문서번호	총무과-10735
결재일자	2015.9.3.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	총무과장	경영지원부장		서울역사박물관장
정주영	연규승	박형중		09/03 강홍빈
협 조
	학예연구부장		박현욱

’15년 상반기 민원응대서비스 품질평가 결과분석 및

민원응대서비스 향상 대책

2015. 9.

경영지원부

(총무과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

’15년 상반기 민원응대서비스 품질평가 결과분석 및

민원응대서비스 향상 대책

’15년 상반기 민원응대서비스 평가결과 분석 및 미흡한 부분을 점검하여 민원응대서비스 향상을 위한 대책을 수립하고자 함

Ⅰ		평가개요

□ 점검부서 : 시민봉사담당관

□ 점검기간 : (1차) ’15.4.14 ~ 16,  (2차) ’15.6.16 ~ 18 <시민봉사담당관>

□ 점검대상 : 본청(44개부서), 사업소․산하기관(66개부서), 자치구(50개부서)

□ 점검항목 : 수신(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점), 종결태도(15점), 전체만족도(10점)

□ 점검방법 : 미스터리샤퍼(시정모니터&자원봉사자)가 평가표에 의거 점수 부여

Ⅱ		평가결과

□ 평점 및 순위 : 전체 66개 사업소 중 최하위 평점 77.2점

전체 평점	순위	점검항목
		수신 (10)	맞이 인사 (10)	연결 태도 (10)	상담태도(45)				종결태도(15)		전반적 느낌 (10)
					언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극적 안내 (15)	공손한 어투 (10)	종료인사 (10)	종료속도 (5)
77.2	66위	8.8	6.4	8.8	9.0	8.0	12.2	7.2	6.6	3.8	6.4

○ 본청 평균(86.7)/ 사업소․산하기관 평균(89.5)/ 자치구 평균(90.1)

○ 1~20위(상위30%) 중 16개 부서(80%)가 소방서 차지

□ 시 사업소․산하기관(평균)과 비교

○ 연결태도(대직자 연결 또는 본인이 답변할 경우 성실성 등)를 제외하고 전체 항목에서 시 평균보다 저조

○ 평가항목별 10점만점으로 환산할 경우,  하위평점 항목은

“첫인사(6.4점), 전체만족도(6.4) < 종료인사(6.6점)” 순으로 미흡

□ 부진원인 분석

○ 첫인사 및 종료인사 성실성 미흡

- 맞이 인사말과 소속, 이름을 생략하고 응대함

- 전화종결시 추가 질문 여부 확인이 미흡하거나 종료인사 없이 전화 종결

○ 접속신속성 미흡

- 전화벨 3회 이내 수신하는 것이 늦거나 늦게 받더라도 양해 인사를 생략함

○ 전반적인 민원상담 태도 미흡

- 공손하고 정중한 어투가 아닌 사무적이고 형식적인 응대에 그침

- 민원인의 말을 끝까지 듣고 경청하는 태도 미흡

- 문의사항에 대한 충분한 안내와 부가사항을 안내하는 적극적인 자세 부족

Ⅲ		민원응대서비스 향상대책

□ 평가결과의 전 직원 공유

○ 세부 평가결과에 대한 전 직원 공람 및 집합교육을 통하여 민원응대에 대한 관심과 인식 전환 유도

※ 9월 정례 월간회의시(9.1) 민원평가 결과 공유 및 경각심 환기

□ 전 직원 대상(기간제연구원포함) 친절교육 실시	: ’15. 9월중

○ 내    용 : 전화응대 및 방문민원인(고객)의 만족도 제고와 직원의 서비스 마인드 향상을 위한 친절교육 실시

○ 조치사항 : 시민봉사담당관 친절서비스 강사 파견 요청

□ 향후 민원응대 품질평가시 대비책 마련

○ 민원응대 평가 전 사전 공지철저 및 교육 실시

- 행정메일 개별 발송, 부서장회의(9.8)시 전달, 과 서무주임 회의 등

○ “표준 전화응대요령” (붙임 1.) 전 직원 공유 및 숙지

【’15년 하반기 민원응대서비스 품질평가 계획】시민봉사담당관-27206

○ 점검기간

- 1차 : ’15.9.14(월) ~ 18(금), 기간중 3회

- 2차 : ’15.10.5(월) ~ 8(목), 기간중 2회

○ 점검내용 : 전화응대시 수신신속성, 경청태도 및 상담태도, 종료인사, 전반적 만족도 등

□ 전화민원응대 자체 점검 실시

○ 점검기간 : ’15.9.3~11 (기간중 2회)

○ 점검부서 : 9개 부서(한양도성연구소, 청계천박물관 포함) 무작위 점검

○ 점검방법 : 기간제연구원(4명)을 활용 전화 점검

- 미스터리샤퍼 활동 임무 부여

- 평가표(붙임2.) 및 상담 시나리오에 대해 사전 교육하여 점검실시

○ 점검결과 활용 : 평가 결과의 공유 및 미흡한 부분 개선조치

Ⅳ		향후계획

□ 직원 친절서비스 향상 교육실시(별도계획 수립)	: ’15.9월중

□ 전화민원응대 자체점검 결과분석 및 전 부서 전파	: ’15.9월중

책임운영기관 성과지표  :  12. 고객만족도

붙임 : 1. 표준 전화응대 요령 1부.

2. 전화민원응대 평가표 1부.

붙임 1

표준 전화응대(인사) 요령

1. 첫인사 : 첫인사말+소속부서+성명

√ 전화주셔서 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회 이후 응대 시 사용

√ 양해인사 : 양해인사말+소속부서+성명

√ 늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 중계인사 : 중계인사말+(전화번호 안내)+끝인사

① 부서내 중계시

√  네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결해 드리겠습니다.

혹시 연결이 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화를 다시 해서

담당자 ◦◦◦씨를 찾아주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오 .

② 타부서 중계시

√ 네, 잠시만 기다리시면 ◦◦◦과로 연결해 드리겠습니다.

혹시 전화가 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화해 주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오.

③ 중계 받았을 경우

√ 안녕하십니까?  ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다

4. 끝인사 : 추가문의 확인+끝인사말+민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음.

√ 더 궁금한 점은 없으십니까? 안녕히 계십시오.

(감사합니다, 즐거운 하루(오후) 되십시오, 항상 건강하십시오,

기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능)

전화민원응대 품질 평가표

붙임 2

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수 배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨 /송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이 인사	맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결 태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담 태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 태도 (15점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) “추후 궁금하신점 있으시면 전화주세요”, “들어가세요” 등 멘트 후 전화 종결 4) 종료 인사 없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검 의견