문서번호	행정운영과-2643
결재일자	2015.11.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장		상수도사업본부부본부장
구경모	代서기환	정진일		11/06 정중곤
협 조

2015년 10월

아리수토탈서비스 추진실적 분석

2015. 11. 5

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

’15년 10월 아리수토탈서비스 추진실적 보고

수돗물 관련 시민 불편해소를 위한 아리수토탈서비스의 ’15년 10월 추진실적을 보고함.

Ⅰ		추진개요

□ ’15년 목표 : 시민신청 4대 불편민원 35% 감축(’13년 대비)

○ 연간목표    : ’13년(104,085건)  → ’15년(67,655건)

○ 월간누계목표 : ’13년 1~10월(90,896건) → ’15년 1~10월(59,084건)

※ 4대 불편민원 : 옥내누수탐지, 누수요금감면, 급수불편해소, 수질검사

☞ 조정 : 옥내누수탐지와 연계 사유로 ’14년(계량기교체) → ’15년(누수요금감면)

□ 주요실적 요약 (분석기간 : ’15. 1. 1 ~ 10. 31)

고객지원시스템 39개 전체민원

--- ’13년 대비 4.8% 증가

○ ’13. 1~10월 395,991건 대비 ’15년 1~10월 414,999건으로 4.8% 증가

▪ 요금관련 민원 : ’13년(282,717건) →  ’15년(320,784건) ---- 13.5% 증가

※ 증가사유 : 주택경기 관련 이사 및 재건축 증가

명의변경(93,870건→106,286건), 자동이체 신규 해지(108,861건→129,494건),

재건축 폐전(6,046건→21,298건) 등 증가

▪ 공사관련 민원 : ’13년(113,274건) →  ’15년(94,215건) ----- 16.8% 감소

※ 감소사유 : ’13년 초 한파로 민원 급증후 ’15년 동기는 기온상승으로 발생건 감소

계량기교체(15,931건→2,997건), 옥내누수탐지(29,815건→27,772건),

급수불편해소(14,326건→13,619건) 등 감소

시민신청민원(4대 불편)

-- ’13년 대비 64.0% 감축( ’14년 대비 34.6%)

○ ’13. 1~10월 90,896건 대비 ’15년 1~10월 32,684건으로 58,212건 감소

▪ 사유 : 직원선제적 처리 48,912건 및 동절기 기온상승 민원감소 9,300건

※ 직원 선제적 민원처리 : 48,912건

☞ 옥내누수탐지(18,951건), 누수요금감면(23,688건), 급수불편해소(3,196건), 수질검사(3,077건)

Ⅱ		2015년 1~10월 민원 현황

□ 상수도 고객지원시스템 39종 신청민원 현황 (’15.1.1 ~ 10.31)

○ ’13년 1~10월 395,991건 대비 ’15년 1~10월 414,999건으로 4.8% 증가

(단위 : 건)

구 분	’13. 1~10월	’14. 1~10월	’15. 1~10월	’13년대비 ’15년비교
				감소건수	비율
계(39종민원)	395,991	357,236	414,999	증 19,008	증 4.8%
요금분야(25종민원)	282,717	275,789	320,784	증 38,067	증 13.5%
공사분야(14종민원)	113,274	81,447	94,215	감 19,059	감 16.8%

- 요금분야 : ’13년 대비 명의변경(93,870건→106,286건), 자동이체 신규 해지(108,861건→129,494건), 재건축 폐전(6,046건→21,298건) 등 민원 증가

- 공사분야 : ’13년초 한파 영향으로 동결, 동파 관련 민원 계량기교체(15,931건→2,997건), 옥내누수탐지(29,815건→27,772건), 급수불편해소(14,326건→13,619건) 등 다수 발생후 ’15년 동기 기온상승으로 감소

Ⅲ		추진실적 분석

□ 4대 시민 불편민원 분석 (시민신청민원 + 직원 선제적처리민원)

○ ’13.1~10월 대비 9,300건(10.2%) 감소

- ’13년 1~10월(90,896건) → ’15년 1~10월(81,596건) : 9,300건 감소

구분		4대 시민 불편민원		시민신청민원		직원 선제적 처리민원
’15년 1~10월 (10월)		81,596건 (9,373건)	=	32,684건 (3,469건)	+	48,912건 – 59.9% (5,904건)– 63.0%
’13년 1~10월 (10월)		90,896건 (8,314건)	=	90,896건 (8,314건)	+	0건 (0건)
증․감 1~10월 (10월)		감 9,300건 (증 1,059건)	=	감 58,212건 (감 4,845건)	+	증 48,912건 (증 5,904건)

※ 10월 4대 시민 불편민원건 증가 사유 : 수질검사의 시민관심 증가로 신청건 증가

○ 시민신청 민원 : ’13. 1~10월 대비 58,212건(64.0%) 감소

〈 4대 시민불편 민원 ’13년 동기 대비 1~10월 민원 증감 현황 〉(단위 : 건)

민원명	2013년 (a)	2015년			증감건수 (b-a)	증감비율 (b-a)/a
		소계	시민신청 (b)	직원 선제적처리
계	90,896	81,596	32,684	48,912	감 58,212	감 64.0%
옥내누수탐지	29,815	27,772	8,821	18,951	감 20,994	감 70.4%
누수요금감면	44,994	34,232	10,544	23,688	감 34,450	감 76.6%
급수불편해소	14,326	13,619	10,423	3,196	감 3,903	감 27.2%
수 질 검 사	1,761	5,973	2,896	3,077	증 1,135	증 64.5%

※ ’14. 1~10월 대비 17,320건(34.6%) 감소 : 50,004건(’14년) → 32,684건(’15년)

- ’13년 1~10월 90,896건 → ’15년 1~10월 32,684건 : 58,212건(64.0%) 감소

․ 감소 : 옥내누수탐지 20,994건, 누수요금감면 34,450건, 급수불편해소 3,903건

․ 증가 : 수질검사 1,135건

※ ’13년 1~10월 대비 58,212건 감소(64.0%)로 ’15년 목표(35%) 달성

☞ 사유 : 직원 선제적 민원처리 48,912건 및 월동기 기온상승에 의한 감소 9,300건

○ 직원 선제적 처리 : 48,912건

〈 직원 선제적 4대 시민불편 민원 ’15년 1~10월 현황 〉    (단위 : 건)

민원명		계	직원 선제적 처리		시민신청
			건수	비율	건수	비율
총 계		81,596	48,912	59.9%	32,684	40.1%
4대 시민 불편 민원	옥내누수탐지	27,772	18,951	68.2%	8,821	31.8%
	누수요금감면	34,232	23,688	69.2%	10,544	30.8%
	급수불편해소	13,619	3,196	23.5%	10,423	76.5%
	수 질 검 사	5,973	3,077	51.5%	2,896	48.5%

- ’15년 1~10월 4대 불편민원 총접수건 81,596건의 59.9%(48,912건)처리

- 분야별 선제적 처리율은 옥내누수탐지 68.2%, 누수요금감면 69.2%, 급수불편 해소 23.5%, 수질검사 51.5%로 분석됨

□ 사업소별 추진실적 분석

○ ’15. 1~10월 각 사업소의 선제적 조치 48,912건 추진에 힘입어 4대 불편민원 시민신청건은 32,684건으로 감소목표(35%) 대비 실적 64.0%[(’13년 90,896건 - ’15년 32,684건) ÷ ’13년 90,896건 × 100]로 목표 달성

- 선제적 처리율은 남부(70.0%), 강남(69.9%), 강동(69.3%)

- 시민신청민원 감소율은 남부(71.1%), 서부(69.3%), 강서(65.7%)

- 민원발생 변동율은 감소 5개사업소(중부, 서부, 동부, 강서, 남부) 증가 3개(강동, 강남, 북부)사업소로 나타남.

〈 사업소별 4대 불편민원 처리 1~10월 현황 〉                    (단위 : 건)

구분	’13년 1~10월 접수건 (1)	감소목표 (1) × 6 5% ※감소율 35%	4대 불편민원 ’15년 1~10월				시민신청 민원감소율 [(1) - (4)] ÷ (1)	민원발생변동율 [(1) - (2)] ÷ (1)
			계 (2)= (3)+(4)	선제적 처리건 (3)	시민 신청건 (4)	선제적 처리율 (3) ÷ (2)
총계	90,896	59,084	81,596	48,912	32,684	59.9%	64.0%	감 10.2%
중부	16,665	10,832	12,552	5,233	7,319	41.7%	56.1%	감 24.7%
서부	12,396	8,057	9,342	5,541	3,801	59.3%	69.3%	감 24.6%
동부	14,738	9,580	11,695	6,260	5,435	53.5%	63.1%	감 20.6%
북부	9,596	6,238	10,295	6,620	3,675	64.3%	61.7%	증 7.3%
강서	10,793	7,016	8,743	5,037	3,706	57.6%	65.7%	감 19.0%
남부	15,208	9,886	14,372	10,064	4,308	70.0%	71.7%	감 5.5%
강남	6,383	4,149	7,815	5,459	2,356	69.9%	63.1%	증 22.4%
강동	5,117	3,326	6,782	4,698	2,084	69.3%	59.3%	증 32.5%

〈 사업소별 선제적 파생민원 처리 1~10월 현황 〉                  (단위 : 건)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	11,025	2,186	1,183	1,445	1,114	1,957	1,097	1,485	558
옥내급수관상담	4,159	407	668	148	636	825	668	414	393
급수전폐지	761	221	111	117	13	71	86	137	5
자동납부해지	1,285	470	34	235	4	42	22	418	60
과오납환부	854	0	0	22	239	593	0	0	0
기 타	3,966	1,088	370	923	222	426	321	516	100

☞ 기타 : 사용자명의변경, 계량기교체, 수도요금청구지주소변경 등

Ⅳ		향후계획

□ 시민평가단 만족도 평가       : 11월

□ 우수 직원 및 기관 선정 시상 : 12월

Ⅴ		행정사항

□ 신속 정확한 민원접수 및 처리를 위한 직원 친절교육 지속 추진

□ 방문 정보 사전안내, 신분증 제시, 위생덧신 착용 등 방문예절 준수

○ 사업소별 위생덧신 구매 및 사용 실적(9월말 현재)

(단위 : 켤레)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
구매	8,500	500	500	1,200	1,300	1,000	1,000	2,000	1,000
사용	6,062	290	500	950	622	940	830	1,270	660
보유	2,438	210	0	250	678	60	170	730	340

□ 예산 집행율이 저조한 사업소는 집행계획 수립 추진 철저

○ 사업소별 예산집행 현황(9월말 현재)

(단위 : 천원)

구분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
배정액	160,846	2,000	18,018	34,023	18,010	2,000	18,018	34,039	34,738
집행액	105,137	1,140	9,894	22,529	12,811	1,244	12,234	23,756	21,529
잔액	55,709	860	8,116	11,494	5,207	756	5,784	10,283	13,209
집행율 (%)	65.4	57.0	54.9	66.2	71.1	62.2	67.9	69.8	62.0

첨부 : 1. 연도별(’13~’15년) 민원 현황 1부.

2. ’13년 1~10월 대비 ’15년 동기 4대 시민불편민원 현황 1부.     끝.

첨부 1

연도별(’13~’15년) 민원 현황

(’15.1.1 ~ 10.31)

첨부 2

’13년 1~9월 대비 ’15년 동기 4대 시민불편민원 현황

(’15.1.1 ~ 10.31)