문서번호	시민봉사담당관-18741
결재일자	2015.6.4.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		120운영팀장	시민봉사담당관
김형구		황호익	06/04 조세연
협조
	120관리팀장		代김태한

120다산콜센터

콜분석 및 상담분류 컨설팅용역 시행계획

추진근거	대내(외) 협력 현황			사 업 비
	부서(단체)명	협의내용	협의결과

시민봉사담당관

(120운영팀)

120다산콜센터 콜분석 및 상담분류 컨설팅 용역

120다산콜센터 콜 분석 및 상관관계 요인 파악을 통해 정책활용도 높은 유의미한 자료를 추출·작성하고, 상담DB 분류체계 개선 컨설팅을 함으로써 정책피드백을 강화하고자 함

Ⅰ		추진배경

○ 시 의회 업무보고시(‘15.3.3) 조규영 의원 의견 제시

- 자치구 120콜 분석정보의 정책피드백 건의

○ 실무에 활용될 수 있는 가치 있는 콜 분석자료 제공 필요

- 그간 단순 통계 위주의 자료 제공에 그쳐 해당부서에서의 정책활용 미미

- 상담현장에서의 생생한 시민의 목소리를 자료화, 통계화 → 정책 수립 및 집행 활용

○ 시민의 수요 변화 추이를 파악, 행정의 선제적 대응체계 구축

- 기존 분석자료를 토대로 시민수요의 발빠른 체감, 사전대비 및 신속 대응체계 확립

Ⅱ		추진방향

【 정책활용도 제고를 위한 콜분석 및 컨설팅 방향 】

< 시행 전 >			< 시행 후 >
콜분석	상담DB 분류	⇨	콜분석	상담DB 분류
단순통계 및 상담이력 제공	직무별 분류		단순통계,상담이력 + 정책활용자료 제공	VOC 활용도 제고방안 마련

○ 120다산콜센터의 전화상담 비정형 데이터 중 특정분야 유의미한 자치구별 콜량 및 문의유형 분석

○ 기존의 정형 데이터(인구특성, 유동인구, 구별 사회·경제·환경적 각종 통계 등)를 융합분석하여 특정분야 정책활용자료 생성

○ 현행 상담DB 분류체계 개선방안 컨설팅

Ⅲ		용역 세부내용

◈ 120상담이력을 분석하여 자치구별 콜량, 문의유형 등에 미치는 상관관계 분석·추출

◈ 용이한 민원분석을 위한 현행 상담분류 체계 개선

□ 과업내용

○ 서울통계 자료(자치구 인구수, 성별, 연령별, 유동인구 등)을 활용, 자치구 콜량 및 문의유형에 미치는 영향 등을 분석 → 해당 전화민원과 실제 정책과의 연계성 분석 및 민원을 고려한 정책 개선방향 제시

- 콜 추이분석, 연관어 분석 등 다양한 분석기법을 활용, 분석효과 극대화

- 분석분야는 교통, 상수도, 환경, 안전분야 중 3 ~ 4개 분석과제 선정, 수행

- 상담콜 통계 및 시민요구를 기반으로 정책연관성 있는 자료 작성

○ 상담이력 분류체계 재정비 컨설팅

- 직무별 분류체계(3단계)로 구성되어 있는 상담DB를 정책통계나 자료로 추출하기 쉬운 형태로 변경, VOC 활용도 제고방안 검토

□ 분석 모형

									< 120상담이력 분석(안) >
			교 통					환 경					상수도					안 전							※ 시민요구 심층분석(주요민원, 구별 콜량차이 등)
	분석 분야		주정차			배차간격		공원 시설물			쓰레기 처리		이사정산					CCTV
								□
	분석					자료 융합 다차원 분석 (정책활용자료 작성)									상관관계 분석								대내외요인 (인구수, 연령, 구청 여건, 사회경제환경 등 )

Ⅳ		용역업체 선정

❍ 용역업체 : 한국능률협회컨설팅(주), 김종립 (tel: 3786-0114)

❍ 용역기간 : ‘15.6 ~ 8월 (2개월간)

❍ 계약방법 : 수의계약

-「지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제25조 제1항 5호 및 제30조 제1항 2호 (소액수의계약)

❍ 소요예산 : 21,600천원

(단위 : 천원)

예산과목	예산액	산출내역
(100-201-01)사무관리비	21,653	○ 다산콜센터 콜분석 등 - 21,600천원(2개월)

- 예산과목 : 시민중심의 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공, 대시민관련, 120다산콜센터 운영, 기본경비, 사무관리비

Ⅴ		향후일정

❍ 용역 발주 : ‘15. 6. 5

❍ 용역 착수 : ‘15. 6. 19

❍ 용역 수행 : ‘15. 6.20 ~ 8.21

❍ 정책분석자료 배부 : ‘15. 9월

붙임  1. 과업내용서 1부.

2. 용역 원가계산서 1부.