문서번호	전략기획실-231
결재일자	2015.11.27.
공개여부	부분공개
방침번호

			시 민
주무관	전략기획과장	관리부장	서울대공원장
임명경	김명준	심상원	11/27 송천헌
협 조
	★총무과장		代백철
	운영과장		代정한성
	주무관		임미경

- 모두가 행복한 생태공원 조성을 위한 -

2015년 서울대공원 고객만족도 조사 추진계획

2015년 11월

서울대공원

(전 략 기 획 실)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□	현장/온라인 설문조사
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	□	■

- 모두가 행복한 생태공원 조성을 위한 -

2015년 서울대공원 고객만족도 조사 추진계획

동물원 방문객 및 잠재 방문객을 대상으로 만족도 및 인식 조사를 실시, 우리 기관의 비전 달성(모두가 행복한 생태공원 조성) 기초 자료를 마련하고자 함.

1		추진 현황 (최근 5년)

구 분	2010년	2011년	2012년	2013년	2014년
표본수(명)	1,548명	미시행 (예산삭감)	1,519	112명	500
조사 기간	6.10~6.20		6.6~6.17	10.26~12.7	12.5~12.7
주관 기관	서울대공원		서울대공원	평가담당관	서울대공원
조사 및 분석	전문기관의뢰		전문기관 의뢰

2		추진 계획

□  조사 개요

구 분	현장 조사	온라인 조사
조사명	서울대공원 고객만족도 조사	서울대공원 인식 조사
대 상	동물원 방문객	잠재 방문객 (미방문자 포함)
연령대	20대 이상 성인	20~40대 (타깃 연령대)
장 소	동물원 정문 출구	웹사이트
기 간	2015. 12. 4. ~ 12. 9.	2015. 12. 7. ~ 12. 16.
표본수(명)	500명	700명
목 적	· 제공한 서비스에 대한 만족도 분석 · 서비스 향상의 기초자료 마련	· 공원의 인지도, 현황 등 분석 · 유사기관과 비교, 대응전략 마련

구 분	현장 조사	온라인 조사
내 용	· 이용 만족도 · 방문 행태 · 인구통계적 특성 등	· 서울대공원 이미지 · 유사기관 비교 시 장점 및 단점 · 잠재방문객 니즈 등

□  조사 방법

○ 문항설계

- 고객만족도 조사: 2014년 설문지를 바탕으로 재구성

- 서울대공원 인식조사: 초안 작성 후 전문수행기관에 검토 의뢰

○ 설문방법: 구조화된 설문지를 바탕으로 1:1 대면면접조사

○ 조사 및 분석: 전문수행기관에 의뢰, 시행

3		세부 조사계획

□  <서울대공원 고객만족도 조사> 조사항목 (2014년 동일 항목 추진, 일부 추가)

2014년 조사항목	· 응답자 특성 : 성별, 연령, 거주지, 직업, 소득 등 · 서울대공원 이용행태 : 방문 빈도 및 동반자, 애착 장소, 정보습득 경로 등 · 접근성 : 안내 및 홍보, 표지판 안내체계, 주차장 이용 접근성 등 · 이용편리성 : 산책로, 휴식공간, 매점이용, 부대시설의 편의성 등 · 시설관리상태 : 산책로, 공중화장실, 휴식공간, 쓰레기통 등의 관리 · 조경 및 경관 : 잔디, 나무, 시설물과의 조화 등 · 안전성 : 야간조명, 통행안전성, 어린이 놀이시설 안전성 등
2015년 추가항목	· 직원 친절도: 매표소, 매점, 사육사 등 직원의 서비스 제공 정도 (※ 2015년 행정사무감사 시의회 요구 사항)

□ 추진 일정

○ ’15. 11. 23 ~ 11. 29. : 설문조사 문항 작성

○ ’15. 11. 27.: 전문수행기관 수의계약 추진

○ ’15. 12. 4. ~ 12. 16.: 현장/온라인 설문조사 실시 및 검증

○ ’15. 12. 7. ~ 12. 24.:　설문조사 결과 분석

4		행정 사항

□  설문조사 추진 및 예산배정

○ 추진 방법 : 수의 계약

(※ 지방자치단체를당사자로하는계약에관한법률시행령 제25조 1항5호)

○ 예산배정: 18,400천원

- 산출근거

· 서울대공원 고객만족도 조사: 20,000원 × 500명 = 10,000,000원

· 서울대공원 인식 조사: 12,000원 × 700명 = 8,400,000원

- 예산과목

· 서울대공원, 공원이용시민만족도향상, 다양한축제및볼거리프로그램운영,

공원활성화를위한마케팅강화, 사무관리비

□  업무협조

○ 총무과: 수의계약 추진

○ 운영과: 설문조사 관계자 동물원 입장 협조

○ 전부서: 고객만족도 기간 중 각 업무에 철저한 만전

5		향후계획

□ 조사 결과 피드백

○ 기  간: ’15. 12월 ~ ’16. 1월

○ 대  상: 전 부서

○ 내  용: 낮은 만족도 항목에 대한 현황제출 및 개선계획 수립

□ <2016년 고객만족도 조사> 추진

○ 기  간: ’16. 9월 ~10월 중

※ 기간 변경: 성수기 중 실시, 표본수 확대 및 다양한 서비스에 대한 조사 실시

○ 내  용: 2015년 결과에 따라 재설계, 구체적 설문항목으로 재설정

붙 임: 2014년 서울대공원 고객만족도 조사 보고서 1부.   끝.