문서번호	보도환경개선과-3456
결재일자	2015.11.13.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		보도정책팀장		보도환경개선과장
이숙진		조재관		11/13 박문희
협 조
	주무관				임길채

2015년도 친절도 향상 및

청렴도 강화 교육 계획

2015. 11.

안전총괄본부

(보도환경개선과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	□	■

2015년도 친절도 향상 및 청렴도 강화 교육계획

우리 과 전 직원의 친절도 수준 향상 및 청렴도 강화로 일하고 싶은 직장 분위기 조성과 청렴한 조직문화를 만들어 가고자 함.

1. 친절도 향상 교육

Ⅰ				교육배경

민원응대 시 친절한 근무자세 요구

직원 상호간의 배려로 원활한 업무 진행 필요

Ⅱ				기본방향

친절하고 공감하는 표현의 생활화로 신뢰받는 행정서비스 제공

직원의 전화응대서비스 수준 향상 및 미흡직원 교육실시

Ⅲ				교육개요

일   시 : 2015. 11. 16(월) 09:00~10:00(60분)

대상 및 장소 : 보도환경개선과 전직원(사무실)

주   제 : 친절하고 소통하는 보도환경과 만들기

교   재 : 고객응대지침서

고객응대시 우리의 마음가짐

○ 성의를 갖고 응대합니다. 친절한 마음씨를 잊지 않습니다.

○ 올바른 예절로 응대합니다. 약속은 반드시 지킵니다.

○ 업무에 관한 전문지식을 갖고 정확하게 처리합니다.

○ 적극적인 태도로 고객의 의도를 파악합니다.

○ 고객의 이름과 성격을 신속히 파악합니다. 단, 변명은 금물입니다.

2. 청렴도 강화교육

Ⅰ				교육배경

부정청탁금지법 제정으로 청탁근절에 대한 대내외적 관심 증대

서울시 공직사회 혁신방안 중 청렴도 향상 방안, 공무원 행동강령 개        정사항 등 설명 필요

‘원순씨 핫라인’ 개설로 공익제보에 대한 관심 증대 및 처리절차 등에        대한 교육 필요성 제기

Ⅱ				교육개요

일   시 : 2015. 11. 16(월) 10:00~11:00(60분)

대상 및 장소 : 보도환경개선과 전직원(사무실)

주   제 : 청렴한 공직자가 갖추어야 할 태도

교   재 : 청렴교육 기본자료 2015

Ⅲ				교육내용

청렴! 과연 중요한 걸까?

‘15년 청렴도 향상을 위한 노력

공직사회 혁신 대책 주요내용

청렴공무원이 알아야 할 기본적인 사항 등

Ⅳ				향후계획

친절 교육 및 청렴교육 정례화 : 기관장 실시(반기별 1회)

붙임 :  1. 서울시 고객응대지침서 1부.

2. 청렴교육 기본자료(2015).  끝.

※ 참고 : 상황별 전화응대 매뉴얼.

「참고」

상황별 전화응대 매뉴얼

1. 첫인사 자기소개 : 도와드리겠습니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회(송출음 5～6초) 이상 울린 후 수신시

늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 동감 및 양해표현

아～그러셨군요. 고객님의 말씀이 맞습니다. 저라도 많이 속상했겠습니다.

4. 찾는 사람이 통화중일때

죄송합니다만, ◦◦◦씨는 통화중입니다. 고객님, 잠시 기다려주시겠습니까?

5. 메모권유

안내해 드리겠습니다. 지금 메모 가능하십니까?(전화번호 등)

6. 차후 연락할때

문의해 주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다. 확인 후 ◦◦시 까지

연락드려도 괜찮으시겠습니까?(연락처, 성명 확인)

7. 고객의견 제안시

서울시정에 관심을 갖고 연락 주셔서 감사합니다.

말씀하신 소중한 의견은 반영될 수 있도록 적극 노력하겠습니다.

8. 모르는 내용을 문의할때

죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를

위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?

9. 다른 부서 연결할때

보다 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해드려도 괜찮으시겠습니까?

혹시 전화연결이 끊어지면 ◦◦◦과 직통번호는 ◦◦◦◦-◦◦◦◦입니다.

10. 위치문의 할때

고객님, 현재 위치가 어디세요? 고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?(큰건물 중심으로 설명)

11. 마무리 응대 : 혹시 더 도와드릴 사항은 없으십니까?

미해결 종료 시 ⇒ 도움 못 드려 대단히 죄송합니다.

12. 마무리 인사 : 고객님 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦였습니다.

좋은 하루되십시오. [감사합니다, 안녕히 계십시요, 즐거운 하루(오후, 주말)되십시오,

항상 건강하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능]