문서번호	뉴미디어담당관-9618
결재일자	2015.9.25.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	여론분석팀장	뉴미디어담당관
성은주	이준연	09/25 김은용

「민원접점부서 전화민원응대 서비스 품질점검」

모니터링 결과보고

2015. 9.

시민소통기획관

(뉴미디어담당관)

「민원접점부서 전화민원응대 서비스 품질점검」

모니터링 결과보고

서울시 민원접점부서에 대한 전화민원응대 서비스 품질점검을 실시하고「대시민 민원서비스에 대한 평가 및 개선사항」등 모니터링 결과를 보고드림

1		모니터링 개요

□ 과 제 명 :「민원접점부서 전화민원응대 서비스 품질점검」모니터링

□ 점검대상 : 서울시 본청, 사업소, 산하기관, 자치구 등의 민원접점부서 (160개 부서)

□ 점검기간 : 2015.9.15(화) ~ 9.17 (목)

□ 점 검 자 : 꼼꼼한 서울씨 모니터 74명 (366콜)

□ 점검장소 : 120 다산콜센터

- 120 다산콜센터에서 사전교육 후 현장전화로 민원접점부서에 전화점검

□ 점검내용 : 전화민원 응대시 신속성, 맞이인사, 상담 및 종결태도, 전체만족도 등

□ 점검방법 : 꼼꼼한 서울씨 모니터가 민원인으로 가장하여 배정부서에 전화통화 후 점검표에 의거 평가

□ 관련부서 : 시민봉사담당관

2		모니터링 결과요약

	< 결과 총괄요약 >
❍「민원접점부서 전화민원응대 서비스품질」에 대한 전화점검 실시결과 평균 평가점수는 85.3점으로 나타났으며,(‘15.4. 점수 88.6점) ❍ 수신 접속신속성(9.3점), 상담태도 중 언어표현(9점), 연결태도(8.9점) 등에 평가점수는 높은 편이었으나, 전체만족도(8.1점), 종결인사(7.8점), 통화종료(4.5점) 등의 평가결과는 비교적 낮게 나타남 ※‘15.4. 점검시 신속성9.5, 언어표현9.2, 연결태도8.6, 만족도8.3, 종결인사8.6, 통화종료4 점수 ❍ ’15년 상반기점검 보다 종결태도에서(종료인사, 통화종료) 아주 낮게 나타났으며 응대직원의 성명에 대한 명확한 발음과 민원인에 대한 추가 문의사항 확인, 종료인사 등에 대해서는 많은 보완이 필요하다는 의견이 있었음

3		모니터링 세부결과

□ 점검 세부항목별 평가결과

❍ 전화민원응대 서비스 품질점검 세부항목별 평가결과 수신 접속신속성(9.3점), 상담태도(9점), 연결태도(8.9점) 등의 평가점수는 높은 편이었으나, 전체만족도(8.1점), 종결인사(7.8점), 통화종료(4.5점) 등의 평가결과는 비교적 낮게 나타남

구분	총점	수신 (접속 신속성)	첫인사	연결태도	상담태도 (언어표현)	상담태도 (경청태도)	상담태도 (적극적안내)	상담태도 (공손한어투)	종결태도 (종료인사)	종결태도 (통화종료)	전체 만족도
배점	100	10	10	10	10	10	15	10	10	5	10
득점	85.3	9.3	8.2	8.9	9.0	8.6	12.9	8.2	7.8	4.5	8.1

□ 개인별 평가점수 분포결과

❍ 전화민원응대 직원들에 대한 개인별 평가결과는 90점 이상 44.8% > 80점 이상 90점 미만 29.5% > 70점 이상 80점 미만 15.0% > 60점 이상 70점 미만 5.2% > 60점 미만 3.8% 순으로 나타남

(N=366)

□ 기타 개선의견

❍ 첫인사 및 종료인사

- 수신 첫인사시 응대자의 성명을 명확하게 발음했으면 함

- 종료인사가 생략되는 경우가 많아 응대 마무리가 미흡함

❍ 적극적인 응대태도

- 단순응대보다는 질문사항에 대한 부가적인 설명이 있었으면 하고, 전화응대 종료 전에 민원인에게 추가 문의사항 여부를 확인했으면 함

- 타부서 또는 담당자 연계시 연결사항 및 관련 부서, 담당자 등에 대한 사전 안내 필요

4		행 정 사 항

□「민원접점부서 전화민원응대 서비스 품질점검」모니터링 결과 송부

❍「민원접점부서 전화민원응대 서비스 품질점검」평가결과를 민원서비스 개선을 위한 자료로 활용할 수 있도록 관련부서에 결과 송부

□ 활동비 지급

❍ 산출내역 : 20,000원 × 74명 =1,480천원

❍ 예산과목 : 뉴미디어를 활용 시민과의 소통활성화, 시민과의 소통활성화로 시정공감대 확산, 시민 의견수렴을 통한 정책지원, 현장중심의 의견수렴 및 환류, 행사실비보상금

❍ 지급방법 : 개인별 계좌입금

붙임 : 1.「민원접점부서 전화민원응대 서비스 품질점검」모니터링 결과 자료 1부.

2.「민원접점부서 전화민원응대 서비스 품질점검」모니터링 개별보고서 366부  (별도 첨부).  끝.