문서번호	행정지원과-25206
결재일자	2015.10.13.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	행정지원과장
최덕기	10/13 이두영

2015년 3/4분기 민원처리결과 분석 보고

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과

2015년 3/4분기 민원 처리결과 분석 보고

Ⅰ		총 괄

○ 민원처리 실적은 전년도(37,873건) 대비  전반적으로 5.0% 증가하였고, 민원 발생건은 전체 사업소 가운데  두번째로 많은 여건임에도 불구하고, 신속하고 친절하게 민원을 상담, 접수, 처리하여 고객만족도(UMS) 1위, 기한내 민원처리율 1위 등 각종 민원처리 실적이 우수하게 나타나고 있음.

○ 이사정산은 전년도(25,831)대비 전화민원 상담은 6,734건 26.0% 증가하고 있음에도 불구하고 타 사업소와 비교 시 2~4명이 부족한 실정으로 상담인력의 시급한 충원이 필요함.

Ⅱ		고객지원시스템 운영 실적

□ 사업소별 전화 및 방문민원 상담 인력현황

(단위 : 명)

중부	동부	북부	서부	강서	남부	강남	강동
4(2)	7(3)	6(2)	8(2)	9(2)	6(3)	6(2)	6(2)

※ ( )는 누수감액 직원 숫자로, 중부 및 우리사업소를 제외한 동부 등 6개 사업소는 누수감액 직원이 전화민원 응대 없이 누수감액업무만 전담하고 있음

□ 고객지원시스템 민원 접수 처리 분석

○ 사업소별 민원접수 처리실적

(단위 : 건)

분 기	중부	동부	북부	서부	강서	남부	강남	강동
1/4	13,302	17,293	12,270	18,477	18,277	17,264(4)	11,421	12,582
2/4	15,021	19,725	14,086	19,835	21,064	20,771(2)	13,011	16,222
3/4	11,570	15,355	11,302	14,107	16,407	17,001(1)	9,633	11,839
누계	39,893	52,373	37,658	52,419	55,748	55,036(2)	34,065	40,643

※ (  )는 순위

▷ 3/4분기 민원접수 실적은 본부 전체 8개사업소 중에 1위로 많이 접수하였음

○ 고객지원시스템 민원 접수․현황

(단위 : 건)

분기	총계	급 수 공 사								요 금 민 원
		소계	급수공사	계량기교체외	급수불편	옥내탐지	옥외탐지	수질 검사	옥내 상담등	소계	누수 감면	명의 변경	자동 납부	세대분할	폐전외	납부증명	과오납 등
1/4	17,264	3,094	264	230	569	1,094	270	148	519	14,170	1,591	4,117	6,407	359	415	69	1,212
2/4	20,701	4,736	392	85	660	1,932	297	287	1,083	15,965	1,417	4,820	7,564	279	935	143	807
3/4	20,253	4,494	500	51	719	2,035	244	213	732	15,759	1,835	4,825	5,385	316	1,424	723	1,251
누계	58,218	12,324	1,156	366	1,948	5,061	811	648	2,334	45,894	4,843	13,762	19,356	954	2,774	935	3,270

※ 2014년 9월말 현재 누계는 45,838건

▷ 전년도 누계 동기대비 12,380건(27%)증가하였으며

▷ 계량기 교체가 1/4분기 대비 179건(77.8%) 감소하였음.

Ⅲ		민원처리 현황분석

□ 분기별 이사정산 전화민원 상담 현황

(단위 : 건)

분 기	2014년	2015년
		합 계	동작구	관악구	영등포구	금천구
1/4	8,508	9,502	3,238	3,275	1,805	1,184
2/4	9,662	12,221	3,781	4,478	2,162	1,800
3/4	7,661	10,842	3,734	3,732	1,931	1,445
누계	25,831	32,565	10,753	11,485	5,898	4,429

▷ 전년도 3분기 누계대비 6,734건 26.0% 이사정산 민원이 증가함

▷ 3/4분기에 이사로 인한 관악구와 동작구의 인구 이동이 증가한 것으로 분석됨

□ 상하수도요금 세대분할 신고

(단위:건)

분 기	합계	가정용일반주택	주거점포․겸용
1/4	356	199	157
2/4	277	162	115
3/4	314	160	154
누계	947	521	426

※ 2014년 9월말 실적 : 1,060건

▷ 세대분할 신고는 전년도 동기(1,060)대비 113건(10.6%) 감소함.

□ 옥내누수요금 감면 업무

(단위 : 건,㎥,천원)

분 기	2014년	2015년
		건 수	누수량	상수도요금	하수도요금	물이용부담금	합계
1/4	1,318	2,063	230,179	98,371	186,955	21,884	307,210
2/4	1,291	1,755	189,125	75,384	145,520	18,090	238,994
3/4	1,636	1,744	194,855	80,741	150,394	18,381	249,516
누계	4,245	5,562	614,159	254,496	482,869	58,355	795,720

▷ 전년도 동기 누계대비 1,317건 31.0% 증가하였음

▷ 전년도에는 겨울철 한파가 없었으나 금년도에는 한파로 누수감액이 다소 증가함

⇒ 정확한 검침 및 철저한 분석과 심사필요.

□ 상하수도요금 고지서 재발송 실적

(단위 : 건)

분 기	계	정기,체납분고지서	누수감액정산고지서	비 고
1/4	789	339	339
2/4	577	371	206
3/4	780	514	266
누계	2,035	1,224	811

▷ 고지서 재발송은 자동납부청구서 분실 등으로 인한 재송달로 연계되어 불만민원으로 나타나는 만큼 검침원에 대한 철저한 송달 교육이 요구됨.

□ 호소성 민원 등

분 기	합 계	호소성 민원	소장에게 바란다	비고
1/4	3	3	0
2/4	5	5	0
3/4	2	1	1
누계	10	9	1

▷ 호소성 민원은 3/4분기까지 10건 발생하여 전년도 동기(33건)대비 23건 감소함

- 요금관련 민원 9건 발생

합 계	요금과다	명의/업종변경	누수감액	자가검침	고지서 재발행	기타
9건	1건	1건	1건	0건	3건	3건

- 공사 등 기타 민원이 1건 발생

합 계	시설물	급수공사	침수피해	계량기무단철거	빗물 재사용	기타
1건	0건	0건	1건	0건	0건	0건

□ 민원처리기한 초과 발생 현황

(단위 : 건)

분 기	중부	동부	북부	서부	강서	남부	강남	강동
1/4	5	2	11	2	3	0(1)	2	3
2/4	11	1	11	5	7	1(1)	4	20
3/4	8	3	6	4	4	2(1)	7	9
누계	24(6)	6(2)	28(7)	11(3)	14(5)	2(1)	13(4)	32(8)

※ (  )는 사업소별 순위

▷ 민원처리기한 초과건수는 2건으로 사업소 순위 1위를 하고 있음

▷ 처리기한 초과는 업무과중과 전입직원의 미숙한 업무처리로 발생

Ⅳ		고객만족 추진사항

□ 고객만족도(UMS) 조사

○ 3/4분기 고객만족도 현황

(단위 : %)

구 분	2014년		2015년
	3/4분기	누계	1/4분기	2/4분기	3/4분기	누계
중부	89	89	89	89	88	88
동부	86	86	88	88	87	87
북부	91	90	92	92	90	90
서부	88	88	88	88	88	88
강서	93	92	91	91	92	92
남 부	94(1)	94(1)	95(1위)	95(1위)	92(1)	92(1)
강남	88	92	89	89	89	89
강동	85	85	91	91	90	90

▷ 만족도율은 92%로 전년도 동기대비 2.0% 감소하였으며 1위를 하고 있음

○ 3/4분기 민원유형별 불만족 발생현황

(단위 : 건)

민원명	불만족건수		민원명	불만족건수
	3/4	누계		3/4	누계
급수공사신청	2	2	옥내누수탐지	0	0
급수설비폐지신청	8	11	옥내급수관공사비 지급요청	0	0
급수불편해소	9	9	굴착복구공사	0	0
상하수도업종변경신고	0	1	옥 외누수신고	0	1
급수중지신고	0	2	급수중지해제신고	0	0
수질검사신청	0	2	합계	19	28

※ 2014년도 불만족은 28건

▷ 불만족 건수는 전년도 동기(28건)대비 변동 없음

Ⅴ		종합의견 및 향후 추진사항

□ 민원 접수에서 처리완료까지 신속하고 친절한 응대로 결과에 만족할 수 있도록 담당자의 성실하고 책임 있는 상담자세 필요.

□ 검침직원에 대한 현장에서의 정확한 검침과 면밀한 증감 원인분석, 요금안내서 송달 철저.

□ 격증격감 수전 등에 대한 철저한 심사로 민원발생 사전 예방 필요

□ 직원 상호간 화목한 직장 분위기 및 쾌적한 근무환경 조성으로 전화민원 응대율 향상에 기여하여야 할 것임.