문서번호	민원해소담당관-6233
결재일자	2015.5.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	★민원해소1팀장	민원해소담당관		감사관
윤혜정	최윤식	이우룡		05/06 김기영
협 조
	교육훈련팀장		이종섭

고충민원 서비스 향상을 위한

2015년 상반기 고충민원 담당 역량강화 교육 계획

2015. 5.

감    사    관

민원해소담당관

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

고충민원 서비스 향상을 위한

2015년 상반기 고충민원 담당 역량강화 교육 계획

고충민원 담당 직원들의 역량강화 교육을 통하여 고충민원 해결 능력 향상 및 시민권리 구제를 강화하고자 함

Ⅰ		추진방향

□ 고충민원의 효과적인 해결을 위한 실무 위주의 맞춤형 교육

○ 고충민원 처리 실무기법 및 사례 습득으로 민원처리 능력 향상

○ 고충민원 유형별 대응전략 이해 활용 및 고충민원 응대방법 등

□ 고충민원의 대응력 강화를 위한 고충민원 처리 관련 특강 병행

○ 고충민원의 제도 및 이해를 통한 고충민원 대응력 향상

○ 민원인과의 소통능력 향상을 통한 서비스 만족도 제고

Ⅱ		교육개요

□ 일 시 : 2015. 6. 5.(금) 14:00~17:00(3시간)

□ 장 소 : 서울시청 서소문별관 후생동 강당(4층)

□ 대 상 : 200명

○ 본청 및 사업소, 투자․출연기관, 자치구 고충민원 접수․처리 담당자

○ 민원 접점부서(응답소 등) 민원접수 처리․담당자

○ 민원처리 및 소통 역량강화를 희망하는 직원

□ 강 사 : 최윤식(민원해소1팀장), 김재윤(국민권익위 전문위원)

김노영(친절서비스 전문강사)

□ 내 용
○ 고충민원 개념 및 유형별 처리기준, 고충민원 처리 사례

○ 민원처리실태 점검결과 부적정 사례, 민원배심법정제도의 이해와 활용

○ 고충민원 처리 및 대응기법, 효율적 의사소통 및 친절서비스 향상 등

시 간	내 용	비 고
13:55~14:00 (5분)	․청렴 동영상 상영
14:00~14:05 (5분)	․교육내용 소개	사회자
14:05~14:10 (5분)	․인사말씀	감사관
14:10~15:00 (50분)	․고충민원 처리실무 및 사례	민원해소1팀장
15:00~15:50 (50분)	․친절서비스 아카데미	김노영 (친절서비스 전문강사)
15:50~17:10 (1시간20분)	․고충민원 처리 및 대응 기법	김재윤 (국민권익위 전문위원)
17:10~	․폐회	사회자

□ 진행 순서

Ⅲ		소요예산

□ 총 1,530천원

○ 외부 강사료(친절교육) : 250,000원

- 산출내역 : 강사료(12만원), 원고료(13만원)

※ 전문자격증 소지 3년이상 경력자(1시간 12만원), 원고료 A4용지 1면당 13,000원

○ 강의교재 제작비 : 1,000,000원(5,000원 × 200부)

○ 현수막 제작비   :     80,000원

○ 다과비          :   200,000원

□ 예산과목별 소요예산

○ 예산금액 : 1,330천원

- 지출내역 : 강사료, 강의교재 제작비, 현수막 제작비

- 예산과목 : 감사관 민원해소담당관, 행정운영경비(감사관 민원해소담당관),                        기본경비, 기본경비, 일반운영비, 사무관리비

○ 예산금액 : 200천원

- 지출내역 : 다과비

- 예산과목 : 감사관 민원해소담당관, 적극적 민원처리로 시민고충민원 처리                        수준 향상, 적극적 민원처리로 시민고충민원 처리수준 향상,                         고충민원 처리체계 강화, 업무추진비, 시책추진업무추진비

Ⅴ		행정사항

□ 교육대상자 명단 제출 : 5. 20.(수)까지

○ 본 청 : 부서별 1명

○ 자치구 : 구별 3명(감사담당관 수합 제출)

- 감사부서 1, 민원부서 2

○ 각 사업소 및 투자․출연기관 : 1명이상

※ 제출서식

연번	부서명	직 급	성 명	연락처 (핸드폰)	비 고

□ 교육 참석자 교육시간 인정(3시간) : 인력개발과

※ 붙임  강사 소개서 2부.  끝.

붙임 1

강 사 소 개 서

□ 성     명 : 김 노 영 (1976.1.11)

□ 소     속

○ 서울시청 시민봉사담당관 민원서비스 전문강사

○ nykim@seoul.go.kr / 02-2133-6470

□ 주요학력

○ 전남대학교 원예학 학사

○ 숙명여자대학원 인적자원개발학 석사

□ 주요경력

○ SK Telecom (’01.01 ~ ’08.04), CS 기획팀 RainbowAcademy 선임강사

○ 예라고 (’08.09 ~ ’09.03), 파트너 컨설턴트

○ (주) 대교CSA (’09.04 ~ ’10.05), HR 전략팀 선임 컨설턴트

○ 서울시청 시민소통기획관 시민봉사담당관 (’10.05 ~ 현재)

□ 출강 현황

○ 서울시 인재개발원 신임리더과정, 능률향상과정 전임강사

○ SC제일은행 / SK 브로드 밴드 / 삼성 화재 / 미래아동병원 / 서울삼성치과

○ 전남대학교 취업캠프 / 광주여대 / 동국대학교 진로 캠프 / 소방재난본부

○ (주) 대교 / 오코스모스 / 슈마커 점장 리더십 / 골든듀 서비스 리더십

○ SK Telecom 여성마케터 과정 기획 및 시행 / 셀프리더십 과정개발 및 시행

붙임 2

강 사 소 개 서

교 과 목		고충민원 처리 및 대응기법						관련 학문
인적사항		성 명				한자성명		생년월일
		김재윤				金在胤		1970. 11. 21.
		소속기관				부 서		직 위
		국민권익위원회				고충처리국		전문위원
연락처	주 소	세종특별자치시 도움5로 20 정부세종청사 7동
	전 화	사무실		044-200-7342			자 택		02-845-3821
		휴대폰		*************			FAX		044-200-7929
	E-mail	kjy0141@korea.kr
은행구좌		은행명	농협		구좌번호		766-02-039838
학 력 및 학 위		학교명(국가)			전공		학위 (수료시는 수료)			기간
		서강대학교			법학		법학사			1990~1994
		서강대학교 대학원			법학		법학석사			2000~2001
		서강대학교 대학원			법학		법학박사			2005~2007
주 요 경 력 (중요순)		근무처				직위				기간
		서강대 / 한경대 법학과				강사
		서강대 공공정책대학원				강사
		국민권익위원회				전문위원				2008. 3. ~
주요 강의 경력		o 중앙공무원교육원, 지방행정연수원, 국토해양인재개발원, 환경인력개발원, 청렴연수원, 산림교육원, 통일부, 법무부, 여성가족부, 방위사업청, 한강유역환경청, 전북지방경찰청, 경남지방경찰청 등 중앙행정기관 출강 o 서울시인재개발원, 경북도공무원교육원, 경남도인재개발원, 강원도인재개발원, 제주도인재개발원, 서울시, 부산시, 세종시, 경북도, 전남도, 충남도, 경북도교육연수원, 부산시교육연수원, 경기도교육청, 서울 은평구․동작구․중랑구, 인천 연수구, 경기 안양시․시흥시, 경북 경주시, 전북 전주시, 전남 해남군 등 지방자치단체 출강 o 한전인재개발원, Ko-rail, LH, 국립공원관리공단, 대한지적공사, 국방기술품질원, (재)충북중소기업종합지원센터 등 공공기관 다수 출강