문서번호	택시물류과-18154
결재일자	2015.7.1.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
주무관	택시정책팀장	택시물류과장
김정미	최한철	07/01 양완수

민원감축 점검회의 결과보고

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과

택시물류과

택시민원 감축 점검회의 결과보고

택시민원 감축 관련 전직원 대상으로 직원전담 택시회사의 운영실태   및 운수종사자 관리현황에 대한 점검회의 결과를 보고 드림

□ 회의 개요

○ 일    시 : 2015. 6. 29(월) 16:30 ~ 17:50 (80')

○ 장    소 : 도시교통본부 회의실(7층)

○ 참석대상 : 택시물류과 전직원

○ 회의내용

- 직원들의 택시민원 감축 노력 등 점검

- 전담 택시회사의 운영실태 및 운수종사자 관리현황 등 발표

□ 주요 발표내용

○ 직원전담제 시행 이후 민원 하위회사의 민원감축 의지는 높은 편이며, 회사내 민원감축 자체계획을 수립 매월 민원신고건수에도 적극적으로 대처하고 있었음

- 서초택시는 민원발생자 전원을 대표이사가 직접 개별면담하고 법규위반 및 민원신고 다발 종사자는 삼진아웃제 도입하여 연간 5-6명 퇴출

○ 택시민원 감축을 위해선 신고 발생전 선제적인 예방이 더 중요함

- 경성자동차의 경우 승차거부 집중 시간대(0-2시)엔 승차거부 금지 문자를 발송하여 운수종사자의 민원신고 발생을 최소화하고자 노력함

○ 택시회사․운수종사자는 친절한 서비스가 수입으로 연결되지 않아 민원감축의 필요성을 크게 느끼지 못하며, 민원신고자에 대한 불신이 팽배하고 민원신고 절차나 방법의 개선이 필요하다 생각함

- 운수종사자는 120 민원신고의 30%가 오인신고 또는 억울한 민원으로 여김

- 민원접수시 구청에 해명을 위한 경위서 제출 등 소요되는 제반 행정비용에 대해 허위 및 오인 신고자에게도 책임 부담 필요함

- 민원접수 방법을 개선하여 주취자의 민원은 당일은 가접수하고 다음날 사실 확인후 접수할 필요성이 있음

○ 전담직원제 도입, 승차거부 삼진아웃제 시행 등으로 하반기엔 민원 감축의 효과가 가시적으로 나타날것이라 판단되나 궁극적으론 회사의 자발적인 민원감축 의지와 운수종사자의 의식 전환이 선행되어야 함

○ 민원관리 우수회사를 현장방문 확인한 결과, 회사측에선 민원접수된 운수종사자와 1:1 면담을 통해 애로사항 경청 등 상호간 소통이 있었으며, 종사자 사기진작을 위해 매월 운수종사자 포상금을 지급

- 중동산업의 경우, 전무가 매일 새벽3시에 출근하여 택시교대시 운전자와 대면인사 및 애로사항을 경청하고 있음

- 동서울택시는 민원감축과 운전자 사기진작을 위해 1년 무사고 만근 및 민원발생 적은 운전자 40명을 베스트드라이버로 선정하여 격려금(10만원) 지급

○ 고질적인 민원유발종사자의 이동에 따라 민원관리 하위회사 또는 우수 회사로 구분되는 경우가 많음. 문제있는 운수종사자에 대한 회사의 적절한 조치가 필요하며, 패널티와 인센티브의 적절한 조정이 필요

- 삼환택시는 총 민원51건으로 이중 민원유발 종사자 13명이 37건 민원발생

- 동일운수는 문제있는 종사자 퇴출로 전년 5월 대비 65건에서 26건으로 민원감소

□ 민원감축 아이디어 제안

○ 민원감축 회사 인센티브 제공시 민원관리 우수회사 뿐만 아니라 상반기 대비 하반기 감축 실적이 높은 회사도 포상 실시하며, 특히 종사자에게 배분될 수 있도록 방안 강구

- 택시서비스의 접점에 있는 운수종사자에게 인센티브가 지급되어야 하며, 포상금이나 사납금 인하 등 다양한 인센티브 제공 방안 강구 필요

○ “이런 것은 민원이 아닙니다. 성숙한 시민의식이 필요하다.!!” 등의 홍보활동(조합 또는 시 주도)을 통해 불필요한 민원을 사전에 감축

○ 택시운수종사자는 일종의 감정노동자로 볼 수 있음. 법인조합․노조측에서 감정노동자를 위한 심리상담 프로그램 또는 CS교육을 실시하고, 우수종사자에게는 적절한 포상으로 친절서비스에 대한 동기 부여 필요