)

민원명	2013년 (a)	2015년			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	직원 선제적처리
계	97,703	89,060	35,941	53,119	감 61,762	감 63.2%
옥내누수탐지	32,097	30,187	9,736	20,451	감 22,361	감 69.7%
누수요금감면	48,191	37,547	11,454	26,093	감 36,737	감 76.2%
급수불편해소	15,483	14,974	11,558	3,416	감 3,925	감 25.4%
수 질 검 사	1,932	6,352	3,193	3,159	증 1,261	증 65.3%

※ ’14. 1~11월 대비 17,883건(33.2%) 감소 : 53,824건(’14년) → 35,941건(’15년)

- ’13년 1~11월 97,703건 → ’15년 1~11월 35,941건 : 61,762건(63.2%) 감소

․ 감소 : 옥내누수탐지 22,361건, 누수요금감면 36,737건, 급수불편해소 3,925건

․ 증가 : 수질검사 1,261건

※ ’13년 1~11월 대비 61,762건 감소(63.2%)로 ’15년 목표(35%) 달성

☞ 사유 : 직원 선제적 민원처리 53,119건 및 월동기 기온상승에 의한 감소 8,643건

○ 직원 선제적 처리 : 53,119건

〈 직원 선제적 4대 시민불편 민원 ’15년 1~11월 현황 〉    (단위 : 건)

민원명		계	직원 선제적 처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		89,060	53,119	59.6%	35,941	40.4%
4대 시민 불편 민원	옥내누수탐지	30,187	20,451	67.7%	9,736	32.3%
	누수요금감면	37,547	26,093	69.5%	11,454	30.5%
	급수불편해소	14,974	3,416	22.8%	11,558	77.2%
	수 질 검 사	6,352	3,159	49.7%	3,193	50.3%

- ’15년 1~11월 4대 불편민원 총접수건 89,060건의 59.6%(53,119건)처리

- 분야별 선제적 처리율은 옥내누수탐지 67.7%, 누수요금감면 69.5%, 급수불편 해소 22.8%, 수질검사 49.7%로 분석됨

□ 사업소별 직원 선제적처리 현황 분석

○ ’15. 1~11월 각 사업소의 선제적 조치 53,119건 추진에 힘입어 4대 불편민원 시민신청건은 35,941건으로 감소목표(35%) 대비 실적 63.2%[(’13년 97,703건 - ’15년 35,941건) ÷ ’13년 97,703건 × 100]로 목표 달성

- 선제적 처리율은 강동(70.4%), 강남(70.3%), 남부(69.2%)

- 시민신청민원 감소율은 남부(70.7%), 서부(67.5%), 강서(65.6%)

- 민원발생 변동율은 감소 5개사업소(중부, 서부, 동부, 강서, 남부) 증가 3개(북부, 강남, 강동)사업소로 나타남.

〈 사업소별 4대 불편민원 처리 1~11월 현황 〉                   (단위 : 건)

구분	’13년 1~11월 접수건 (1)	감소목표 (1) × 6 5% ※감소율 35%	4대 불편민원 ’15년 1~11월				시민신청 민원감소율 [(1) - (4)] ÷ (1)	민원발생변동율 [(1) - (2)] ÷ (1)
			계 (2)= (3)+(4)	선제적 처리건 (3)	시민 신청건 (4)	선제적 처리율 (3) ÷ (2)
총계	97,703	63,509	89,060	53,119	35,941	59.6%	63.2%	- 8.8%
중부	17,828	11,588	13,880	5,941	7,939	42.8%	55.5%	- 22.1%
서부	13,152	8,549	10,138	5,868	4,270	57.9%	67.5%	- 22.9%
동부	15,760	10,245	12,877	6,808	6,069	52.9%	61.5%	- 18.3%
북부	10,398	6,759	11,034	6,917	4,117	62.7%	60.4%	+ 6.1%
강서	11,670	7,586	9,611	5,597	4,014	58.2%	65.6%	- 17.6%
남부	16,407	10,665	15,593	10,787	4,806	69.2%	70.7%	- 5.0%
강남	6,927	4,502	8,510	5,983	2,527	70.3%	63.5%	+ 22.9%
강동	5,561	3,615	7,417	5,218	2,199	70.4%	60.5%	+ 33.4%

〈 사업소별 선제적 파생민원 처리 1~11월 현황 〉                 (단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	12,135	2,480	1,229	1,613	1,246	2,181	1,192	1,577	617
옥내급수관상담	4,588	450	693	172	729	905	721	497	421
급수전폐지	805	245	111	128	13	76	89	138	5
자동납부해지	1,449	582	37	269	4	42	25	418	72
과오납환부	941	0	0	22	256	663	0	0	0
기 타	4,352	1,203	388	1,022	244	495	357	524	119

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

Ⅳ		수돗물 시민평가단의 서비스 만족도 평가

□ 평가 개요

○ 기  간 : 2015. 11. 1 ~ 11. 30

○ 대  상 : 80명(8개 수도사업소 관내 거주 시민평가단)

구분	강북 시민평가단(40명)				강남 시민평가단(40명)
계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
80명	10명	10명	10명	10명	10명	10명	10명	10명

○ 방  법 : 시민평가단이 직접 민원을 신청후(미스터리쇼퍼 방식)  처리 종결시까지 과정의 만족도 평가

○ 조사항목(6개항) 및 만족도 척도

① 민원접수시 직원 응대 방법     ② 방문 약속시간 준수 여부      ③ 민원해결 만족 정도

④ 이해하기 쉽게설명 여부       ⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부    ⑥ 기타 불편사항 확인 여부

※ 만족도 척도(5단계) : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만

□ 평가 결과 : 만족도 97.9%  ※ 5월(91.3%), 7월(93.5%), 9월(97.1%)

○ 총 평

▪ 80인의 시민평가단이 토탈서비스 민원접수에서 종결시까지 처리 과정별 6개 평가항목 480문항에 대해 매우 만족 410건(85.4%), 만족 60건(12.5%), 보통 8건(1.7%), 불만 1건(0.2%), 매우불만 1건 (0.2%)으로 평가함.

▪ 항목별로는 민원접수시 직원응대 방법외 5개 분야가 9 6%이상으로 매우만족과 만족의 평가를 받았으나, 기타 불편사항 확인 여부는 95%로 주된 민원 처리 후 파생민원 등 추가적인 불편사항의 확인에 대한 관심의 표현에도 힘써야 할 것으로 분석됨.

▪ 전반적으로 신속하고 친절한 종합적인 처리 및 수질검사 결과 확인으로 아리수 음용에 대한 신뢰감을 갖게 되었다고 했으나,

▪ 일부 전화연결 대기시간 단축, 민원접수 직원의 친절한 응대, 방문 약속 시간의 준수, 방문시 신분소개(근무복 착용, 신분증 제시), 쉬운 용어로 설명하기, 주부만 있는 가정에 남자 직원만의 방문시 사전 안내(양해), 토탈서비스와 아리수에 대한 적극적인 홍보, 추가 불편 사항을 확인하는 업무자세 등이 필요하다고 평가함.

○ 분야별 평가내용                      (기간 : ‘15.11.1~11.30)

평 가 항 목	구분	만 족 도
		매우 만족	만족	보통	불만	매우 불만
계	건	410	60	8	1	1
	%	85.4	12.5	1.7	0.2	0.2
① 민원접수시 직원응대 방법	건	67	12	1	0	0
	%	83.8	15.0	1.3	0.0	0.0
② 방문 약속시간 준수 여부	건	72	6	1	0	1
	%	90.0	7.5	1.3	0.0	1.3
③ 민원해결 만족 정도	건	70	10	0	0	0
	%	87.5	12.5	0.0	0.0	0.0
④ 이해하기 쉽게설명 여부	건	70	8	2	0	0
	%	87.5	10.0	2.5	0.0	0.0
⑤ 질문에 대한 대응적절 여부	건	72	7	1	0	0
	%	90.0	8.8	1.3	0.0	0.0
⑥ 기타 불편사항 확인 여부	건	59	17	3	1	0
	%	73.8	21.3	3.8	1.3	0.0

□ 평가단의 사업소별 개선 건의사항

사업소명	개선 건의 사항
중부	- 방문 약속시간 준수와 노후된 시설이지만 성의 있는 점검 건의
서부	- 전문적인 설명이 필요한 부분에 대한 상세한 내용 전달과 노후 옥내급수관 개량 지원 등에 관한 홍보 추진 건의
동 부	- 서비스 제공후 수돗물 관련 다른 불편사항 확인 및 아리수에대한 홍보 확대를 건의

사업소명	개선 건의 사항
북 부	- 방문 약속시간 준수와 서비스 제공후 수돗물 관련 다른 불편사항 확인을 건의
강 서	- 수질검사 결과 중심의 설명외에 과정 등에 대한 자세한 설명과 서비스에 대한 홍보 확대 건의
남 부	- 서비스 제공후 수돗물 관련 다른 불편사항 확인 건의
강 남	- 방문 약속시간 준수, 아리수토탈서비스 제도 홍보로 다수의 시민들이 혜택을 누릴 수 있기를 건의
강 동	- 수질검사 항목 확대 및 서비스 제공후 수돗물 관련 다른 불편사항 확인 건의

〈 사업소별 항목별 만족도 현황 〉                                              (단위:건)

구분	총 계					① 민원접수 시 직원 응대방법					② 방문약속 시간준수 여부					③ 민원해결 만족정도					④ 이해하기 쉽게설명 여부					⑤ 질문에 대한 대응 적절 여부					⑥ 기타불편 사항확인 여부
	매우만족	만족	보통	불만	매우불만	매우만족	만족	보통	불만	매우불만	매우만족	만족	보통	불만	매우불만	매우만족	만족	보통	불만	매우불만	매우만족	만족	보통	불만	매우불만	매우만족	만족	보통	불만	매우불만	매우만족	만족	보통	불만	매우불만
계	4 1 0	6 0	8	1	1	6 7	1 2	1	0	0	7 2	6	1	0	1	7 0	1 0	0	0	0	7 0	8	2	0	0	7 2	7	1	0	0	5 9	1 7	3	1	0
중부	5 1	6	3	0	0	8	2	0	0	0	9	0	1	0	0	9	1	0	0	0	9	0	1	0	0	9	1	0	0	0	7	2	1	0	0
서부	4 6	1 0	3	0	1	7	2	1	0	0	9	0	0	0	1	7	3	0	0	0	8	2	0	0	0	7	2	1	0	0	8	1	1	0	0
동부	5 6	3	1	0	0	1 0	0	0	0	0	9	1	0	0	0	1 0	0	0	0	0	1 0	0	0	0	0	1 0	0	0	0	0	7	2	1	0	0
북부	5 9	1	0	0	0	1 0	0	0	0	0	9	1	0	0	0	1 0	0	0	0	0	1 0	0	0	0	0	1 0	0	0	0	0	1 0	0	0	0	0
강서	5 0	1 0	0	0	0	6	4	0	0	0	9	1	0	0	0	9	1	0	0	0	9	1	0	0	0	1 0	0	0	0	0	7	3	0	0	0
남부	5 2	8	0	0	0	9	1	0	0	0	9	1	0	0	0	8	2	0	0	0	8	2	0	0	0	9	1	0	0	0	9	1	0	0	0
강남	3 8	2 0	1	1	0	7	3	0	0	0	8	2	0	0	0	7	3	0	0	0	6	3	1	0	0	7	3	0	0	0	3	6	0	1	0
강동	5 8	2	0	0	0	1 0	0	0	0	0	1 0	0	0	0	0	1 0	0	0	0	0	1 0	0	0	0	0	1 0	0	0	0	0	8	2	0	0	0

Ⅴ		향후계획

□ 추진실적 우수 기관 및 직원 시상 : 12월중

Ⅵ		행정사항

□ 신속 정확한 민원접수 및 처리를 위한 직원 친절교육 지속 추진

□ 방문 정보 사전안내, 신분증 제시, 위생덧신 착용 등 방문예절 준수

○ 사업소별 위생덧신 구매 및 사용 실적(10월말 현재)

(단위 : 켤레)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
구매	8,500	500	500	1,200	1,300	1,000	1,000	2,000	1,000
사용	7,363	310	500	1,200	1,043	1,000	1,000	1,540	770
보유	1,137	190	-	-	257	-	-	460	230

□ 예산 집행율이 저조한 사업소는 집행 추진 철저

○ 사업소별 예산집행 현황(10월말 현재)

(단위 : 천원)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
배정액	160,870	2,000	18,018	34,039	18,018	2,000	18,018	34,039	34,738
집행액	123,115	1,140	12,688	26,395	14,587	1,244	13,958	27,405	25,698
잔액	37,755	860	5,330	7,644	3,431	756	4,060	6,634	9,040
집행율 (%)	77%	57%	70%	78%	81%	62%	77%	81%	74%

첨부 : 1. 연도별(’13, ’14, ’15년) 1~11월 민원 현황 1부.

2. ’13년 1~11월 대비 2015년 동기 4대 시민불편민원 현황 1부.     끝.

첨부 1

연도별(’13, ’14, ’15년) 1~11월 민원 현황

(’15.1.1 ~ 11.30)

첨부 2

’13년 1~11월 대비 ’15년 동기 4대 시민불편민원 현황

(’15.1.1 ~ 11.30)