문서번호	행정지원과-27634
결재일자	2015.11.16.
공개여부	부분공개
방침번호

				시 민
주무관	행정관리팀장	행정지원과장		동부수도사업소장
장승태	서경란	이만기		11/16 홍현구
협 조
	요금과장		백대현
	현장민원과장		이부우
	급수운영과장		최명익
	시설관리과장		오기석

2015년 3차

전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고

2015. 11.

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2015년 3차

전화응대서비스 자체점검 실시결과 보고

시민고객에게 친절한 전화응대로 감동을 주는 행정서비스를 제공하기 위하여 시행한 2015년 3차 전화응대서비스 자체점검 결과임.

Ⅰ		점 검 개 요

□ 점검기간 : 2015.11.11.(수)~11.12.(목) [2일간]

□ 점검방법 : 사업소 자제점검(’15. 3차)

□ 점검대상 : 총 20명

□ 점 검 자 : 행정지원과 직원 2명 및 초단시간근로자

□ 점검 및 평가 방법

❍ 점검요원이 대화시나리오에 의거 실제 민원인과 같이 전화문의 및 상담을 통하여 전화응대서비스 점검

❍「전화응대 친절도 평가표」에 의거 개인별 점수평가(100점 만점)

□ 점검항목 및 배점

연번	점검항목	세부항목	배점기준
합 계			100점
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	10점
2	최초응대 친절도	② 시민맞이 인사말(10점)	10점
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	10점
4	전화응대 상담태도	④ 언어 표현(10점)	45점
		⑤ 경청 태도(10점)
		⑥ 적극적인 안내(15점)
		⑦ 응대 태도(10점)
5	종결태도	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점)	15점
		⑨ 종료 속도(5점)
6	전체만족도	⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)	10점

Ⅱ		점 검 결 과

□ 평가평점(20명 평균) : 90.35점

❍ 5단계 평가등급중 우수(90점이상)구간에 해당

❍ ’15년 상반기 본부 점검결과(6위 동부수도) 평점(87.90점) 대비  상승 [’15년 2차 자체 점검결과(91.3점)대비 소폭 하락]

- 직원 개인별 친절하고 적극적인 전화응대 결과 우수(90점이상) 9명, 양호(80점이상) 11명으로 불친절 응대직원(80점 미만) 발생하지 않았으나,

- 개인별 점수편차가 많아 직원 개개인이 사업소를 대표한다는 마음가짐으로 친절응대할 필요성 요청됨.

- ’16. 1~2월중 실시예정인 본부 2015 하반기 전화응대서비스 품질 점검시 소기의 성과를 거양할 수 있도록 전직원 부단한 노력이 요구됨.(2015 경영실적평가 지표 – 전화친절도 3점)

□ 점검항목별 점수(20명 평균)

연번	점검항목	세부항목	평균 점수	비고
합 계		10항목	90.35	우수(90점 이상)
1	전화접속 신속성	① 신속하게 전화받기(10점)	9.4	3회 이후 수신시 양해인사 실시필
2	최초응대 친절도	② 고객맞이 인사말(10점)	9.1	인사말,소속,이름을 모두 말해야함
3	담당자 연결태도	③ 담당자/대직자 연결 또는 부재시 콜백 여부 등(10점)	7.8	본인이 담당자임을 밝히고 답변 요망
4	전화응대 상담태도 (45점)	④ 언어 표현(10점)	10.0	단답형안내 및 형식적 사무적인 안내 지양 (명확,공감,존중, 공손하게 응대)
		⑤ 경청 태도(10점)	9.4
		⑥ 적극적인 안내(15점)	13.3
		⑦ 응대 태도(10점)	9.5
5	종결태도 (15점)	⑧ 추가 문의사항 확인, 종료인사(10점)	8.8	추가문의 확인 및 고객보다 늦게 끊음
		⑨ 종료 속도(5점)	4.8
6	전체만족도	⑩ 통화후 전반적 느낌(10점)	8.3	성의있는 응대 필요

❍ 미흡항목 결과분석

- 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 다음 문의사항에 답변 요망

- 전화종료시 반드시 추가 문의여부 확인 및 종료인사(‘수고하세요’ 등도 종료인사로 간주) 하고 고객보다 늦게 전화를 끊어야 함.

- 통화후 전체적인 만족도와 관련 공손하고 성의있는 답변 당부

❍ 개인별 전화응대 친절도 평가표 : 붙임 참조

Ⅲ		점검(평가)결과 조치

□ 우수 수화자 포상

❍ 대상인원 : 5명 (96점 이상 취득자)

- 유정미(행정지원과), 양미숙(요금과), 김우섭(현장민원과),

조규환(급수운영과), 김미란(급수운영과)

❍ 문화상품권(1만원) 지급 : 금50,000원

- 소요예산(성과포상금) : 유정미 등 총5명 x 10,000원

□ 불친절응대 직원

❍ 대상인원 : 해당없음

‣ 불친절 직원 벌칙 내용 숙지

조건 : 점검 당회 전화불친절 응대직원(80점 미만자)

내용 : 토요일 일직 1회(대체 및 변경 불가)+소속 부서장 개별교육 및 행정

지원과장 개별면담(최초1회) / 2회이상 불친절응대시 소장 개별면담

Ⅳ		행 정 사 항

❍ 부서별 월1회 이상 전화친절응대 교육실시 및 교육일지 작성관리

⇒ 매월 5일한 행정지원과 제출

❍ 전화(방문)민원응대 품질평가표 전직원 개인별 상시 게첨(책상 등) 관리

⇒ 전 직원 신속한 전화받기(4회이상 전화벨울린후 수신시 「늦게받아 죄송합니다」양해인사 실시) 및 종결인사 등 전화 친절응대 생활화

⇒ 본인이 답변할 경우, 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항에 답변 요망

⇒ 전화응대 상담태도(45점), 전체만족도(10점) 등 수화자의 주관적인 느낌으로 평가되는 비중이 높은 만큼 최대한 공감,공손,정중하고 친절하게 응대

붙임 : 1. 2015. 3차 전화점검결과 평가표 1부.

2. 2015. 3차 전화응대 친절도평가표 20부.  끝.