문서번호	관리단속과-11325
보존기간	년
결재일자	2015.9.1.
공개여부	대시민공개
방침번호

주무관		관리단속과장	북부도로사업소장
김진태		정수현	09/01 노영석
협 조
	도로보수과장			代이화신
	시설보수과장			정재현
	기전과장			이영목
	★주무관			이강용

'15년 북부도로사업소

민원응대 향상 추진계획

2015. 8.

북부도로사업소

'15년 북부도로사업소

민원응대 향상 추진계획

시민서비스 소통능력 강화와 시민고객에게 친절한 응대로 민원 만족도 향상과 감동을 주는 행정서비스를 제공하기 위해 계획을 수립하여 민원응대에 만전을 기하고자 함

I		추진개요

추진근거

‘15 상반기 민원응대서비스 평가 결과(시민봉사담당-26350, 2015.8.21)

서울시 민원행정서비스 중기계획(시민봉사담당관-26526, 2015.8.24)

‘15 상반기 민원응대서비스 평가결과 통보에 따른 부서교육 실시(관리단속과)

추진기간

세부추진 기간 : ~ 15.12.31(연중 수시)

중점추진 기간 : 9.15 ~ 10.30(하반기 민원응대서비스 평가 기간)

※ 방문민원 : 하반기 민원응대서비스 평가계획 하달시 별도 교육실시 예정

추진배경

‘15년 상반기 민원응대서비스 북부도로사업소 평가결과 미흡

- 본청 및 사업소 등 평가대상 110개 기관 중 79위

･ 전체 평균 88.4점,  북부도로사업소 84.8점

- 6개 도로사업소 중 4위

- 항목 별 북부도로사업소 평가 점수

구분	배점	평가 점수	배점/평점 비율	비고
수신	10	9.6	96%	양호
첫인사	10	8.0	80%	미흡
연결태도	10	7.8	78%	저조
상담태도	45	39.2	87%	미흡
종결	15	12.6	84%	미흡
전체 만족도	10	7.6	76%	저조

- 질문내용 별 북부도로사업소 평가점수

질문내용	총점	비고
파손된 도로에서 손상된 차량 보상 가능 문의	91	양호
시각장애인 신호등 설치 관련 문의	92	양호
파손된 도로를 자전거를 타고가다 넘어졌는데 보상 관련 문의	78	저조
도로사업소에서 하는 업무 문의	63	저조
의정부 동두천 도로개통 문의	100	양호

- 세부내역 : 붙임 1 참조

북부도로사업소 민원응대 비젼

민원환경 변화에 따른 효과적인 대응으로 민원에 선도적인 사업소로 탈바꿈

논스톱

논스톱 민원환경 조성

고품질

고품질 민원서비스 제공

능동적

능동적 민원 응대

시민과 함께하는 북부도로사업소

II		추진계획

능동적 민원 응대 및 경청

민원응대 향상 교육

교육을 통한 민원고객의 의견을 능동적으로 경청하여 민원 만족도 향상

정기교육 : 분기별 1회 이상 실시(3/4분기는 추석 공직기강확립 교육시 병행)

수시교육 : 부서별 실시

특별교육

- 교육실시 : 관리단속과장 및 민원담당이 교육 실시

- 교육대상자 : 민원응대 점검 중 최하위 점수를 받은 직원을 선정하여 교육

업무용 전화 착신전환

30분 이상 이석 및 출장 시 업무 대직자 내선번호로 착신전환

- 내선으로 착신전환하되, 출장자가 많아 부서내 전화응대가 곤란할 경우 휴대폰으로 착신전환

착신전환으로 출장이 많은 부서의 전화민원 발생 시 즉각적인 대처로 민원응대 서비스 향상

- 착신전환 후 민원인 전화 연결 시 업무용 전화를 개인 휴대폰으로 착신전환 중임을 고지(전화를 늦게 받는 등의 민원발생 사전차단)

- 착신전환 방법(붙임2 #1 참조)

･ 내선 착신전환	:	* → 554 → 1 → 내선 번호 → 플래시버튼
･ 핸드폰 착신전환	:	* → 554 → 19 → 핸드폰번호 → 플래시버튼
･ 착신 해제	:	* → 554 → #

고품질 민원서비스 제공

자주 묻는 민원 FAQ 작성 및 배포

민원고객이 먼저 묻기 전 매뉴얼을 토대로 선제적 대응을 통한 고품질 민원서비스 제공

자주 묻는 민원 내용의 질문과 답변을 작성하여 민원발생시 적극 안내

부서별 5개 이상 작성하여 제출 :  제출 서식 붙임4 참조

- 예시문(북부도로사업소 민원 중 주요 민원을 토대로 작성한 예시문)

부서	질문내용	비고
관리단속과	공사현장에서 과적을 유도하는데 어떻게 할까요
관리단속과	실적증명을 받으려고 하는데 필요한 서류와 절차는 어떻게 되나요
도로보수과	도로상 낙하물에 의한 교통사고 발생시 보상방법
도로보수과	왜! 야간에만 공사를 하나도
도로보수과	야간공사시 소음과 진동에 대한 대책은 어떻게 수립되어 있나요
시설보수과	저희 동네 교량에 조류기피 시설을 설치 할수 있나요
기전과	유치원 앞 음향신호기 설치가 가능한지요
기전과	숫자점멸 신호등 설치 기준은 어떻게 되나요

민원 전화응대 교차점검 실시

점검 일시 : 월 1~2회, 불시점검

점검 내용 및 배점 : 15점 만점

점검항목	평가내용	평가유형	배점
수신	신속한 응대	3회(7초) 이내	5
		5회(12초) 이내	3
		6회(13초) 이상	1
		10회(24초) 경과	-1
첫인사	맞이 인사말	인사말 + 소속 + 이름(잘 알아들아 들을수 있다)	5
		인사말 + 소속 + 이름(잘 알아들아 들을수 없다)	3
		인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함	2
		인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함	1
		모두 말하지 않고 “네”, “여보세요”로 수신	-1
상담태도	친절성	맞이 인사시 부드럽고 또박또박하게 응대	5
		맞이 인사시 딱딱하고 상투적으로 응대	3
		맞이 인사시 불명확하고, 화난 어투 사용	-1

점검 방법 : 부서별 비공개 교차점검

- 점검에 대한 투명성과 명확성 확보

･ 부서별 피점검 부서를 무작위로 선정하여 투명성 확보

･ 점검부서와 피점검부서를 비공개

부서간 불필요한 경쟁 및 불협화음 발생 방지를 위하여 피점검 부서에는 점검부서 및 점검자, 점검일시 비공개 점검 당일 점검부서 점검자에게만 통보

･ 점검일은 부서별 무작위로 설정하여 점검

- 교차점검 예시

1회차 점검		2회차 점검
점검 부서	피점검 부서	점검 부서	피점검 부서
관리단속과	시설보수과	관리단속과	도로보수과
시설보수과	도로보수과	시설보수과	기전과
도로보수과	기전과	도로보수과	관리단속과
기전과	관리단속과	기전과	시설보수과

점검결과

- 점검결과는 서면으로만 제출 받아 점검결과 비공개 처리

･ 최하위 부서와 부서별 최하위 점수을 받은 직원만 공개

･ 간부회의 시 회의자료로 사용

- 분기별 점검 결과 우수직원 포상 실시

미스터리샤퍼 특별 점검 실시

여름 및 겨울방학 대학생 아르바이트생을 미스터리샤퍼로 이용 특별점검 실시

점검방법 : 전화응대 친절도 평가표를 활용하여 점검 실시

라인별 전화응대 전담제 실시

각 부서별 2~3개 라인(팀)으로 임의 구성

- 파티션 배치에 따라 전화응대 라인을 구성 이석자 발생시 해당 팀직원이 적극 전화 응대토록 하여 전화민원 신속응대

･ 중요 민원전화 예상 시 라인별 최종 이석자는 착신전환 후 이석 실시

- 해당 라인(팀) 전체 출장 등으로 이석 시 타 라인 직원에게 전화응대 요청

- 해당 라인(팀) 별 전화 벨소리를 다르게 설정하여 구별

- 파티션 배치에 따라 임의 구성한 전화응대 라인(팀)

3라인(3팀)									2라인(2팀)								1라인(1팀)
																									관리단속과 장 실
과적단속팀									서무2팀								서무1팀
남궁 광석			유제민						김진태			안제원					이강용			김화영
사회복무 요원			윤미향						공석			박윤정					박경우			문상배
																	공석			윤상현

논스톱 민원환경 조성

민원응대 매뉴얼 배포

민원에 즉각 대응 할 수 있는 민원응대 매뉴얼을 제작 및 배포

탁상용 매뉴얼 : 전 직원

- 전화민원응대 서비스품질 평가 기준과 동일한 내용으로 제작하여 실질적인 전화 친절도 향상 도모

- 훼손 및 분실을 고려하여 제작된 매뉴얼은 코팅 후 배포

마우스패드 형 : 주요 민원접점 담당자에게 지급

마우스패드 시안

매뉴얼 이용 전화응대력 증진

전화응대 스킬 매뉴얼

- 일과시간 내 업무 시작 전 15개 항목으로 구성된 전화응대 관련 자가진단 실시

- 전화응대 스킬 체크리스트  : 붙임 5

상황별 전화응대 매뉴얼	: 붙임 6

관내 공사 공지

부서업무 게시판에 관내 공사 현황을 게시하여 민원전화 논스톱 신속응대

- 담당자 이석시 답변이 곤란한 경우 민원인에게 적극안내가 힘들어 민원응대도 저하 요소로 작용

- 진동 및 소음에 대한 대책 등 민원인이 이해할 수 있는 답변 게시

반복되는 야간공사 등에 대한 진동 및 소음 민원에 적극대처

부서업무 게시판내 공지 내용

- 공사명, 공사기간, 공사목적, 담당자(직원) 및 현장 연락처 등

- 부서업무 게시판 공지 방법 및 공지양식 : 붙임1 #2, #3 참조

III		행정사항

전 부서

부서별 민원응대 향상교육 월1회 이상 실시

자주 묻는 민원 FAQ 제출 : 9.4(금)까지 부서장 결재를 득한 후 제출

현장 점검 등으로 출장 시 업무용전화 착신전환 철저

민원 전화응대 교차점검 실시에 만전을 기할 것

라인별 전화응대 전담제 실시에 따른 부서 별 라인(팀) 설정

상황별 전화응대 매뉴얼은 책상 유리 아래 보관할 것

관리단속과

매뉴얼 제작 및 배포, 전화착신전환 준비

포상용 문화상품권 및 라인별 전화응대 전담제용 전화기 구매

패널티 부여

- 각종 자체 점검결과 하위 10% 직원은 설 및 추석 명절에 당직근무 편성

※ 하위 10% 직원 중 평가점수가 15점 만점에 13.5점 이상인 경우는 제외한다

인센티브 부여 : 점검결과 우수자에게 문화상품권 등 인센티브 부여

- 최우수	직원 1명 :	문화상품권 1만원권 5매	동점자 발생 시 부서점수가 높은 부서의 직원으로 선발
- 우수	직원 1명 :	문화상품권 1만원권 3매
- 장려	직원 1명 :	문화상품권 1만원권 2매

도로보수과

전화응대 교차점검 실시 용 공용 휴대폰 협조

- 사용 당일 요청 후 사용완료 후 반납

붙임 :	1.	15년 상반기 전화민원응대 평가결과
	2.	착신전환 방법 및 부서업무 게시판 관련
	3.	민원응대 교차 점검 평가표
	4.	자주 묻는 민원 FAQ
	5.	전화응대 스킬 체크리스트
	6.	상황별 전화응대 매뉴얼
	7.	전화민원응대 및 방문민원응대 품질 평가표. 끝.