문서번호	행정지원과-17024
결재일자	2015.8.13.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
행정관리팀장		행정지원과장	강남수도사업소장
김종진		김인웅	08/13 정경효
협 조

2015년도 하반기 민원콜업무 순회근무 (2차)계획

2015년  8월

강남수도사업소

행정지원과

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)		무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)		무 ■
	●	전문가	:	유 □	(		)		무 ■
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)		무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(	예시 :	)		무 ■
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □
				홍보 □ 취약계층 □ 성인지 □ 빗물순환 □
				장애인 □ 디자인 □ 갈등발생 가능성 □
				유지관리 비용 □ 바른 우리말 □				무 ■
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)		무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)		무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)		무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)		무 ■

2015년도 하반기 민원콜업무 순회근무 (2차)계획

상수도민원의 최일선인 민원콜업무를 체험함으로써 타부서원의 업무를 이해하고 협조하는 분위기조성으로 민원해결 역량을 강화코자 함.

□  추진방향

□  민원피크기간 중점체험

□  6급이상 직원참여 선도역할 기대

□  민원에 대한 종합적 판단, 신속한 처리

□  단순민원인 경우 전화연결로 인한 이차민원 방지

□  추진계획

□  근무일자 : 2015.8.19.(수) ~ 8.31(월) (9일간) 09:30~12:00

□  근무시 유의사항

- 오전 9:30 착석(김형수 주무관의 수화요령 교육실시)

- 대부분의 민원이 친절보다 신속처리가 만족도 향상에 도움

- 전문분야가 아닌 민원의 경우 기본사항(주소, 성명, 연락처,         민원내용 등)을 메모하여 김형수 주무관에게 인계

□  행정사항

□  해당과장 및 주무팀장은 근무후 경험한 사실이나 느낀점을 과별로   제시하여 향후 매뉴얼 작성에 도움이 되도록 하기 바람.

- (과별 최종근무 익일까지 제출)

붙임 : 1. 민원콜업무 순회근무자 명단 1부.

2. 민원콜업무 근무결과 의견 1부.  끝.

2015년 하반기 민원콜업무 순회근무자 명단

연번	과 명	근무일자	직 책	직 급	성 명	비고
1	행정지원과	7.29(수)	과장	행정5급	김인웅	1차 기시행
2		7.30(목)	행정관리팀장	행정6급	김종진
3		7.31(금)	수질팀장	화공6급	이동조
4	요금과	8.19(수)	요금관리팀장	행정6급	박흥숙	2차 시행
5		8.20(목)		행정6급	이종현
6	현장민원과	8.21(금)	과장	토목5급	천성훈
7		8.24(월)		행정6급	이관주
8	급수운영과	8.25(화)	과장	토목5급	최임봉
9		8.26(수)		토목6급	공문수
10	시설관리과	8.27(목)	과장	토목5급	송근호
11		8.28(금)		토목6급	윤복철
12		8.31(월)		기계6급	손병대

※ 사정에 의하여 근무일자 등 변경시 상호교체 동의후 행정관리팀장(☎4711)에 통보 요망

민원콜업무 근무결과 의견

<행정지원과>

연번	근무일자	직책(직급)	성 명	의견내용
1	7.29(수)	행정지원 과장	김인웅	․ 민원접수 중에 신규직원이 수화 중 읍소하기에 전화를 이어받아 보니 수차례 전화를 돌려 준 사항으로 민원처리 순서 및 처리과를 상세히 안내, 민원을 해결하였는데, 업무를 종합적으로 알면 수월하게 처리되었을 사항을 경험이 부족한 신규직원이 응답하다 보니 부득이하게 발생한 사안이었음. ․ 방문민원인이 있을 경우 우선안내, 고객에게 실질적인 우선권을 부여함으로써 고객만족도 향상
2	7.30(목)	행정관리 팀장	김종진	․ 민원콜업무 지원을 위해 휴가간 직원의 ID를 이용해 접수를 받아보니 고객지원시스템에 접속하여 접수양식에 따라 기록하는 것 자체가 서툴고 어눌하다는 것을 스스로 느꼈음. ․ 요금과에 근무했기에 요금과 업무는 수월하게 안내 및 처리할 수 있으리라 판단했는데, 적응되지 않은 프로그램 운용이기에 처리시간이 타직원에 비하여 현격히 오래 걸려 민원인에게 미안했고, 민원콜팀 직원들이 상대가 보이지 않는 전화상으로만의 민원처리에 애로가 많다는 것을 느꼈음.
3	7.31(금)	수질팀장	이동조	․ 민원콜 업무를 처음 접하는 것이어서 요금업무에 관한 민원처리시 다소 지연되어 민원인이 답답하였을 것으로 사료됨. ․ 다음번에도 이런 기회가 주어질 경우 요금관련 업무 프로그램을 선행 학습하여 보다 신속한 업무처리가 되도록 노력해야겠음.