문서번호	행정지원과-18586
결재일자	2015.9.1.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
행정관리팀장	행정지원과장	강남수도사업소장
김종진	김인웅	09/01 정경효

2015년도 하반기 민원콜업무 순회근무결과 보고

2015. 9. 1

강남수도사업소

(행정지원과)

민원콜업무 순회근무결과 보고

타부서원의 업무를 이해하고 협조하는 분위기 조성으로 민원해결 역량을 강화코자 실시했던 민원콜업무 순회 근무결과를 보고드림.

□  보고근거 :행정지원과-15700(2015.7.28.)호,행정지원과-17024(2015.8.13.)호

□  추진사항

□ 1차근무 : 2015. 7. 29(수) ~ 7. 31(금) / 행정지원과장 등 3명

□ 2차근무 : 2015. 8. 19(수) ~ 8. 31(월) / 급수운영과장 등 8명

□  결과보고 : 붙임 『민원콜업무근무결과의견서』참조

□  조치사항

□ 향후 인사발령시 민원콜직원(6명)의 1/2 이상 기존직원 잔류

- 신규 또는 전입직원 이동시 숙련된 직원과 함께 근무 적극시행

□ 겨울철동파예방 교육시 시설된 수도장치(자재포함) 관련 교육 시행

- 해마다 진행되는 교육에 수도관련 주변장치에 대한 교육 추가

□ 고지서 송달기간(매월 19~21일) 전과 출장 가급적 억제

- 민원콜업무 폭주로 대기민원수 증가시 민원 해당과로 전화이첩

□ 유공공무원 표창시 우선권 부여

- 민원관련 포상시 전부서 포함, 민원콜직원을 우선 포상

□  행정사항

□ 현장민원과장은 겨울철동파예방 교육시 수도관련주변장치(자재포함) 에 대하여 교육 실시

□ 5개 과장은 고지서송달기간(매월 19~21일 전후) 불요불급한 출장배제

붙임 : 민원콜업무 근무결과 의견서 1부.  끝.

민원콜업무 근무결과 의견서(요약)

연번	직책(직급)	성 명	근 무 의 견
1	행정지원과장	김인웅	․ 종합적인 업무 능력이 있어야 신속히 민원처리 가능 ․ 방문 민원은 우선안내 민원처리
2	행정관리팀장	김종진	․ 고객지원시스템 접속에서 처리까지 운용 어려움 ․ 민원콜직원은 보이지 않는 민원인과 상대, 애로가 많음
3	수질팀장	이동조	․ 요금업무처리 지연에 민원인께 미안한 마음 ․ 요금관련업무 프로그램 숙지 필요
4	요금팀장	박흥숙	․ 원하는 답변 즉시 해결로 고객만족도 제고 ․ 고지서 송달기간(19~21)에 행정관리팀에서 지원 필요
5	행정6급	이종현	․ 대기민원 많아 수차례 돌려진 전화 민원인의 짜증이해 ․ 고객지원시스템 운용의 어려움과 민원콜직원의 노고 인지
6	현장민원과장	천성훈	․ 민원콜직원 노고 심함 ․ 민원매뉴얼 작성과 업무숙지 필요 → 신속 정확한 민원처리
7	행정6급	이관주	․ 고지서 송달부터 말일까지 전화응답율이 50%로 민원인 불편 ․ 동기간에 각과 출장억제 → 돌려준 전화수화로 만족도 제고 ․ 40종 민원찾아 답변 어려움 → 민원응대매뉴얼 제작 필요
8	급수운영과장	최임봉	․ 통화실패율 높아 시민 불만족 → 숙련된 직원 배치 ․ 악성민원은 팀장 해소, 민원콜직원 공석시 요금관련 보충
9	시설6급	공문수	․ 민원콜직원 스트레스 가중 → 인센티브 필요 ․ 악성민원은 노련하고 숙련된 직원이 처리 ․ 단순답변은 ARS처리 필요
10	시설6급	윤복철	․ 고객지원시스템 운용 어려움 ․ 본연의 민원 외에 파생민원 수시 발생 ․ 시설된 수도장치(자재 포함) 등에 대한 개괄적 교육 필요 ․ 사용자매뉴얼 필요
11	공업6급	손병대	․ 수도요금 정산에 장시간 소요되어 민원인에 미안 ․ 업무 떠넘기기 일소, 협동하여 처리 필요

민원콜업무 근무결과 의견서

<행정지원과>

연번	근무일자	직책(직급)	성 명	의견내용
1	7.29(수)	행정지원 과장	김인웅	․ 민원접수 중에 신규직원이 수화 중 읍소하기에 전화를 이어받아 보니 수차례 전화를 돌려 준 사항으로 민원처리 순서 및 처리과를 상세히 안내, 민원을 해결하였는데, 업무를 종합적으로 알면 수월하게 처리되었을 사항을 경험이 부족한 신규직원이 응답하다 보니 부득이하게 발생한 사안이었음. ․ 방문민원인이 있을 경우 우선안내, 고객에게 실질적인 우선권을 부여함으로써 고객만족도 향상
2	7.30(목)	행정관리 팀장	김종진	․ 민원콜업무 지원을 위해 휴가간 직원의 ID를 이용해 접수를 받아보니 고객지원시스템에 접속하여 접수양식에 따라 기록하는 것 자체가 서툴고 어눌하다는 것을 스스로 느꼈음. ․ 요금과에 근무했기에 요금과 업무는 수월하게 안내 및 처리할 수 있으리라 판단했는데, 적응되지 않은 프로그램 운용이기에 처리시간이 타직원에 비하여 현격히 오래 걸려 민원인에게 미안했고, 민원콜팀 직원들이 상대가 보이지 않는 전화상으로만의 민원처리에 애로가 많다는 것을 느꼈음.
3	7.31(금)	수질팀장	이동조	․ 민원콜 업무를 처음 접하는 것이어서 요금업무에 관한 민원처리시 다소 지연되어 민원인이 답답하였을 것으로 사료됨. ․ 다음번에도 이런 기회가 주어질 경우 요금관련 업무 프로그램을 선행 학습하여 보다 신속한 업무처리가 되도록 노력해야겠음.

민원콜업무 근무결과 의견서

<요금과>

연번	근무일자	직책(직급)	성 명	의견내용
1	8.19(수)	요금관리 팀장	박흥숙	․ 민원콜팀에서 고객지원시스템에 따라 다양한 민원을 접수하다 보니 다양한 민원을 신속하게 처리하기 위하여는 답변이 즉시 나올 수 있도록 정확하게 핵심을 파악하고 있어야 민원인이 만족할 수 있음을 느낌. ․ 고지서 송달기간 19일~21일 사이에 전화가 많아 민원대기가 많을 것으로 사료되어 민원전화가 많은 위 기간에 행정관리팀 직원 1명 정도가 특별 지원하면 고객만족도가 향상되리라 사료됨
2	8.20(목)	주무관	이종현	․ 요금과에서 요금관련 유사민원 처리를 하여 큰 어려움은 없었지만 민원전화 건수가 많고 다 소화를 하지 못하므로 대기 민원이 많은 것을 볼 때 평상시 요금과에서 전화통화가 안되거나 이리저리 전화를 돌려서 화가 난다는 민원인들의 심정을 이해할 것 같고, 민원콜팀 고객지원시스템 프로그램에 익숙치 않아 신속성이 떨어졌고 콜팀 직원들의 노고가 많음을 느낌.

민원콜업무 근무결과 의견서

<현장민원과>

연번	근무일자	직책(직급)	성 명	의견내용
1	8.21(금)	현장민원 과 장	천성훈	· 민원콜팀 업무가 다소 생소하여 적극 참여는 어려웠 지만 계속되는 상담전화로 민원팀 직원들의 노고가 많음을 느낌 · 모든 업무의 최우선은 정확한 업무의 숙지와 시스템 활용의 최적화라 생각되며 · 민원 매뉴얼을 참고하여 지속적인 자체교육을 통하여 업무 숙지 후 신속·정확한 민원처리가 필요하다고 사료됨
2	8.24(월)	주무관	이관주	· 민원콜 직원이 현재 6명(1년미만(신규) 3명)이 근무 하고 있으나, 고지서가 송달되는 시점부터 당월 말일 까지는 전화 응답률이 50%정도로 민원인 입장에서는 통화가 되지 않아 상당한 불편이 있을 것으로 보임 · 따라서 동 기간에는 각 과 담당이 가급적 출장을 억제 하고 민원대기자가 많은 경우 전화를 돌려주면 각 과 담당자도 응답에 참가하여 대기자 수를 줄임으로써 민원 만족도를 향상 시킬 필요가 있었음 · 특히 신규 직원이 40여 종류에 달하는 민원을 일시에 업무숙지 하는 것이 쉽지 않아 고객지원시스템 및 인포시스템 화면이 캡쳐 된 민원응대 매뉴얼을 상세히 제작하여 교육하고, 초과근무시 각 과 주요 업무당당과의 업무 애로사항 해소방안 등 적극적인 소통을 통하여 민원해소에 전력을 다할 필요가 있다고 봄

민원콜업무 근무결과 의견서

<급수운영과>

연번	근무 일자	직책 (직급)	성 명	의견내용
1	8.27 (목)	급수운영 과 장	최임봉	○ 고객이 전화를 걸어서 통화중으로 이에 따른 실패율이 타사업소에 비해 월등히 높아 불만족이 크다고 판단됨 ○ 10건 직접민원처리중 8건 요금관련 민원이고 급수공사 관련 민원2건으로 요금과 관련 민원 또한 요금정산 민원이많은 비중, 1건 처리하는 소요시간은 2-3분이었음 ○ 건의사항 가. 숙련된 직원 으로 콜팀배치가 필요함 나. 실패율 낮추는 방안 강구 모색(민원 2-3분/건이내 처리 다. 악성민원은 바로 팀장에게 연결하여 민원해소 라. 민원의 대부분이 요금민원임을 감안, 이사정산 단순답 변이 가능한것은 ARS방식으로 처리하는 시스템을 개발 신속한 민원 처리와 콜쎈터 직원의 축소 등 필요 마. 아침 9시부터 10시까지 콜팀 휴가자 및 교육 등으로 공석시 요금관련 보충 근무 시범 필요
2	8.26 (수)	주무관	공문수	○ 민원콜쎈터에 근무하는 직원은 상당한 스트레스를 받고 있었습니다. 하루에 1인당 약80건 정도의 민원응대처리를 하고 있는, 그중 악성민 원도 상당수 포함되어 있습니다 고질적이고 집요한 민원은 콜쎈터 직원의 근무 의욕을 상실 시키는 가 장 큰 요인이며, 몇년동안 공부해서 취업한 신규직원에게는 더욱더 크 게 작용하고 있습니다. ○ 그런 악성민원이 발생할시는 처음 접수 당사자가가 계속 처리하기 보 다는 노련하고 숙련된 직원에게 전달하여 한번 걸러 처리하는것이 타 당하다고 사료되며, 이를 정례화 시키는 것이 좋을것 같습니다. 관리자의 지속적인 관심과 콜쎈터 직원에게는 근무에 대한 인쎈티브를 주는 등 사기 진작이 필요하며, ○ 또한 민원의 대부분이 요금민원임응 감안 이시정산,요금문의등 단순답변이 가능한 것은 ARS방식으로 처리하는 씨스템을 개발 하여, 민원의 신속과 콜쎈터 직원의 축소 및 근무환경개선 등 의 장기적인 추진방안이 필요하다고 사료됩니다

민원콜업무 근무결과 의견서

<시설관리과>

연번	근무일자	직책(직급)	성 명	의견내용
1	8.28(금)	시설6급	윤복철	□ 민원콜 응대 처리 : 총 15건 <처리유형> 이사정산 민원 8건, 수질민원 1건, 옥내 누수탐지 민원 2건, 수전 폐전신청 민원 1건, 수도요금 과다민원 3건 □ 민원응대 처리결과 느낀점 - 전화를 받으면서 시스템상에서 찾아 즉시 응대해야 하나 접속 절차를 근방 알 수가 없어 기존 콜근무 직원의 도움이 필요하였으며 민원1건 처리시 고지서 재송달, fax요청, 문자발송요청 등 별도로 요구하는 민원처리에 시간이 많이 걸림. 일시적인 전화 폭주 시 응대 시간이 걸리고, 엉뚱하게 말 트집을 잡거나 강성민원 처리등에 어려움이 있음 신규직원이나 처음 콜근무 직원은 실제로 현장에서 관리 운영되고 있는 자재 등에 대해서 모르는 상태에서 응대하고 있어 실제확인 교육이 필요하다고 봄 예를들어 수도계량기, 보호통, 엘보, 탐지장비, 앵글밸브 등은 보지도 못하고 응대하는 실정임. □ 개선 보완 건의사항 민원응대가 단순반복적인 사항으로 익숙되면 근방 처리가 가능하리라 보이지만 신규직원이나 처음 접하는 직원을 위해서는 사용자 매뉴얼(시스템상 찾아들어가는 과정)을 작성하여 쉽게 보면서 하면 새로운 직원들에게 많은 도움이 될것이며, 현장 사용자재 등에 대한 안내교육이 필요하며, 가능하다면 콜근무직원에 대한 순환근무도 필요
2	8.31(월)	공업6급	손병대	○ 민원콜 업무처음 접하는 업무이고, 고객지원시스템을 통한 접속, 해당 싸이트 찾기가 쉽지 않았고, 월말 (31일)이라 많은 민원 전화가 대기하고 있는 상태에 수도요금 정산처리 시간이 길어 민원인에게 미안했고 민원상담을 하는 직원들의 업무가 어렵다는 것을 느꼈음 ○ 앞으로는 업무를 하는 동안 직장 동료들의 입장에서 생각하고 민원업무가 왔다 갔다하는 일 없도록 협력 하며 열심히 노력할 것임.

※ 시설관리과장은 내곡보금자리주택지구 배수관(D=250mm)긴급누수로 콜근무 미시행(8.25)