문서번호	시민봉사담당관-6343
결재일자	2014.3.3.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
정미경	한정우	원권식		03/03 김선순
협 조
	응답소팀장		심순의
	120관리팀장		이권석

응답소 내실운영을 위한 TFT 구성계획

2014. 3.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

::: 해당사항이 없을 경우 ‘무 ■’ 표시하시기 바랍니다.
검토항목	검 토 여 부 (■ 표시)
시민참여 고려사항	●	시민	:	유 □	(		)	무 ■
	●	이해당사자	:	유 □	(		)	무 ■
	●	전문가	:	유 ■	(		)	무 □
	●	옴 브 즈 만	:	유 □	(		)	무 ■
법령및기타 고려사항	●	법령규정	:	교통 □ 환경 □ 재해 □
				기타 □	(		)	무 □
	●	기타사항	:	고용효과 □ 노동인지 □ 균형인지 □ 홍보 □
				취약계층 □ 성인지 □ 장애인 □ 디자인 □
				갈등발생 가능성 □ 유지관리 비용 □				무 □
타자원의 활용	●	중앙부처	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	기업	:	유 □	(		)	무 ■
관 계 기 관 및 단체 협의	●	관계기관	:	유 □	(		)	무 ■
	●	민간단체	:	유 □	(		)	무 ■
	●	시산하기관	:	유 □	(		)	무 ■

내실 운영을 위한 TFT 구성계획

´14.2.5부터 시범운영하고 있는 응답소의 조기 안정화 및 내실운영을 통한 시민만족도 제고를 위해 관계자TFT를 구성하고자 함

□ 추진배경

○ 시범운영 중 도출된 문제해소 및 시민의 응답소 이용만족도를 높이기 위한 시스템·인적·물적 지원방안에 대한 종합적인 대안 마련

- 단기, 중장기 과제로 구분하여 ´14년 하반기부터 단계적 시행

□ 발전목표

① 시스템 無오류
② 시민 및 공무원 이용 편리
③ 즉답률 제고
④ 처리기간 단축
⑤ 시민인지도 향상

□ TFT 구성(안) : 총괄TF, 3개 분과TF

				총괄TF(시민봉사담당관)
분과TF	시스템완비TF			사용자편리TF			시민편리TF
팀장	이권석			한정우			심순의
구성원	김은아, 김태한 *시스템개발업체 참여			유정심, 이동요 *응답소 민원다수처리자 참여			정미경, 성은주, 송성하
중점 논의 사항	□시스템 오류 개선방안 □시민 및 사용자 요구사항 신속 반영 조치 방안			□공무원 이용불편사항 개선방안 □담당자 교육 시 불만사항 개선방안 □응답소DB 현행화, 시간제임기제 역량강화 방안			□시민 홍보 방안 □시민이용 불편사항 발굴 □답변충실도 향상방안 (응답소 시정모니터링)

□ TFT 운영계획

○ 운영기간 : ´14. 2. 28~

○ 총괄 TF : 매주 2회(화, 금)

- 분과TF 논의사항, 조치완료사항, 총괄TF 공유·협조 사항, 향후계획, 기타 현안사항 논의

○ 분과 TF : 필요시 수시개최

❖ 1차 회의결과(´14.2.28)

▹ 즉답률 및 처리기간 단축 방안

- 시간제임기제의 즉답, 복합민원 조정능력 향상방안 필요

- 응답소DB 축적·관리·현행화 방안 필요

- 시 홈페이지 전화번호부, 업무분장 실시간 현행화·정확화 필요

* 행정포털의 행정정보연계를 통한 ‘업무분장결재’ 필요

- “응답소 → 기관관리자 → 부서관리자 → 담당자” 지정단계 단축

* “응답소 → 담당자”로 단계 단축(장기과제)

▹ 응답소 기능·역할 확대 방안

- 서울스마트불편신고(앱), GIS웹민원, 전화(현장민원) 등 통합

▹ 답변 충실도 관리 방안

- 시민의 응답소 답변만족도 평가에 대한 모니터링 관리 필요

□ 향후 일정

○ 분과TF별 운영계획(구성, 개최일정 등) 수립 : ´14.3.3(월)

○ 2차 총괄TF 개최                           : ´14.3.4(화)

- 분과TF 운영계획 공유 및 TF별 공통토의과제 검토의견 발표

<공통 과제>

□ 시간제임기제의 즉답, 복합민원 조정능력 향상 방안

□ 응답소 DB의 효율적 현행화 방안

□ 답변 충실도 향상방안

- TF별 해당 발전과제 발굴, 의견 발표