문서번호	간호부-5498
결재일자	2015.7.23.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

						시 민
주무관		간호과장		은평병원장
이두선		김옥희		07/23 남민
협 조
	진료부장				代고상현
	약제과장				조경숙
	원무과장				이동문
	주무관				이형숙

2015년 하반기 전화응대 친절도 점검 결과

서울특별시은평병원

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2015년 하반기 전화응대 친절도 점검 결과

친절하고 적극적인 민원 전화 응대의 생활화로 민원 서비스 수준을 향상시키고 최상의 고객 만족 서비스를 제공하고자 전부서를 대상으로 전화 친절도를 점검하여 그 결과를 보고함

Ⅰ		점검개요

❏ 점검기간 : 2015년 7월 1일(수) ~ 7월 7일(화)

❏ 점검인원 : 직원 115명(128회)

❏ 점검요원 : 아르바이트 학생 2명

❏ 점검방법

시민고객을 가장한 미스터리샤퍼 전화 모니터링

사전에 설정된 시나리오에 따라 담당자별 업무관련 문의 및 상담

친절하고 적극적인 전화응대 태도와 업무 숙지도 등을 평가

Ⅱ		점검기준

❏ 점검 방향

본청 평가 기준표에 의하여 객관적이고 공정하게 평가

직원들의 고객 응대 친절도 향상과 본청 상시점검 대비

친절도 변화 추이 분석 및 향후 친절도 상승 방안 모색

❏ 점검 항목

수신(10점), 첫인사(10점), 연결태도(10점), 상담태도(45점), 종결태도(15점),         전체만족도(10점)

❏ 세부항목별 배점

(단위:점)

구 분	항 목	세부항목	배점
수신	수신의 신속성	신호음 횟수	10
최초 응대	맞이 인사	인사 및 소개의 정확도	10
담당자 연결	담당연결 또는 본인답변	담당자 또는 대직자 연결	10
		본인이 답변할 경우
상담 태도	언어 표현	응대 속도 및 태도	10
	경청 태도	상담중 말을 자르는지 여부	10
	적극적인 안내	문의에 대한 적극적인 안내	15
	응대 태도	상담어감 및 공감 표현력	10
종결	종료 인사	추가문의 확인 및 종료인사	10
	통화 종료	종료속도	5
전체만족도	통화 후 전반적인 느낌		10
총 점			100

❏ 판정기준 : 95점 이상 : 최우수, 90점 이상 : 우수, 85점 이상 : 양호

80점 이상 : 보통, 80점 미만 : 미흡

❏ 평가 및 분석

평가 구분의 세부항목별 평가 및 비교 분석

평가결과 순위 구별은 평가항목 전체 평균의 통합순위로 하나 동점 인         경우 수신 회수를 가중치로 하여 순위 구별

Ⅲ		총괄분석

❏ 전화 점검 점수별 분포

전화점검 점수가 90점이상 나온 직원은 52명으로 상반기와 비교하여 8명         감소 하였으며, 80점 미만은 14명으로 상반기와 비교하여 1명 감소

❏ 연도별 종합평점

2015년 하반기 평균이 88.4로서 상반기에 비하여 평균 0.5점 감소

❏ 부서별 평균

1등 간호부로서 94점, 2등은 41병동 93.2점으로 점수가 매우 양호하며

최하위 80.2점과는 점수 편차가 매우 큼

❏ 우수 부서 및 우수 직원

○ 우수 부서

1위 : 간호부 (94점)

2위 : 41병동 (93.2점)

○ 우수 직원

1위 : 배이진(진료부, 100점)

2위 : 박지연(51병동, 98.5점)

※ 시상은 경진대회 시 상ㆍ하반기 합산하여 시상 예정

❏ 세부항목별 분석

(단위:점)

전체평점		수신의 신속성	인사및 소개의 정확도	담당자 연결	언어 표현	경청 태도	적극적 안내	어감 및 공감 표현	추가문의 및 인사	통화 종료 속도	전반적 만족도
배점	100	10	10	10	10	10	15	10	10	5	10
평균	88.4	9.8	9.2	7.2	9.7	8.7	13.4	8.8	8.9	4.9	7.8

❏ 만족 사례

문의사항에 대하여 재확인하여 구체적으로 답변하여 적극적인 태도를 보임

- 대다수 직원분들의 목소리의 톤과 어투에서 미소와 상냥함이 느껴짐

업무에 바쁜중에도 친절하게 전화 받으려고 노력함

- 문의사항에 대해 알아듣기 쉽고, 천천히, 쉬운 용어를 통해 설명함

❏ 불만 사례

첫인사 또는 마지막 인사 때 자신의 소속이나 이름을 말할 때, 명확하게         말을 하지 않거나 너무 빠르게 말하여 알아듣지 못함

- 본인이 담당자임을 밝히지 않는 경우가 많음

- 담당 부서로 전화 연결 안내 시 담당자 이름과 부서 전화번호를 말하지 않음

❏ 개선사항

전반적인 만족도, 경청태도, 추가문의 및 인사 등 미진한 부분에

대한 친절교육을 강화

상황별 전화응대 지침을 전직원 메일로 발송하여 전화 친절의 생활화함

Ⅳ		총평

❏ 전화점검 결과가 종합평점 88.4점으로 상반기 88.9점보다 0.5점 하락

❏ 전화점검 시 담당자 연결, 전반적인 만족도 등에서 점수가 낮게 나옴

❏ 전화응대 친절도 점수가 부진한 직원은 지속적인  친절 교육이 요구가 됨

Ⅴ		향후계획

❏ QI 경진대회에 전화 친절 부서 및 직원에 대한 시상 예정

❏ 점검 결과는 전 부서에 공지하여 문제점 및 미흡 사항을 개선토록 함

(개인별 평가표는 비공개로 부서장에게 별도 통지)

붙임 : 1. 2015년 하반기 전화점검 결과 1부

2. 전화응대 친절도 개인별 평가표(별도송부) 1부.  끝.