문서번호	요금과-10532
결재일자	2015.5.1.
공개여부	대시민공개

주무관	요금과장				결재
이경애	05/01 이병두
협 조

교육 일지(05.01)

교육일시

2015.5.1.(09:00-10:00)

교    관

요금과장

교육대상

현원 : 24  참석 : 20명(연가4명)

교육제목

1.  공직기강 확립철저

2.  전화방문 및 사무실방문 민원서비스 철저

3.  고액장기체납자 납부철저

4.  청렴도 향상철저

교                    육

내

용

1.  공직기강 확립철저

○ 당면 업무의 차질 없는 수행

○ 재해,재난 등 각종 안전 사고 예방 철저

○ 청사 등 중요 시설물에 대한 출입 관리 강화 및 보안 관리, 당직 근무 철저

○ 기강해이 엄단

- 지참출근･무단이석, 점심시간 미준수 등 복무규정 위반 금지

- 당직근무 및 보안점검, 순찰 소홀 엄단

- 당직･현업근무자 음주･근무지 이탈 행위 및 보안관리 소홀 금지

- 특히, 근무시간 중 당직실에서 유기 행위 금지

- 정당한 사유 없이 민원처리 거절･지연 등 무사안일･복지부동 금지

- 출장을 빙자하여 사적용무를 보거나 사우나･도박 등 금지

○ 신속한 보고 체계 확립 및  유사시 즉시 응소할 수 있도록 비상연락체계 정비 유지

- 비상상황을 대비하여 상시 비상응소체계 유지

- 유관기관과 신속한 협조･대응체계 구축

- 휴대폰을 진동으로 전환하여 사용 시 수시 수신확인

- 청사․중요 장비･시설물 사전점검, 유지관리 이행

○ 관용차량 운행 관리 철저

2.  전화방문 및 사무실방문 민원서비스 철저

○ 시민봉사담단관에서 미스터리샤퍼를 활용한「전화 ․ 방문민원응대 서비스품질 점검」을       실시하고 있으니, 점검평가표(붙임)를 참고하여 민원응대 서비스 수준 향상 및 민원       응대 서비스품질 점검대비를 철저히 해주시기 바람

구 분	전화민원 응대	방문민원 응대
점검대상	민원접점부서 160개 부서(3그룹)	민원접점부서 92개 부서(2개그룹)
	본청 : ’14년 하반기 점검결과 미흡부서, 다산콜센터 부서이관 상위 부서 등 사업소, 산하기관 : 민원실, 민원업무 처리 부서 자치구 : 민원실, 민원업무 처리부서	본청,사업소,산하기관 : 민원실 운영부서 자치구 : 민원실, 보건소
점검시기	1차: 4.13 ~ 4.17 (기간중 3회) 2차: 6. 8 ~ 6.12 (기간중 2회)	4.20 ~ 5.29 (기간중 3회)
점검항목	전화 응대시 신속성, 상담 및 종결태도 등	민원인 방문시 맞이 및 상담, 종결태도 등
결과조치	우수부서(직원) : 시장표창 및 상금 지급(연말 우수사례 발표대회 시 함께 시상) 미흡부서 : 하위 10%는 상,하반기 결과 발표 후 30일 이내 CS교육 실시
기타사항	점검시기 등 세부사항은 추후 변경될 수 있음 각 부서(기관)에서는 홈페이지내 전화번호, 담당업무 등 현행화

○ 민원 방문시  사무실 환경 정비 및 적극적․ 친절한 민원 응대로 매우 만족을 느낄 수       있는 서비스를 제공하기 위해 노력할 것

○ 전화응대 서비스 품질이 향상될 수 있도록 전화응대 및 민원처리 철저에 철저를       기해주기 바람

○ 전반적으로 저조한 담당자 연결태도의 담당자/대직자 연결, 종결태도의 추가 의문       확인에 철저를 기할 것

○ 친절하고 공감하는 표현의 생활화로 신뢰받는 전화응대서비스를 제공위해  노력할 것

○ 전화고객 응대매뉴얼 및 응대요령 숙지

○ 항상 고객의 입장에서 처리하려는 마인드 확립

○ 시민고객의 처지와 심리를 이해하려는 노력이 필요

○ 신속한 전화수신 생활화(전화 벨소리 2~3회이내 수신 철저 시행)

○ 부드럽고 공손한 말투로 성심성의껏 응대

○ 민원인의 문의에 명쾌한 답변이 되도록 관련 업무 숙지

○ 업무별 상황별 메뉴얼 비치 및 숙지

○ 타 업무 문의사항에 대해서는 콜백 약속후 해당 담당자가 콜백토록 조치

3.  고액장기체납자 납부철저

○ 과년도 징수율이 부진한 상황으로 가가 사업소에는 장기고액체납자에 대한 관리를 철저히 하여 징수율 제고에 노력하여 주기바람.

○ 협조사항 :

- 고액 장기체납자 정리철저

- 소유자변경이 빈번한 고액 욕탕용 체납자에 대해 특별관리 및 체납발생시 신속한   행정처분 실시

- 2회이상, 50만원 이상의 장기 고액체납자 현황에 대해서는 매월 본부 체납징수팀에 보고

- 과년도 200만원이상 체납 독려시 본부 체납징수팀과 적극적인 업무협조

4.  청렴도 향상철저

청렴도를 상시키고 맑고 깨끗한 시정을 구현하기 위하여 아래 서울특별시 공무원      행동강령 규정준수에 철저를 기할 것

○ 공직자로서의 품위 및 청렴 의무를 손상하는 행위 금지

○ 공직자의 의무 및 금지사항

- 6대의무 : 성실,복종,친절․공정,비밀엄수,청렴,품위유지 의무

- 4대금지사항 : 직장이탈,영리업무의 겸직,정치운동,집단행위의 금지

○ 시민고객의 권리 고지

- 외부 민원업무 현장 또는 내방 고객 점점시 정중히 고지

- 비리신고 및 손쉬운 문제제기 신청방법 및 문제제기 안내카드 배부

○ 상수도사업본부 행동강령 세부시행 지침(별첨) 이행 철저

○ 전직원 2015.5월까지 청렴 교육 이수 철저준수에 철저를 기할 것

끝.