문서번호	현장지휘대-254
결재일자	2014.1.8.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
구조구급팀장		현장지휘대장		소방서장
김춘수		김용근		01/08 권병용
협 조
	행정팀장				김용태
	담당자				김중제
	담당자				이성호

- 구조･구급 현장활동에 대한 시민만족 체감지수 향상을 위한  -

119구조·구급서비스 이용시민 체감도 향상 계획

강서소방서

(현장지휘대)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 : 일상감사 대상여부 등	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■

- 구조･구급 현장활동에 대한 시민만족 체감지수 향상을 위한 -

119구조․구급서비스 이용시민 체감도 향상 계획

최일선 시민접점 단계의 구조․구급대원 활동에 대한 시민의  의견청취로 소방서비스의 미비점 보완(Feedback) 등 한차원 높은 119소방서비스의 질을 향상시키기 위한 계획임.

Ⅰ		추진배경

□ 최일선 구조․구급대원의 모든 행동이 강서소방의 이미지로 표출

□ 구조․구급대원의 친절은 곧 ‘희망의 새시대’ 국민행복과 직결

□ ‘소방공무원’의 119소방서비스 제공에 대한 시민의 의견을 반영하여 현장과 행정이 함께 움직이는 소방시스템 요구

Ⅱ		추진방향

시민이 안전한 고품질 119소방서비스 제공

□ 구조 ․ 구급 이용 시민 의견 청취로 최접점 현장활동 실태 확인

□ 시민이 불편한 시민이 원하는 니즈(needs) 확인과 신속한 대응

□ 최일선 구조․구급대원의 만족도 향상은 곧 시민체감지수 향상

세계최고(World Best)의 화재․구조․구급 현장활동  ♥시민 안전지수 UP♥

Ⅲ		세부추진 계획

□ 대  상 : 구조․구급서비스를 이용한 시민(전체)

□ 일  시 : 익일 구조․구급 활동

(단, 환자․보호자 등 상태에 따라 의견 수렴 시기 조정)

□ 기  간 : 2014. 1월부터(별도 시 까지)

□ 청취자 ┏ 전수조사 : 센터장․구조대장 (1․2․3팀장)

┗ 샘플조사 : 구조구급팀장

□ 방  법 : 전화 의견 수렴을 원칙으로 함

- (구조․구급대원) 구조․구급서비스 이용자에 대한 일일 현황 관리

- (센터장․구조대장) 일일단위 구조·구급서비스 이용고객 의견 수렴

- (구조구급팀장) 주간단위 이용고객 만족도 체크(10% 샘플조사)

※ 유의사항 : 구급대 반복이용 시민 등 다수 이용시민은 의견 수렴 자제

(다수 이용시민은 의견 수렴 대상에서 제외하고 별도 관리)

≪ 의견수렴 개념도 ≫

현장활동	→	자료취합	→	의견수렴 (전대상)	→	의견수렴 (선별)	→	의견반영
<구조․구급대원>		<구조․구급대원>		<센터장, 구조대장>		<구조구급팀장>		<매별 분석>

≪주요 의견 수렴 사항 ≫      ☞ 시민이 느끼는 구조․구급서비스 품질 체감도

√ 신속하게 출동하였는가?

√ 소방대원의 친절도는 어느정도인가?

√ 소방대원이 전문지식을 갖고 현장활동에 임하는가?

√ 현장활동과 관련하여 금품제공 등은 있었는가?

√ 전체적으로 구조․구급이용에 대한 만족도는 어떠한가?

√ 소방대원이 개선할 사항 또는 소방서에 바라는 사항은 무엇인가?

□ 자료취합 : 붙임과 같음

□ 유의사항

○ 전화예절을 준수하여 불필요한 오해가 없도록 개념 이해

○ 반복적 통화가 되지 않도록 이용시민 리스트 관리할 것

○ 의견수렴 고유 목적에 벗어나는 과도한 질문 및 본부에서 추진하는 시민만족도 평가 등 대비가 아님에 유념

⇨ 구조․구급 이용 시민 의견 청취는 최접점 현장 활동 분석으로 보다 질 높은 소방서비스를 제공하기 위한 기초를 다지는데 목적이 있음.

□ 결과보고

○ 매월 5일한 제출(전월 이용 시민에 대한 만족도 결과)

○ 보고 서식 자유(미비점 및 개선할 사항 포함)

○ 중요사항 발생 시 즉시 제출 → 전 직원 공유

Ⅳ		향 후 계 획

□ 시민의견은 월 단위로 분석하여 구조․구급업무에 반영

○ 단순의견은 즉시 반영하고

○ 소방서에서 해결가능한 것은 자체해결

○ 제도개선 등 본부 단위에서 시행할 것은 문서건의

□ 이용 시민이 만족할 수 있도록 미비점은 계속적 보완으로 최고의 화재․구조․구급서비스 제공

Ⅴ		센터(구조대) 협조사항

□ 전 안전센터장 및 구조대장은 시민 의견수렴이 원활히 이루어 질 수 있도록 협조하여 주기 바라며,

□ 구조․구급대원은 본 계획과 관련하여 자료를 취합하여 매일 센터장(구조대장)에게 제출(구조구급팀장은 시스템으로 확인 예정)

□ 더불어, 최상의 구조․구급서비스가 제공될 수 있도록 시민에 끈임없는 노력으로 다하여 주시기 바랍니다.

붙임 1. 119구조․구급서비스 시민체감도 의견청취 결과 1부.

2. 시민 만족도 설문지(구조․구급),(참조자료) 1부.  끝.

<붙임 1 >

119구조․구급서비스 시민체감도 의견청취 결과

연번	구분	출동일시	환자 유형	성 명	전화번호	의견청취 결과(내용)
1	구조 구급	2014.01.01. 00:00	응급, 준응급...	홍길동 (환자) (보호자) 등	000-0000-0000	상태, 특이사항 알아야할 사항 기록

<참조자료 1>

(구조) 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부는 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 의견을 수렴하여 보다 나은 119서비스를 제공하고자 시민만족도를 조사하고 있습니다

저는 서울소방재난본부로부터 설문조사 실시를 의뢰받은 □□□에 근무하는 ○○○(면접원 이름)입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                               ▣ 구조분야 측정 업무명 :

SQ1. 선생님께서는 ○월○일 △△업무로 □□소방서에서 119구조서비스를 받으신 적이 있습니까?

1. 있다	2. 없다 ☞ 면접 중단

문5) 출동한 구조대원의 무리한 구조작업으로 인해 필요치 않은 인적·물적 2차적인 피해가 발생한 사실이 있습니까 ?

전혀 없었다 (20점)	경미해 어쩔수 없었다 (15점)	그냥 보통이다 (10점)	심각 했다 (5점)	매우 심각했다 (0점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

청렴도(10점)

문6) 귀하께서는 현장에 출동한 구조대원에게 금품 및 대가 등을 요구받거나 제공하신 사례가 있으십니까?

전혀 그렇지 않다 (10점)	그렇지 않은 편이다 (8점)	보통 (5점)	그런 편이다 (2점)	매우 그렇다 (0점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

만족도(10점)

문7) 귀하께서 요청하신 구조대원의 구조서비스에 전반적으로 만족하셨습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (2점)	보통 (5점)	그런 편이다 (8점)	매우 그렇다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

기타

문8) 기타 119구조대에 개선할 점이 있으시면 말씀해주시겠습니까?

(                                              )

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

신속성(20점)

문1) 구조대 출동 시 신속하게 출동하였다고 느끼셨습니까 ?

매우 늦었다 (0점)	늦은 편이다 (5점)	보통 (10점)	신속한 편이다 (15점)	매우 신속했다 (20점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

친절성(20점)

문2) 구조대원의 말투나 태도 등 친절성에 대하여

어느 정도 만족하셨습니까?

전혀 만족하지 않았다 (0점)	만족하지 않았다 (5점)	보통 (10점)	만족한 편이다 (15점)	매우 만족한다 (20점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

전문성(40점)

문3) 출동한 구조대원이 구조전문가로서의 전문 지식과 능력을 갖추었다고 느끼셨습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (2점)	보통 (5점)	그런 편이다 (8점)	매우 그렇다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

문4) 출동한 구조대원이 구조전문가답게 능수능란하게

구조장비를 다루고 사용하였다고 느끼셨습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (2점)	보통 (5점)	그런 편이다 (8점)	매우 그렇다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

<참조자료 2>

(구급) 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부는 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 의견을 수렴하여 보다 나은 119서비스를 제공하고자 시민만족도를 조사하고 있습니다

저는 서울소방재난본부로부터 설문조사 실시를 의뢰받은 □□□에 근무하는 ○○○(면접원 이름)입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                                ▣ 구급분야 측정업무명 :

SQ1. 선생님께서는 환자 또는 보호자로 ○월○일 119구급대를 이용하여 병원에 가신 적이 있습니까?

1. 있다	2. 없다 ☞ 면접 중단

문4) 119구급대원이 환자상태 평가 및 응급처치 시 전문적인 지식과 능력을 갖추었다고 생각하십니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (8점)	보통 (16점)	그런 편이다 (24점)	매우 그렇다 (30점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

청렴도(10점)

문5) 귀하께서는 119구급대 이용 과정에서 금품 및 대가등을 요구받으신 사례가 있으십니까?

매우 그렇다 (0점)	그런 편이다 (2점)	보통 (5점)	그렇지 않은 편이다 (8점)	전혀 그렇지 않다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

만족도(10점)

문6) 119구급대를 이용하신 후 전반적인 만족도는

어떠하셨습니까 ?

전혀 만족하지 않았다 (0점)	만족하지 않았다 (2점)	보통 (5점)	만족한 편이다 (8점)	매우 만족한다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

기   타

문7) 기타 119구급대에 개선할 점이 있으시면 말씀해주시겠습니까?

(                                              )

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서

느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

신속성(20점)

문1) 119구급대는 신속하게 도착하였습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (5점)	보통 (10점)	그런 편이다 (15점)	매우 그렇다 (20점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

친절성(20점)

문2) 119구급대원의 말투나 태도 등 친절성에 대하여

어느 정도 만족하셨습니까?

전혀 만족하지 않았다 (0점)	만족하지 않았다 (5점)	보통 (10점)	만족한 편이다 (15점)	매우 만족한다 (20점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥

전문성(40점)

문3) 119구급대원은 환자에게 처치한 응급처치 내용과 고객님께서 알고자 하는 정보를 충분히 설명하였습니까?

전혀 그렇지 않다 (0점)	그렇지 않은 편이다 (2점)	보통 (5점)	그런 편이다 (8점)	매우 그렇다 (10점)	모름/ 무응답
①	②	③	④	⑤	⑥