문서번호	인재양성과-11778
결재일자	2015.9.18.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

			시 민
주무관		인재양성총괄팀장	인재양성과장
현진숙		이동기	09/18 김종수
협조
	교육기획연구팀장		최진경

제3기 친절서비스 아카데미 및 열린조직 만들기

운   영   결   과   보   고

2015. 9.

(인재양성과)

제3기 친절서비스 아카데미 및 열린조직 만들기

운 영 결 과 보 고

친절서비스 아카데미 및 열린조직 만들기 운영결과 분석을 통해 개선 방향을 모색하고 향후 과정 운영시 교육 수요자 만족도 제고에 기여하고자 함

Ⅰ		교육개요

□ 과정 개요

구 분	친절서비스아카데미	열린조직 만들기
일 시	8. 27(목)~28(금)	8. 28(금)
장 소	창의관 302호	창의관 204호
대 상	서울시 6급이하	서울시 5급
이수 인원	총 15명	총 8명
교 과 목	3과목 14시간	2과목 7시간

□ 교육생 현황

구 분	친절서비스아카데미	열린조직 만들기
소속별	본청 3명(33%), 사업소 12명(67%)	본청 1명(33%), 사업소 7명(67%)
성 별	남 5명(73.0%), 여 10명(27.0%)	남 7명(73.0%), 여 1명(27.0%)
직렬별	행정 10명(27.0%), 기술 5명(73.0%)	행정 3명(27.0%), 기술 5명(73.0%)

□ 교육생 반응

친절서비스아카데미	열린조직 만들기
∘ 공원녹지사업소 등 민원부서 담당자가 90%로 분임별 과제 수행 (업무 절차도 만들기 등)에 적극적이였음 ∘ 강의 내용이 유익하고 현업적용도가 높다는 의견임	∘ 직원들의 참여와 공감을 이끌어 낼 수 있는 조직문화 조성에 관심이 높았음 ∘ 지속적인 소통방안 강구에 대한 열정적인 토의와 발표에 몰입도가 높았다는 의견임

Ⅱ		교육운영 결과

1. 만족도 조사결과

□ 설문조사 결과

친절서비스아카데미	열린조직 만들기
∘ 기간 : 2015. 8. 27(목)~8.28(금) ∘ 인원 : 15명 참여	∘ 기간 : 2015. 8. 28(금) ∘ 인원 : 8명 참여

[친절서비스 아카데미]

□ 교육운영 만족도

설문항목			만족도
구분	평균	세부문항	4.54
교육내용	4.60	학습목표 달성의 유용성 및 구성도	4.60
		교육내용의 이해수준 적정도	4.50
		교육내용의 실제 도움 정도	4.80
		교육목표 달성을 위한 교육기간 적절성	4.50
교육방법	4.45	강의식과 체험식의 편성비중 적절도	4.50
		강의 자료가 교육내용에 적합여부	4.40
교육운영	4.63	(입교전)행정시간 교육운영에 대한 자세한 설명여부	4.50
		(행정시간) 교육운영에 대한 자세한 설명여부	4.70
		교육운영 지원 정도	4.70
학습효과 인식도	4.48	나는 학습목표를 달성하였다	4.50
		나는 배워야 할 내용을 충분히 학습함	4.50
		학습한 내용 현업 적용도	4.50
		교육과정 동료에게 추천 정도	4.40
		교육과정 전반에 대한 만족도	4.50
강의환경	4.55	강의실 환경	4.60
		강의실 조명, 음향, 온도 등 환경의 적절성	4.50
과정 이해도	4.50	민원처리 응대메뉴얼 이해도	4.50
		서비스 디자인 개념 이해도	4.50
		민원인 요구수준과 업무처리 현황의 차이 이해도	4.50

******************************************************************************************************************임

**********교육내용의 실제 도움 정도(현업적용도)******* (행정시간) 교육 운영에 대한 자세한 설명여부 및 교육운영 지원 정도 4.70, *************

****강의 자료 교육내용 적합여부 및 교육과정 동료 추천 정도***4.40점으로 다소 *******

□ 강사 만족도

과목명	강사명	전체평균	교육생 의견	평가기준
				항목	평균
공직자 민원 응대 매뉴얼	최윤식	4.65	· 좋았다(2명) · 이번강의에는 실제로 민원인을 응대하는 사례위주로 교육운영이 되어 좋음(3명)	강의준비	4.60
				쉽게강의	4.70
				참여유도	4.65
서비스 디자인	정진경	4.70	· 민간사례에 대해서도 배울점이 많았음(5명) · 공직에 맞는 민원응대요령 강의필요(2명)	강의준비	4.70
				쉽게강의	4.70
				참여유도	4.70
고객서비스 우수기업 특강	김경식	4.68	· 준비한 자료를 다 못보았으며 교육시간 절대 부족(5명)	강의준비	4.70
				쉽게강의	4.65
				참여유도	4.68

○ ***************************, ************************,

************************** 순으로 실제 업무와 관련있는 교과목

순으로 높게 나타남

[열린조직 만들기]

□ 교육운영 만족도

설문항목			만족도
구분	평균	세부문항	4.67
교육내용	4.67	학습목표 달성의 유용성 및 구성도	4.67
		교육내용의 이해수준 적정도	4.83
		교육내용의 실제 도움 정도	4.50
		교육목표 달성을 위한 교육기간 적절성	4.67
교육방법	4.59	강의식과 체험식의 편성비중 적절도	4.50
		강의 자료가 교육내용에 적합여부	4.67
교육운영	4.61	(입교전)행정시간 교육운영에 대한 자세한 설명여부	4.50
		(행정시간) 교육운영에 대한 자세한 설명여부	4.67
		교육운영 지원 정도	4.67
학습효과 인식도	4.77	나는 학습목표를 달성하였다	4.83
		나는 배워야 할 내용을 충분히 학습함	4.83
		학습한 내용 현업 적용도	4.67
		교육과정 동료에게 추천 정도	4.67
		교육과정 전반에 대한 만족도	4.83
강의환경	4.42	강의실 환경	4.33
		강의실 조명, 음향, 온도 등 환경의 적절성	4.50
과정 이해도	4.78	민원처리 응대메뉴얼 이해도	4.83
		서비스 디자인 개념 이해도	4.67
		민원인 요구수준과 업무처리 현황의 차이 이해도	4.83

***************************************************************************************************************임

**********교육내용의 이해수준 적정도 학습목표를 달성도, 학습내용을 충분히 학습함, 전반적인 만족도, 민원인 요구수준과 업무처리 현황의 차이 이해도는 4.83점으로 높게 평가를 받았음

****강의실 환경 4.33점, 교육내용의 실제 도움 정도 및 강의식과 체험식의 편성비중, (입교전)행정시간 교육운영에 대한 자세한 설명, 강의실 조명, 음향, 온도 등 환경의 적절성은 4.50점으로 *********

□ 강사 만족도

과목명	강사명	전체평균	교육생 의견	평가기준
				항목	평균
열림의장/내부고객은 왜 불만족인가?	최귀염	4.79	· 꼭 필요한 과정이다(5명) · 현실과의 괴리감이 크다(4명)	강의준비	4.83
				쉽게강의	4.75
				참여유도	4.79

2. 교과목별 교육생 의견

[친절서비스 아카데미]

□ 공직자 민원응대 매뉴얼(3H)

○ 다양한 친절서비스 전달방안 및 효과적인 민원 응대요령에 대한 교육생들의 욕구 수준이 높았음

⇒ 내부 공직사례와 접목할 수 있는 타 기관사례 및 강사 확보에 주력

□ 고객서비스 우수기업(SUN&FOOD) 특강(3H)

○ 친절분야 우수 기업인 SUN&FOOD 교육팀장을 초빙하여 고객 입장에서 원하는  서비스의 사례 등을 통해 서울시 사례와 비교할 수 있는 좋은 시간이였음

⇒ 다양한 분야의 서비스 기업들로 확대 운영 예정

□ 서비스디자인 아카데미(7H)

○ 주입식이 아닌 사고를 확장시킬 수 있는 교육이었고, 기존의 외적인 친절에 신경쓰는 CS 교육과는 차별적이며, 현업 적용도가 높은 교육이었음.

⇒ 친절 서비스의 관점을 고객이 아닌 직원의 입장에서 디자인하고 새로이 재정립할 수 있는 다양한 프로그램 개발 및 운영

[열린조직 만들기]

□ 열림의장

○ 열린 조직을 만드는 것은 리더들의 마음과 태도에서 비롯될 수 있음을 모두 공감

⇒ 조직 구성원들과 네트워크를 구축하는데 필요한 소통의 장애요인이 무엇인지를 객관적으로 이해하고 리더들의 행동변화를 계획하는 의미있는 시간이였음

□ 내부고객은 왜 불만족인가?

○ 특히 직급별 구성원들의 다양한 의견을 긍정적으로 수용하고, 이를 토대로 현실적이고 구체적인 변화 행동 계획을 수립함으로써 열린 조직을 만들기 위한 적극적인 태도가 형성되는 교육적 성과를 달성하였다고 보여짐.

⇒ 다양한 기업별 사례를 공유하여 내부고객 만족방안을 강구하고 장기적으로 조직 경쟁력 강화 계기 마련

Ⅲ		개선계획(안)

□ 시민봉사자로서 공직자가 갖추어야 할 바람직한 서비스 마인드 및 소통과 신뢰의 열린조직으로의 변화 분위기를 전파하기 위해 자치구로 확대 운영 실시 예정