문서번호	간호부-4881
결재일자	2015.7.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
주무관		간호과장		은평병원장
이두선		김옥희		07/06 남민
협 조
	진료부장				이순정
	약제과장				조경숙
	원무과장				代이종민
	주무관				이형숙

2015년 하반기 고객만족도 설문조사 계획

서울특별시은평병원

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2015년 하반기 고객만족도 설문조사 계획

우리병원 이용고객들을 대상으로 의료수준 및 직원친절도, 시설이용 및 절차의 편리성 등에 대한 만족도를 파악하여 고객중심의 감성 있는 의료서비스와 진료 환경의 질적 개선을 위한 자료로 활용하고자 함

Ⅰ		조사근거

❏ 의료법 제58조(의료기관 인증, 의료질 향상 및 고객만족)

❏ 서울특별시 은평병원 업무지침

❏ 은평병원 의료질(QI) 향상 사업계획(은평병원 간호부-404, 2015.01.21.)

Ⅱ		조사목적

❏ 은평병원을 이용하는 고객들을 대상으로 이용 만족수준과 불만요인, 개선점         등 의료수준의 전반적 만족도 파악

❏ 고객 만족을 넘어 고객 감동의 수준 높은 의료서비스 제공 및 고객 중심의         병원 문화 실현을 위한 기초 자료로 활용

❏ 병원 인지도 제고 및 시립병원 평가 대비

Ⅲ		조사개요

❏ 조사기간 : 2015. 7. 13(월) ～ 7. 17(금)

❏ 설문대상 및 규모

- 조사기간 동안 병원 이용하는 외래 및 입원 환자ㆍ보호자 중 조사에 응하는 고객         ㆍ조사의 정확도를 기하고자 설문항목을 외래와 입원으로 분리

- 외래환자ㆍ보호자(100명), 입원환자ㆍ보호자(100명)

❏ 조사요원

- 외래환자ㆍ보호자 : 아르바이트 대학생 2명

- 입원환자ㆍ보호자 : 병동에 의뢰

※ 만족도 조사요원 사전 교육 실시

❏ 조사방법

- 외래환자ㆍ보호자 : 조사에 응하는 고객 중 본인 기입식 면담 조사

- 입원환자ㆍ보호자 : 병동 의뢰 본인 기입식 면담 조사

❏ 자료분석

- 자료 분석통계는 각 항목별 무응답자(미 이용고객) 제외

- 수집된 자료는 SPSS window 20.0을 이용하여 분석

- 각 항목별로 빈도와 백분율 등 직원 만족도 분석 실시

Ⅳ		설문내용

❏ 입원ㆍ외래환자(총문항 : 25문항)

- 이용 실태 -------------------------------------------------------	3문항
- 직원의 설명에 대한 만족도와 친절도 ------------------------	7문항
- 의료수준 및 신뢰성 -------------------------------------------	4문항
- 이용절차의 편리성 ---------------------------------------------	3문항
- 시설 및 운용 ---------------------------------------------------	3문항
- 불편사항 및 조언 ----------------------------------------------	5문항

Ⅴ		소요예산

❏ 소요예산 : 720천원

- 산출기초 : 설문 참여자 사은품 2,400원x300명=720,000원

❏ 예산과목 : 연구활성화 및 시설환경개선으로 진료서비스증진, 진료능력향상을통한                의료서비스수준제고,은평병원운영,은평병원고객중심의료서비스제공,                  사무관리비100-201-01) 의료질관리실(QI)운영사업

Ⅵ		행정사항

❏ 전부서

ㆍ평소처럼 민원응대, 조사요원 조사업무 적극 협조

ㆍ조사기간 동안 민원불편 발생 최소화

Ⅶ		향후계획

❏ 조사결과 도출된 불만족 사항 및 건의 내용 중 즉시 시정 가능한 사항은         우선적으로 개선하고 전년대비 만족도 부진 항목은 해당 부서 별로 피드백

붙임 : 만족도 설문지(외래, 입원) 각 1부.  끝.