문서번호	행정지원과-16176
결재일자	2015.8.3.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
★주무관	행정관리팀장	행정지원과장		강남수도사업소장
이수호	김종진	김인웅		08/03 정경효
협 조
	주무관		구자홍

민원처리메뉴얼 작성계획

2015년  8월

강남수도사업소

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

민원처리메뉴얼 작성계획

직원들이 상수도행정 민원을 신속하게 처리할 수 있도록 민원처리메뉴얼을 작성하여 인사이동시 업무공백을 최소화하고 민원해결역량을 증대시켜, 시민고객들의 만족도 향상에 기여코자 함.

	Ⅰ. 추진배경

□  민원처리 노하우 공유 및 시민응대메뉴얼 정비

□  신규직원(전입직원)의 오리엔테이션시 자료 활용

□  전 직원의 민원업무 처리능력 향상으로 민원발생 최소화

	Ⅱ. 추진개요

□  민원처리메뉴얼 작성

메뉴얼 수합 및 작성 (행정관리팀)	⇨	메뉴얼 검토 및 회의 (각 부서(과))	⇨	메뉴얼 활용 (전 부서)
▶ 자료수합 - 고객지원시스템 도움말 - 민원처리 노하우 - 민원처리팀 자체메뉴얼 ▶ 메뉴얼 작성		▶ 메뉴얼 검토 - 각 부서(과) 주무팀장, - 민원처리 담당 ▶ 검토회의 개최 - 의견개진		▶ 메뉴얼 자체교육 ▶ 민원처리능력 향상 ▶ 타사업소 횡단전개

□  민원처리분야

□  아리수토탈 : 옥내누수탐지, 누수요금감면, 급수불편(밸브고장, 소·불출수,실누수,

소음, 적수, 이물질), 수질검사

□  기타분야 : 수도요금 고지 및 납부방법, 소유자(사용자) 명의변경, 자동납부 신규/해지, 이사정산, 세대분할, 급수설비폐지, 업종변경, 과오납금 환부신청, 자가검침, 급수공사, 임시급수, 수도계량기, 직결급수, 저수조청소, 계량기교체(동파, 외갑누수), 옥외누수, 노후옥내배관 공사비지원 등

	Ⅲ. 세부추진계획

□ 메뉴얼 작성

□  작성기간 : 2015. 8. 3.(월) ~ 8. 14.(금) (10일간)

□  작성방법

• 고객지원시스템 도움말, 민원처리분야 직원의 노하우와 자체메뉴얼을

참고하여 작성

- 고객지원시스템의 메뉴바 순으로 작성, 쉽게 적응토록 기재

- 민원사항에 대한 내용, 관련법규 및 답변요령 수록

- 원스톰서비스가 가능하도록 처리흐름도 추가

□ 메뉴얼 검증

□  검증기간 : 2015. 8. 17.(월) ~ 8. 20.(목) (4일간)

□  검증방법 : 각 부서(과)에서 민원처리메뉴얼을 검토한 후 회의 개최

※ 민원처리메뉴얼 검토회의 개최(예정)

- 일  시 : 2015. 8. 20.(목) 14:00

- 장  소 : 2층 회의실

- 참석자 : 각 부서 주무팀장 · 민원처리분야 담당

- 내  용 : 민원처리 메뉴얼 최종 검토, 의견개진(개선방안, 이의제기 등)

□ 메뉴얼 활용

□  작성된 민원처리메뉴얼 자체 교육, 업무에 적극 활용

□  업무성과가 있을 경우 향후 본부에 건의하여 타사업소에 횡단전개

	Ⅳ. 기대효과

□ 인사이동시 업무공백 최소화

□ 민원처리능력 향상에 따른 고객만족도 증가

	Ⅴ. 행정사항

□ 민원처리팀 : 전화응답 노하우와 자체메뉴얼 공람

□ 각 부서(과) : 작성된 민원처리메뉴얼 검토, 의견개진

□ 행정지원과 : 민원처리 노하우 등을 수합하여 메뉴얼 작성

민원처리메뉴얼 검토회의 개최.  끝.