문서번호	행정운영과-1436
결재일자	2015.10.5.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관	행정운영과장		경영관리부장		상수도사업본부부본부장		상수도사업본부장
구경모	유정상		정진일		정중곤		10/05 한국영
협 조
	기획예산과장					최생인
	홍보과장					박진용
	인재육성과장					노석태
	주무관					김윤환
	주무관					허안숙
	주무관					김호남

2015년

아리수토탈서비스 평가 및 시상 계획

2015. 10

상수도사업본부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2015년 아리수토탈서비스 평가 및 시상 계획

선제적이고 종합적인 아리수토탈서비스 민원처리에 대한 평가를 실시하고 우수직원 및 우수기관을 선정하여 시상하고자 함

□ 개   요

○ 근    거

- 아리수토탈서비스 운영계획(시장방침 제51호 ’14.3.10.)

- 2015년 아리수토탈서비스 추진계획(본부장방침 ’15.2.4.)

○ 대    상 : 수도사업소(8개소) ※주관부서(경영관리부 행정운영과)

○ 평가기간 : ‘15. 1. 1 ~ 11.30

○ 시상일시 : 12월 정례사업소장 회의시

○ 분    야 : 우수직원 및 우수기관 선정

○ 소요예산 : 1,100만원

□ 평가 및 시상

○ 우수직원

- 대    상 : 4명(기관 평가순위 1~4위 사업소에 각 1명씩)

- 시상내용 : 시장표창

○ 우수기관

- 대    상 : 8개 수도사업소(최우수상 1, 우수상 1, 장려상 6)

- 평가방법 : 민원처리 5개분야에 대한 평가후 각각의 배점을 적용 선정

- 시 상 금 : 1,100만원

※ 최우수상(1) 300만원, 우수상(1) 200만원, 장려상(6) 각 100만원

구분	계	최우수	우수	장려
기관수	8개	1개	1개	6개
시상금	1,100만원	300×1 =300만원	200×1 =200만원	100×6 =600만원

□ 예산 확보방안

- 경영관리부(인재육성과) 기관성과 포상금(228백만원) 집행잔액 재배정 사용

∙ 예산항목 : 상수도사업비, 영업비용, 일반관리비(상수도인력의 전문화), 포상금

∙ ’15. 10월현재 기관성과 포상금 집행 현황

(단위 : 천원)

예산현액	집행액	잔액
228,000	63,648	164,352

□ 세부 평가(선정) 계획

우수직원 선정

○ 선정인원 : 4명

- 기관평가 순위 1~4위 사업소 소속 우수직원

○ 선정방법

- 사업소 추천

∙ 해당 사업소별 심의위원회를 구성 아리수토탈서비스 추진 우수직원 각 1명씩 선정 추천

○ 제출양식 : 시장표창 공적조서(첨부 4양식 참조)

우수기관 선정

○ 선정방법 : 민원처리 관련 5개 평가분야 평점 합계로 선정

○ 평가분야별 배점(100점 만점) 및 증빙 확인방법

분 야 명	배점	증빙자료 확인방법
총 점	100점	-
① 아리수토탈서비스 4대민원 선제적처리 실적 ※4대민원 : 옥내누수탐지, 누수요금감면, 급수불편, 수질검사	30점	고객지원시스템 자료
- ’13년 대비 시민신청 불편 4대민원 감소 목표달성도 【10점】	-
- 선제적 연계 처리율(사용량격증, 옥내누수탐지, 누수요금감면)【20점】	-
② 시민평가단 만족도 평가	30점	평가단 만족도 조사표
③ 급수불편민원 감소 실적	15점	고객지원시스템 자료
④ 민원처리기간 준수 실적	15점	고객지원시스템 자료
⑤ 우수사례 추진 실적	10점	계획 및 결과 공문

○ 분야별 평가배점 계산 방법

- 평가점수는 분야별 소수점 둘째자리까지 계산(셋째자리에서 반올림)

※ 동점 발생시 평가항목순서에 의한 점수가 높은 순으로 순위 결정

평가항목

배점(점)

평 가 방 법

① 토탈서비스      4대민원 선제적     처리 실적

※4대민원 :

‧ 옥내누수탐지

‧ 누수요금감면

‧ 급수불편해소

‧ 수질검사

30

① - 1 ’13년 대비 시민신청 불편 4대민원 감소 목표달성도【10점】

평가

방법

시민신청 4대 불편민원 감소율 =	시민신청 4대 불편민원 처리 감소건수(’13년 - ’15년)	× 100
	’13년 시민신청 4대 불편민원 처리 건수

점수

부여

목표(35% 감소) 달성 사업소에 100점을 부여하고 목표 미달성 사업소는 달성도에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

① - 2 선제적 연계 처리율 (사용량격증, 옥내누수탐지, 누수요금감면)【20점】

평가

방법

선제적연계처리율 =	선제적 연계처리건(사용량격증, 옥내누수탐지, 누수요금감면)	× 100
	누수요금감면 처리건

점수

부여

선제적 연계 처리율이 가장 높은 사업소에 100점을 부여 하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

② 시민평가단     만족도 평가

30

평가

방법

시민평가단 만족도 조사표 6개 항목 점수 계산

※ 만족도 조사 6개 항목

- 민원 접수시 직원응대 방법(인사, 말투, 적극성 등)

- 방문 약속시간 준수 여부

- 민원해결 만족 정도

- 이해하기 쉽게 설명 여부

- 질문에 대한 대응 적절 여부

- 수돗물 관련 다른 불편사항에 대해 확인하는지 여부

점수

부여

6개 항목별 각각의 점수에 조정점수(매우만족 0.4점, 만족 0.3점, 보통 0.2점, 불만 –0.5점, 매우불만 –1점)를 곱한 후 합계 점수가 높은 사업소 부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

평가항목

배점(점)

평 가 방 법

③ 급수불편민원     감소 실적

15

평가

방법

급수불편민원감소율 =	(전년 급수불편 민원처리 건수 - 현년 급수불편 민원처리 건수)	× 100
	전년 급수불편 민원처리 건수

점수

부여

급수불편민원 감소율이 가장 높은 사업소 부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

④ 민원처리기간     준수 실적

15

평가

방법

민원처리 초과율 =	지연처리 민원건수	× 100
	전체처리 민원건수

점수

부여

처리기간 초과율이 가장 낮은 사업소부터 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

⑤ 우수사례

추진 실적

10

평가

방법

우수사례의 계획수립, 결과보고 증빙 공문 제출건 평가

점수

부여

우수사례(제도개선 등 포함) 1건당 50점씩 총 100점까지 부여 후 배점 점수로 환산

□ 행정사항

○ 추진실적 자료 수합, 평가, 시상     : 본부 행정운영과(11~12월)

○ 11월 시민평가단 만족도 조사 제출  : 홍보과 → 행정운영과(11월  20일 까지)

○ 평가자료 제출                    : 수도사업소 → 행정운영과(12월  3일 까지)

첨부 : 1. 2015년 아리수토탈서비스 평가 메뉴얼 1부.

2. 우수사례 양식(요약서 및 사업별 설명서) 1부.

3. 예산 재배정 내역서 1부.

4. 시장표창 공적조서 양식 1부.    끝.