문서번호	서북병원간호부-2049
결재일자	2014.3.7.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		담당주사	간호1과장
이진옥		김형숙	03/07 김화숙
협조
	담당주사		정보영

35병동 2월 CS 활동 결과보고

서울특별시서북병원

(35병동)

35병동 2월 CS(친절) 활동 결과보고

직원간의 화합 및 직장의 즐거운 분위기를 조성하여 고객만족 및 감동을 높이고, 나아가 병원의 만족도를 높이는데 기여하고자 함

Ⅰ		추진 개요

1. 기    간 : 2014. 2. 3. ~ 2014. 2. 28.

(월∼금, 2회/1일, N-D, D-E duty 인계전 10분간)

2. 장    소 : 35병동 간호사실

3. 대    상 : 15명

4. 실    적 : 40회 230명(누계 80회/503명)

Ⅱ		활동 내용

1. 친절 구호 복창

○ 방 법 : 병동 팀장과 CS 리더를 중심으로 한 요일별 친절 구호를

복창하고 건강 박수 실시

○ 구호내역

구 분	내 용
월	친절, 사랑, 감사 아자! 아자! 화이팅!
화	사랑을 품고, 열정을 갖고, 행동으로 보여주자!
수	간호는 열정적으로, 치료는 협조적으로, 35병동 화이팅!
목	환자를 내 가족같이! 오늘도 즐겁고 행복하게!
금	밝은 표정! 미소 띤 얼굴! 힘찬 35병동! 화이팅

2. 전화 응대 기법 교육

○ 전화 응대시의 친절도 향상을 위한 교육을 실시

○ 신속한 수신, 자기 소개, 상담 태도, 경청 정도 및 끝인사 등의 내용       교육 및 실습을 통해 전화 응대 친절도를 향상시켜 전화 친절 마인드       제고를 통한 고객감동을 실현

Ⅲ		총괄 평가

친절 전화 응대를 통한 고객 신뢰도 제고 및 친절 문화 확산

인계 전 구호 복창과 건강 박수를 통해 활기찬 병동 분위기 조성 및

친절 마인드 고취

친절 마인드 향상을 통해 환자들에게 양질의 의료서비스 제공

병동 내 친절 문화 정착을 통해 고객 만족도 향상과 친절 병동 이미지       제고에 기여

Ⅳ		향후 계획

3월부터 新바람 CS활동으로 변경하여 소통하는 병동 분위기 조성

○ 활동내용

- 요일별 주제를 정하여 팀워크 향상을 위한 Action Learning(1회/1일)

- 친절서비스 다짐을 위한 팀구호 외치기(3회/1일 매 근무조 교대시마다)

요일	주제	활동내용
월	공감마당	칭찬 및 감사하기, 감동과 재미를 주는 hot한 이야기 나누기
화	나도 간호전문가	병원인증규정 등 병동업무과 관련된 지식쌓기
수	정보마당	Apps, 영화, 맛집, 인기명소, 패션 등 정보 알려주기
목	뻔뻔 English	간호업무와 관련된 간단한 문장 및 회화 배우기
금	피로야 가라	일주일의 피로를 건강박수, 스트레칭과 함께 해소하기

※ 관련사진

끝.