문서번호	행정지원과-28912
결재일자	2015.11.23.
공개여부	부분공개

주무관	행정지원과장				결재
최덕기	11/23 이두영
협 조

직원교육(응답소에 접수된 불친절 민원과 관련)

교육일시	2015. 11. 23.(월) 09:00~10:00
교 관	민원처리 총괄담당(최덕기)
교육대상	현원 11명(참석10명, 교육1명)
교육제목	불친절 전화응대와 관련 교육
교육내용
	<민원인이 느끼는 불친절한 응대태도> - 민원인은 처음 민원실에 요금과다에 따른 전화 문의로 처음에는 여직원의 계량기 확인 안내를 하였고, 계량기 확인이 어려워 재차 전화 문의에 이번에는 남자 직원이 답변 “물틀어 놓고 확인하세요,나도몰라요“하며 불친절한 태도로 요금과로 연결함. 요금과 직원 역시 ”확인해보면 되잖아요”하며 불친절한 태도로 응대함. 몰라서 물어본게 민망할 정도였기 때문에 불친절한 응대 태도를 시정요구. <전직원 친절 응대 교육 내용> - 전화민원 첫 응대시 항상 전화 매뉴얼에 따른 응대는 기본임을 재차 강조하였고, - 위 내용에 따른 전화응대 답변요령은 본인이 답변하는 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후 문의사항을 답변하여야 하며, 전화연결시 반드시 전화번호와 담당자 이름을 안내한 후 연결하여야 하나 그렇지 못하였고, 문의사항에 대한 적극적이고 충분한 안내를 하여야 하나 미흡하였음. - 전화응대매뉴얼을 상시 숙지하여 기본적으로 준수해야 하는 고객맞이 인사말과 담당자 연결시 전화번호와 성명안내, 본인이 담당자임을 밝히는 멘트, 종료시 추가문의확인 여부 및 종료인사를 준수하면서 전화 응대에 임해야 함. 붙 임 : 1. 응답소 민원 사본 1부. 끝.