문서번호	보육담당관-18346
결재일자	2015.9.30.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		현장점검팀장	보육담당관
이호성		지선병	09/30 배현숙
협조	보육기획팀장		고광현
	보육지원팀장		조미선

보육신문고 운영 개선계획

2015. 9.

여성가족정책실

(보육담당관)

보육신문고 운영 개선계획

민원인의 보육에 관한 궁금한 사항 등이 신속하게 해소될 수 있도록 보육신문고의 운영을 개선․추진함으로써 시스템 이용자의 만족도를 제고하고자 함.

Ⅰ. 추진배경 및 운영개요

□ 추진배경

○ 서울시 보육포털서비스내의 ‘보육신문고’는 보육에 관한 불만․          문의․건의․제보 등의 민원을 업무담당자가 신속히 답변․처리하여            민원인의 편의를 도모하고, 소통의 창구역할을 하고 있으나,

○ 민원처리 과정에서 답변이 늦거나 질문의도와  다른 답변 등으로         불만족하는 사례가 있는 것으로 파악되고 있어 보육신문고 운영의         개선이 필요함.

□ 운영개요

○ 운영시기 : 2009.1월부터 ~

○ 운영방법 : 민원인이 보육에 관한 궁금한 사항 등을 시스템을                    통해 문의 등을 하면 업무담당자가 답변처리

○ 처리기한 : 없음

○ 업무총괄 : 보육담당관(현장점검팀)

○ 접수‧처리 절차

민원접수		담당자 지정		답변내용 입력		답변처리
민원인→시스템		총괄담당→담당자		업무담당자		종 결

○ 보육신문고 초기화면(관리자용)

Ⅱ. 민원처리 현황

□ 민원현황

구 분	합 계	2015.8	2014	2013	2012	2011	2010	2009
건수(건)	5,230	250	405	516	1,462	1,025	643	929

○ 민원건수는 2012년 이후 연도별 감소추세

- 2012년에 최고치(1,462건) 기록이후 접수건수는 매년 감소

○ 2015년 민원건수는 전년도보다 감소할 것으로 예상

- 2015년 예상건수 : 375건(250건÷8월×12월)

Ⅲ. 운영실태 및 문제점

□ 운영실태

○ 접수된 민원은 원칙적으로 업무관련 담당자가 처리(답변)

- 민원이 시스템에 접수되면 총괄담당(현장점검팀)은 업무관련성이          있는 담당자에게 이메일로 배분(통보)하고, 업무담당자가 답변내용을          시스템에 직접 입력하는 것으로 종결처리됨.

○ 의사결정, 현장점검 등이 필요한 민원은 절차를 거쳐 처리

- 중요한 의사결정 등이 필요한 민원은 내부방침을 득한 후 답변

- 어린이집의 비리, 운영 부적정 제보 등은 현장점검을 통해 사실관계를

확인 후 답변

○ 보육신문고 운영에 대한 이용자의 반응

- 최근 3개월간(7~9월) 보육신문고 이용자의 반응을 살펴 본 바,          만족한 경우도 있었으나 늦은 답변, 성의없는 답변 등의 사유로 불만족한           사례가 있었음.

<불만족 사례>

• 원론적인 답변이고, 다른 사람들의 답변과 유사하며, 해명을 한다는 느낌을     받았음(유선).

• 좋은 답변을 기대도 하지 않았지만 별로 도움이 되지 않았음(유선).

• 날짜가 많이 지나도 답변이 없는 글이 있으며, ‘답변완료’와 ‘준비중’의     기준은 무엇인가?(시스템).

• “불편함을 드려 죄송하다. 근심이 많으시겠다. 이쪽으로 연락해 봐라,       검토해보겠다.” 이런 형식적이고 위로의 말만하고 실제 어떠한 조치가       진행되고 이루어 졌는지 답변은 하나도 없는 것 같음(시스템).

□ 운영상 문제점

○ 민원처리 기한이 없어 답변 지연처리

- 민원인의 질문에 대한 답변 기한이 정해져 있지 않다보니, 처리기한          준수에 대한 관념이 부족하여 전체적으로 답변 기일이 늦음.

- 경우에 따라서는 1개월 이상 처리가 되지 않으며, 답변을 기다리던

민원인이 답변이 없다는 사유로 다시 민원을 제기한 사례도 있음.

※ 응답소 민원 : 접수일로부터 5일이내 처리

⇒ 답변기한 등의 기준 마련이 필요

○ FAQ 내용 부적정

- 현재 FAQ에는 34건이 게재되어 있으나 최근 개정된 사항 등이           반영되지 않아 내용이 정확하지 않은 부분이 있고,

- 민원인의 질문 빈도수가 높은 사항이 FAQ에 없음.

⇒ 기존 FAQ 내용 정비 및 최근 자주 질문하는 내용을 분석한 후          FAQ에 추가

○ 질문의도 등과 다른 답변으로 불만족

- 질문한 의도와 다르게 답변하거나 판에 박힌 답변으로 민원인이           불만족하여 다시 질문의 글을 올린 사례가 있음.

⇒ 질문의도에 부합하고, 민원인의 입장을 고려하여 답변

○ 보육신문고 시스템 미비

- 담당자 및 답변일 등의 기록란이 없어 누가 언제 답변내용을              시스템에 입력하였는지 불명확함.

⇒ 시스템 보완으로 업무담당자의 책임감 강화

Ⅳ. 개선계획

□ 민원처리 원칙

○ 처리기간 : 민원접수(등록)일로부터 5일이내 처리

- 처리기간 산정은 “민원사무 처리에 관한 법률 제6조(처리 기간의           계산)에 따름.

① 민원사무의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우에는 민원사항의 접수      시각부터 "시간" 단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입(算入)하지     아니한다. 이 경우 1일은 8근무시간으로 한다.

○ 처리방법(담당자 지정 전․후 처리) : 업무담당자는 택1 가능

➀ 담당자 지정 전 신속한 답변처리 : 8근무시간이내

- 접수된 민원에 대해 총괄담당이 담당자를 지정하기 전에 업무담당자가            시스템을 접속하여 본인의 업무와 관련된 민원임을 인지하고, 즉시            답변처리

➁ 담당자 지정을 통한 답변처리 : 5일이내

- 민원배분(담당자 지정) : 접수(등록)일로부터 1일(8근무시간) 이내

- 민원처리(담당자 답변) : 담당자 지정일로부터 4일이내

○ 민원 유형별 처리요령

➀ 단순민원(단순한 문의, 궁금한 사항 질문) : 업무담당자가 처리

➁ 복합민원(여러 업무가 혼합된 질문) : 질문 비중이 높은 업무담당자가 처리

➂ 기타민원(관리자 의견․판단 및 현장점검이 필요한 경우 등)

- 내부방침이 필요한 민원   : 방침결정 후 답변

- 현장점검이 요구되는 민원 : 현장점검 후 답변

- 그 외 긴 시간을 필요로 하는 민원 등 : 사안에 따라 적정하게 처리

‣ 5일내 처리가 불가할 경우 5일이 경과하기 전에 1차 답변하고,

추후 방침결정 또는 현장점검 등을 실시 후 추가 답변

□ 자주 묻는 질문과 답변 정비

○ 기존 FAQ 정리

- 기존 FAQ(34건)를 검토하여 법령 개정 등으로 내용이 변경되었거나          실효성이 없는 사항은 수정, 추가, 삭제 등을 통해 정리

※ 향후 법규 개정 등으로 내용이 변경된 경우에는 즉시 수정 게재

○ 자주 묻는 질문 발췌 및 답변내용 작성

- 최근 3년(2013~2015)의 질문을 분석하여 질문 및 답변내용 작성

○ FAQ 시스템에 게재

- 업무담당자별 FAQ 내용을 보완․작성하여 총괄담당에게 제출하고,          시스템관리 담당자가 자료를 시스템에 입력

‣ 업무담당자(FAQ 작성)→총괄담당(수합‧정리)→시스템 관리담당(게재)

□ 질문의도에 맞는 수요자 입장의 답변

○ 질문의도에 맞는 답변

- 민원인의 요구사항 및 질문의도를 정확히 파악하여 수요자의 입장에서          답변(민원내용과 동떨어진 답변이 되지 않도록 유의)

- 종전의 민원내용과 유사하다 하여 그 내용을 복사해서 붙이는 행위 지양

○ 답변내용을 시스템에 입력하기 곤란한 경우

- 전화번호가 있는 경우 유선을 통하여 설명하는 등 탄력적으로 운영

□ 사후관리 방안

○ 답변 지연 처리시 조치

- 기한(5일)내 미처리 시 “민원사무처리 독촉장” 발부

- 월 2회이상 독촉장을 받은 직원은 부서장 교육실시

○ 답변처리 우수자 격려(월 1회, 회당 1~2명)

- 답변처리 우수자를 선발하여 격려(2만원상당의 문화상품권 제공)

○ 시스템 이용에 대한 모니터링 및 분석결과 보고

- 민원 답변내용, 민원인 반응 등을 주기적으로 확인 : 주 1회

- 민원접수 및 처리현황, 문제점 등을 분석하여 보고 : 월 1회

Ⅴ. 검토사항

□ 보육신문고 시스템 보완 여부

○ 검토내용

- 현행 보육신문고 시스템에 담당자, 답변일 등이 없어 답변에 대한          책임감 결여로 답변 시기가 늦고 답변내용이 미흡하여 민원인의           불만족 사례가 발생하고 있으므로 시스템 개선(담당자, 답변일 등          명시)이 필요한 실정이나,

- 당초 보육신문고 운영 취지는 민원인의 보육에 관한 문의사항 등에          대해 업무담당자가 격식없이 신속하게 답변함으로써 다른 민원으로          전이되는 것을 예방하여 업무를 경감하고자 하는 것이었으므로,

- 본래 보육신문고 운영 취지를 살려 ’15.12월까지 현행 시스템을  유지하면서 위 “Ⅵ. 개선계획”을 반영하여 추진하되, 답변날짜 지연  등의 문제점이 해소되지 않는다면 시스템 보완 추진(2016년 유지보수시 시스템 개선) 또는 응답소로 통폐합하는 것을 재검토

○ 시스템 보완 예시

- 현  행

- 변  경

번호	제 목	등록일	답변상태	답변일	담당자
5235	9월 1일 입소도 못하고 9월 4일 짤렸습니다.	2015-09-04	준 비 중		김보육
5234	9월 1일 등원도 못해하고 9월 4일 짤렸습니다.	2015-09-04	답변완료	2015-09-04	이점검

※ 답변일, 담당자 추가 외 기타필요 매뉴 개발 검토

Ⅵ. 추진일정 및 행정사항

□ 추진일정

○ 보육신문고 운영관련 보육담당관 전직원 교육 : ’15.9.30.

○ 자주 묻는 질문과 답변 정리 및 시스템에 게재 : ’15.10.23.까지

□ 행정사항

○ 자주 묻는 질문과 답변(FAQ) 제출

- 업무담당자별 아래 서식에 의거 2015.10.16.(금)까지 총괄담당

(현장점검팀)에게 제출

<제출 서식>

업무명	담당자	자주하는 질문	답 변 내 용

○ 자주 묻는 질문과 답변(FAQ) 시스템에 게재(입력)

- 시스템관리 담당자는 2015.10.23.(금)까지 내용을 입력 완료.

○ 시행시기 : ’15.10.1. 끝.